蘇州移動順勢而為，勇于創(chuàng)新，用心打造用戶滿意服務。它不僅收獲了用戶的一致好評，更是得到國家級質量權威的認可。2017年，蘇州移動被授予“全國用戶滿意標桿”，是中國移動集團內唯一獲此殊榮的單位;同年，公司還獲得了“全國實施卓越績效模式先進企業(yè)特別獎”。

　　不忘初心 精準聚焦用戶感知鍛造服務硬功夫

　　在經歷了市場大熔爐的鍛造，蘇州移動人早已將“以用戶滿意為標準”的質量理念滲透于日常工作中，他們不再滿足于簡單地為用戶提供基礎保障，更是主動作為，找出短板逐個攻克。

　　為了檢驗服務措施效果、聆聽用戶的心聲，蘇州移動定期組織隊伍深入小區(qū)、商場、街道開展調研，并針對用戶反饋的問題快速響應，制定提升策略，將服務提升由表及里落到實處。針對網絡提升，不僅聚焦風景區(qū)、廣場公園、醫(yī)院、交通樞紐等重點場景對標實測，主動發(fā)現質差點進行閉環(huán)解決。對梳理出的實際問題區(qū)域包括居民區(qū)、電梯、地下室、集宿區(qū)等，更是實現縣市聯(lián)合評審、資源調配解決;針對窗口服務，以服務態(tài)度、營銷推薦規(guī)范性、排隊等候、營業(yè)環(huán)境改善為突破口，建立服務提升目標庫，實行一對一指導，使窗口服務人員切實提升服務質量;針對寬帶服務，主動提供服務。蘇州移動特別制定了“兩天安裝，一天修障”服務承諾。從2017年12月15日起，針對城區(qū)用戶，更是將服務承諾升級為“當日裝、當日修、超時賠付”。同時實行了代維人員持證上崗和星級評定管理模式，保證寬帶裝維觸點的服務質量。“我們協(xié)同裝維單位對裝維人員進行一對一輔導、正向激勵，截止到目前，代維人員的技能認證合格率達到100%。”蘇州移動負責寬帶服務的小張告訴記者。

　　此外，蘇州移動相關負責人還帶隊組建“4G領先黨員突擊隊”、“品質寬帶黨員突擊隊”，以及弱項業(yè)務專項提升一線支撐團隊等專業(yè)隊伍，深入家庭、集團等進行業(yè)務全流程再造和優(yōu)化，以實現服務品質的精準提升。

　　牢記使命 努力成為用戶滿意服務的踐行者

　　在苦練服務內力、升級服務水平的同時，蘇州移動積極將實現服務感知提升、推進用戶滿意傳遞落到實處。用戶趙先生因為家里互聯(lián)網電視無法正常觀看先后報修了兩次，客服人員梳理到這條記錄之后，不僅安排優(yōu)先上門處理，還耐心地為用戶講解了寬帶連接常見問題和處理技巧。事后，趙先生特意來電表揚服務人員:“你們的客服人員不光是解決了我的問題，還當了我的移動老師。”

　　曾得到用戶點名表揚的寬帶維修張師傅，說過這樣一句話：“我們施工人員走出去就是代表中國移動，我要對得起公司的這一份信任!”

　　雖然每天的服務工作都是在繁瑣和細節(jié)中穿梭，然而真心付出比金堅，終有開花結果時。今年5月份，短短一個月內得到用戶致電10086表揚的員工就達14人次，“服務態(tài)度非常好”、“負責任，很專業(yè)”……這些來自用戶的贊美雖然樸素無華，可是在服務人員的內心里卻撒下了幸福的種子，并將繼續(xù)開花、蔓延。

　　投身公益 贏得用戶尊重和公司社會價值提升

　　多年來，蘇州移動積極投身公益，不定期開展多項志愿者活動，熱切關注貧困學生、空巢老人、外來務工人員等弱勢群體，積極響應政府號召，成為首批“環(huán)衛(wèi)工人愛心驛站”窗口單位之一。

　　公司積極在公益講座、服務宣傳、愛心助學等方面?zhèn)鬟f社會正能量，2017年至今開展數十次公益活動，向社會各界做好網絡安全宣傳服務，截至目前，已開展社區(qū)講座600余場，累計覆蓋人數達5萬人。蘇州移動還聯(lián)合反詐騙中心印制《蘇州市青少年公共安全教育自護手冊(防詐騙小秘籍)》10萬余冊，在高校迎新等時期，通過“開學第一課”的巡講活動，向高校新生免費發(fā)放，進行防詐騙宣傳教育。志愿者開展“走進中國移動”系列公益活動10余次，持續(xù)向政府機構、集團用戶進行防詐騙及信息安全宣傳。邀請?zhí)K州大學學生代表參觀公司網絡安全實驗室，了解最新的信息安全相關知識。蘇州移動長期派駐網絡安全管理員至蘇州市反通信網絡詐騙中心協(xié)助打擊治理通信網絡詐騙犯罪，核查涉案電話號碼1萬余個，封停涉案電話號碼140余個，核查涉案網站域名2600余個，封堵涉案網站900余個，攔截國際非法主叫近50萬次。

　　蘇州移動還于2017年3月成立“網絡信息安全”志愿者聯(lián)盟，線下定期組織社區(qū)老年人智能機使用宣傳，常態(tài)化提供防詐騙服務，先后結對彩虹社區(qū)、蘇州中心、湖東鄰里中心等單位的宣傳活動10余次。其申報的“安心工程”網絡志愿服務項目獲得“蘇州市百個重點志愿服務項目”。正如一位忠實粉絲社區(qū)王阿姨說：“蘇州移動就像是我們身邊的一把傘，為我們遮風擋雨。他們一有活動，我不僅是積極參加，還要幫他們宣傳出去，讓更多的人了解這些知識，把我的滿意傳遞出去……”

　　新的時代，新的征程。蘇州移動必將堅持從客戶感知出發(fā)，以追求用戶滿意為目標，充分利用轉型創(chuàng)新的機遇，為質量戰(zhàn)略升級注入新的能量。 (蘇小品 本報記者 汪宏勝)