近日，潘集區(qū)參保居民陳先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，咨詢基本醫(yī)療保險“省內(nèi)大病無異地”保障政策的執(zhí)行時間、試點病種及試點醫(yī)療機構(gòu)等問題，希望相關(guān)部門予以解答。潘集區(qū)醫(yī)療保障局接到群眾咨詢后，立即安排專人與陳先生取得聯(lián)系。經(jīng)工作人員耐心解答，陳先生對此項醫(yī)保政策連連稱贊，讓患大病的群眾實實在在受益。

近年來，潘集區(qū)醫(yī)療保障局始終秉持“群眾利益無小事”理念，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接醫(yī)保部門與廣大群眾的“連心橋”，采取三項措施抓實12345熱線工單辦理工作，做到熱線反映“件件有落實，事事有回音”。

明確專人負責(zé)，速辦工單解民憂

該局強化組織領(lǐng)導(dǎo)，12345辦件工作由主要負責(zé)人親自掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)、權(quán)益中心和管理中心協(xié)同配合，明確熱線訴求事項辦理程序、時限和責(zé)任人，同時專門安排1名工作人員，具體負責(zé)12345熱線訴求的受理、承辦、督辦、回復(fù)工作，確保群眾訴求接聽及時暢通、辦理有理有據(jù)、群眾滿意認可。截至目前，共收到12345熱線工單51件，均按時辦結(jié)，辦結(jié)率100%，展現(xiàn)出醫(yī)保服務(wù)的溫情。

優(yōu)化經(jīng)辦過程，分類處理提質(zhì)效

該局實行“即接即辦、分類處理”，形成“接、訪、辦、審、回”閉環(huán)工作機制，對于參保登記、異地就醫(yī)備案、醫(yī)保報銷政策咨詢等高頻咨詢類訴求事項與來電人溝通后當(dāng)天辦結(jié)，對群眾反映的突出問題、疑難問題等事項實行“限時辦結(jié)制”，并在熱線訴求解決后及時回訪，了解群眾對處理結(jié)果的滿意度，收集意見和建議。通過精準(zhǔn)分類、高效處理，提升工單辦理效率和質(zhì)量，保障服務(wù)熱線“接得通、答得準(zhǔn)、辦得好”，努力讓“熱線訴求”變“滿意清單”。

強化問題導(dǎo)向，主動作為暖民心

該局緊扣“源頭控、源頭解”的工作思路，堅持問題導(dǎo)向，定期分析研判，加強對12345熱線反映問題的梳理和分析，通過大數(shù)據(jù)的整合，梳理出群眾關(guān)注的熱點和難點問題。圍繞醫(yī)保領(lǐng)域投訴熱點、新政策等相關(guān)問題，有針對性地開展業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，推動工作人員常態(tài)化更新自身醫(yī)保知識儲備，針對群眾反映較多的參保繳費、異地就醫(yī)備案、慢特病辦理等問題，持續(xù)做好政策宣傳，達到“未訴先辦”效果，努力把這座“連心橋”搭建得更便民、更暢通、更高效。

記者 賈靜