在合肥市政務服務中心，兩臺高科技機器吸引了市民的注意——對著屏幕說出辦事需求，數字人助手立即調取對應表單；掃描數份材料后，智能系統(tǒng)自動填好辦事人相關信息。這是合肥市最新投用的數字人智問智辦一體機和星火政務智辦一體機，標志著政務服務進入“全程智能導辦”階段。

最“懂”合肥政務服務的“人”來了

2月6日上午，在合肥市政務服務中心一樓，服務臺旁立著一塊大屏，大屏上的“數字人”正親切問好：“您好！您需要辦理什么業(yè)務？”

“我想開一家小店，需要辦什么證？”市民小張試探性地問。

“思考”2秒后，“數字人”立刻回答：“您好！您需要辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證等，我將為您詳細介紹一下流程……”屏幕上隨即展示了一份詳細的辦事清單，小張跟著指引，很快便明白了整個流程。

“這太方便了！”小張感嘆道，“以前咨詢這些問題，要么排隊問工作人員，要么自己在網上查半天也沒有最準確的答案，現在有了這個‘數字人’，幾秒鐘就搞定了。”

小張“點贊”的“數字人”，是一臺數字人智問智辦一體機。該機器由合肥市數據資源管理局與科大訊飛聯合打造，主要基于星火大模型的語言理解和分析能力，不斷學習海量政務服務知識和政務辦事政策，快速、精準回答市民的辦事問題，實現高效引導。

“‘數字人’結合最新的多模態(tài)能力應用，通過人臉識別、唇形識別和聲音識別的綜合判斷，就像是給機器裝上了眼睛和耳朵，在服務大廳聲音嘈雜、人員流動等復雜情況下也能精準識別和回復。”科大訊飛政務大模型產品經理程晨介紹。

目前，數字人智問智辦一體機已支持合肥市政務服務中心1000多個事項的問答咨詢和辦事引導，支持高頻“一件事”快速掃碼辦理。同時，該機器的系統(tǒng)連接了取號平臺，可以通過對話定位服務事項、幫助市民取號，快速引導市民前往窗口辦理相關事項，大大節(jié)省辦事等待時間。

“智能助手”成為窗口服務提質增效“加速器”

“請36號到社會事務綜合窗口辦理。”在合肥市政務服務中心四樓，播報叫號聲響起，市民朱先生應聲而起，前往窗口辦理業(yè)務。

窗口工作人員汪玲玲接過數張材料，放入星火政務智辦一體機內，隨著“刷刷”的翻動聲結束，材料輔審也同步完成。需要辦事人填寫的信息正自動錄入，呈現在星火政務智辦一體機的屏幕上。

“這就辦完了？”朱先生對如此高效的辦件速度感到驚訝，整個業(yè)務辦理過程不到5分鐘。

據悉，社會事務綜合窗口包含19個部門的266個事項，業(yè)務復雜繁多。自星火政務智辦一體機投入使用后，該窗口的辦事效率大幅提升，不僅減少了市民等待時間，也減輕了工作人員的材料校核壓力。

“以前材料審核需要我們一項項仔細核對，有些業(yè)務一個標點符號都不能有錯，現在有了這個‘智能助手’，審核快多了。比如20張材料，以前人工審核大約需要20分鐘，現在機器輔審只需要2分鐘。”汪玲玲說。

星火政務智辦一體機集成了高拍儀、身份證讀取器等11類常用終端模塊，內置了大模型綜窗助手，全面覆蓋4500多種標準化事項的口語化說法及相關辦事政策文件，面向政務大廳窗口辦事場景，通過配置材料輔審要點和關鍵信息，能快速完成辦事材料智能審核和登記信息自動錄入。該機器投入使用后，社會事務綜合窗口材料審核效率提升80%，辦件登記效率提升5倍。

“這兩臺機器的投入使用，是合肥市政務服務工作邁向智能化、數字化的一個縮影。未來，合肥市將繼續(xù)推進相關功能向手機端、自助端等渠道延伸，為市民提供更優(yōu)質、更高效的辦事體驗。”市數據資源管理局相關負責人說。（黃紫燕）