近日，黃山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心（以下簡(jiǎn)稱中心）喜獲2025年安徽省三八紅旗集體榮譽(yù)稱號(hào)?！斑@份榮譽(yù)對(duì)我們來說，是鼓勵(lì)，更是鞭策?！敝行闹魅沃x海安表示，中心現(xiàn)有干部職工8人，其中女同志5人，這支以女性為主力的隊(duì)伍堅(jiān)持人民至上，致力消費(fèi)維權(quán)，用心用情處理消費(fèi)投訴，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。中心先后被評(píng)為市級(jí)青年文明號(hào)、市級(jí)青少年維權(quán)崗、市級(jí)三八紅旗集體和省級(jí)敬老文明號(hào)。

數(shù)據(jù)見證擔(dān)當(dāng)

2024年，黃山市12315平臺(tái)接收消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)31137件，日均受理量約85件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約381萬元，12315效能評(píng)估連續(xù)四年榮獲全省優(yōu)秀單位稱號(hào)。

這組硬核數(shù)據(jù)背后，是團(tuán)隊(duì)“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感和全天候值守的承諾，是調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)法理闡釋與溫情撫慰相融，將12315熱線鍛造成黃山市民心中的“維權(quán)金盾”。

投訴平臺(tái)面對(duì)的群體各有不同，既有態(tài)度溫和的，也有帶著情緒的，投訴舉報(bào)來件涉及的問題大到車子、房子，小到鞋子、杯子。中心的女同志總是用親切的言語安撫消費(fèi)者焦急的心情，認(rèn)真傾聽矛盾糾紛的前因后果，仔細(xì)了解消費(fèi)者訴求，耐心解釋法律法規(guī)，講解相關(guān)政策和流程，為消費(fèi)者排憂解難，在青山秀水間織就維權(quán)“天網(wǎng)”。

創(chuàng)新勾勒新篇

以機(jī)制革新引領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化。中心積極建立多種形式的消費(fèi)訴求途徑，消費(fèi)者可通過黃山市場(chǎng)監(jiān)管微信公眾號(hào)、12315微信小程序、APP等平臺(tái)表達(dá)訴愿，還可通過12315投訴舉報(bào)電話、12345政務(wù)服務(wù)熱線和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站咨詢消費(fèi)疑問，反映消費(fèi)訴求。

中心在全省率先實(shí)現(xiàn)12315與12345熱線雙號(hào)并行，實(shí)現(xiàn)12315、12345熱線24小時(shí)全天候有人接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦，讓消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)更快捷、更順暢。創(chuàng)新設(shè)立全省首家消費(fèi)糾紛多元化解中心，并相繼上榜省、市“十大法治事件”。創(chuàng)新打造“快速鏈”消費(fèi)糾紛化解新樣本，作為典型經(jīng)驗(yàn)在全省推廣，并成功入選三省一市“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)優(yōu)秀案例。

匠心成就精彩

中心堅(jiān)持以示范強(qiáng)引領(lǐng)，全域開展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建，樹立“真不二價(jià)”品牌，創(chuàng)新推出“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作法，助力消費(fèi)糾紛有效化解，率先出臺(tái)長(zhǎng)三角地區(qū)第一部消費(fèi)糾紛調(diào)解地方標(biāo)準(zhǔn)——《消費(fèi)糾紛“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》；堅(jiān)持以宣傳樹意識(shí)，主動(dòng)走近消費(fèi)者，進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)，普及消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，教授辨假識(shí)假知識(shí)，提升維權(quán)意識(shí)；堅(jiān)持以學(xué)習(xí)強(qiáng)本領(lǐng)，持續(xù)提升履職能力，獲評(píng)第二屆全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管12315技能大比武活動(dòng)先進(jìn)集體。

一抹“巾幗紅”閃耀“市監(jiān)藍(lán)”。榮譽(yù)是對(duì)過去的肯定，更是對(duì)未來的期許，中心將把“消費(fèi)者滿意”作為最高追求，不斷增強(qiáng)本領(lǐng)、強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)，鍛造一支業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)、善創(chuàng)新、能干事的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，做消費(fèi)者貼心的“娘家人”。