今年以來(lái)，淮北市醫(yī)保局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線醫(yī)保知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和動(dòng)態(tài)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)群眾反映問(wèn)題快速響應(yīng)、準(zhǔn)確答復(fù)，熱線“一單直辦率”大幅提升。

制度打底，確保知識(shí)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。建立“接訴即辦”工作機(jī)制，結(jié)合“周通報(bào)、季點(diǎn)評(píng)、年考核”工作方式，確保知識(shí)庫(kù)及時(shí)更新、修改、剔舊和刪除。推行知識(shí)庫(kù)“約稿制”，緊跟熱點(diǎn)、查缺補(bǔ)漏，用通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)醫(yī)保政策進(jìn)行多角度、多形式解讀，確保話務(wù)員找得到、看得懂、答得清。截至目前，累計(jì)通報(bào)知識(shí)庫(kù)上傳情況49次，約稿14次。

三審三校，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)規(guī)范化。嚴(yán)把知識(shí)庫(kù)審核發(fā)布“關(guān)”，知識(shí)庫(kù)上傳內(nèi)容經(jīng)撰稿人、科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)“三審三?！?，確保準(zhǔn)確無(wú)誤、規(guī)范適用。先后7次組織業(yè)務(wù)骨干赴熱線開(kāi)展新政策培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)解答話務(wù)員疑問(wèn)，進(jìn)一步提高話務(wù)員醫(yī)保政策的知曉度和精準(zhǔn)度，助力熱線“一單直達(dá)，接線即答”。

聚焦熱點(diǎn)，推動(dòng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)動(dòng)態(tài)化。加強(qiáng)與話務(wù)員日常溝通，就接線中群眾關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布工作提示單，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。定期梳理來(lái)訪來(lái)電和日常工作中群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)深化醫(yī)保制度體系改革，適時(shí)優(yōu)化完善經(jīng)辦服務(wù)流程，力求“回應(yīng)一個(gè)訴求，解決一類問(wèn)題，提升一個(gè)領(lǐng)域”。截至目前，共上傳知識(shí)庫(kù)69個(gè)系列、584條，上傳量同比增長(zhǎng)91.3%，熱線工單轉(zhuǎn)辦量同比降低43.1%，熱線“一單直辦率”有效提升，群眾訴求辦理質(zhì)效大幅提高。