原標(biāo)題:做送上門的群眾工作，提速更加溫 上海信訪以“1、4、20”為新要求，不斷提升服務(wù)水平

　　“我頭天下午剛通過(guò)網(wǎng)上提交了建議，第二天上午，了解情況的電話就打來(lái)了……最終不到一個(gè)月，我的建議就變成了實(shí)實(shí)在在的措施!”在昨天舉行的2019年度上海市優(yōu)秀人民建議表彰大會(huì)上，多名受表彰的建議人都提到他們感受到的一個(gè)變化：有關(guān)部門處理、采納、轉(zhuǎn)化的網(wǎng)上信訪渠道收集的人民建議的速度比往年快了很多，“節(jié)奏提速非常明顯。”

　　人民建議辦理提速，是上海“信訪速度”整體提升的一個(gè)縮影。提速后的上海“信訪速度”，究竟快到了什么程度?

　　建議人連稱兩個(gè)“沒(méi)想到”

　　上海王子妮飄有限公司工會(huì)主席烏明欣是今年受表彰的建議人之一，對(duì)自己這則關(guān)于提升營(yíng)商環(huán)境建議的辦理過(guò)程，他用了兩個(gè)“沒(méi)想到”來(lái)評(píng)價(jià)。第一個(gè)沒(méi)想到，就是“沒(méi)想到電話來(lái)得那么快”。

　　烏明欣回憶，今年3月7日上午，他通過(guò)網(wǎng)上信訪“市委領(lǐng)導(dǎo)信箱”，提交了自己的一則建議：如果員工在一個(gè)月內(nèi)從舊單位離職并入職新單位，他的社保應(yīng)該由哪一家來(lái)交?烏明欣告訴記者，在他提建議之前，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有明確答案，在實(shí)際操作中給勞動(dòng)者和企業(yè)都造成了不小的麻煩：職工往往面臨上家推下家、下家推上家的境地，最終不得不申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁。

　　3月7日下午，烏明欣就收到了市信訪辦建議征集處工作人員吳潔的電話。電話中，吳潔評(píng)價(jià)他的建議切口小，卻十分重要，只是需要把問(wèn)題描述得更準(zhǔn)確些，提出的建議也應(yīng)更精準(zhǔn)些。就這樣，兩人互相探討交換意見(jiàn)，擱下電話時(shí)，烏明欣才發(fā)現(xiàn)溝通過(guò)程已持續(xù)了兩個(gè)小時(shí)。對(duì)建議進(jìn)行完善后，3月11日，市信訪辦將烏明欣的建議寫成了摘報(bào)，呈報(bào)給市領(lǐng)導(dǎo)，并得到了批示。

　　快馬加鞭的也不僅僅是市信訪辦。3月25日，市人力資源和社會(huì)保障局接到相關(guān)批示件，也第一時(shí)間與烏明欣取得聯(lián)系，并就此問(wèn)題開(kāi)始走訪調(diào)研。一周后，4月2日，市人力資源和社會(huì)保障局拿出了解決規(guī)則：“職工在一個(gè)月中先后在多家單位工作，由第一家用人單位為其繳納社保。”這一規(guī)則隨后被寫入門戶網(wǎng)站的“辦事指南”，同時(shí)成為“12333”的對(duì)外解答口徑。而此時(shí)，距離3月7日烏明欣提出建議，僅26天。

　　至于烏明欣的第二個(gè)“沒(méi)想到”，他說(shuō)，“原來(lái)信訪辦不是光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)信就算了，這也是我沒(méi)想到的。”

　　拿出群眾希望的速度、溫度

　　在上海，通過(guò)信訪渠道反映問(wèn)題，像烏明欣這樣當(dāng)天反映當(dāng)天就接到反饋電話，正變得越來(lái)越常見(jiàn)。因?yàn)椋虾Ｐ旁L部門對(duì)于信訪事項(xiàng)的辦理提出了“1、4、20”的新要求。

　　“1”代表信訪部門收到信訪件后，要在1天內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)職能部門;“4”是指職能部門必須在收到件后的4天內(nèi)，書面告知信訪人受理還是不受理;而“20”則是關(guān)鍵的辦理環(huán)節(jié)，20天是最長(zhǎng)時(shí)限。相比以前的5天轉(zhuǎn)送、15天告知是否受理、60天辦理，此番“提速”可謂突飛猛進(jìn)。

　　“1、4、20”這一新要求此前少有人提，但市信訪辦一位負(fù)責(zé)人告訴記者，標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在2018年下半年就已提出，2019年得到了全面推行。為什么要對(duì)信訪條例規(guī)定的時(shí)效作出如此大的“提速”?這位負(fù)責(zé)人作答：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，群眾對(duì)辦事效率有了更高期待。信訪件的辦理流程長(zhǎng)，非常影響群眾感受度，我們必須自我加壓，積極回應(yīng)。”而且，市信訪辦在內(nèi)部統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，過(guò)長(zhǎng)的辦理流程還帶來(lái)了突出的“反復(fù)信訪”問(wèn)題。“條例規(guī)定的時(shí)限是最低要求，上海信訪應(yīng)縮短周期，拿出群眾希望的速度。”

　　僅有提速還不夠，市信訪辦還提出了以“增溫”為主題的一系列改進(jìn)措施。何謂“增溫”?即讓老百姓在信訪過(guò)程中感受到溫暖。一些硬性的要求被加入到了辦理流程中：如必須至少打3個(gè)電話，收到信訪件先聯(lián)系一下、辦理過(guò)程中要聯(lián)系一下、出具辦結(jié)意見(jiàn)前還要電話聯(lián)系一下。又如辦理過(guò)程中要做到“三解”：即老百姓不知道的問(wèn)題，要解答清楚;老百姓感到不理解、有疑惑的問(wèn)題，要解釋清楚;老百姓的合理訴求，要解決到位。

　　辦理的提速、增溫，正給上海各級(jí)信訪部門帶來(lái)滿意度的提升。1至11月，全市信訪事項(xiàng)平均辦理周期縮短到18天，群眾對(duì)信訪部門的參評(píng)滿意率達(dá)到86.07%，對(duì)職能部門的參評(píng)滿意率達(dá)到83.35%。進(jìn)一步將辦理時(shí)效從20天壓縮至15天的閔行區(qū)，上述兩個(gè)滿意率更雙雙突破了90%。據(jù)市信訪辦統(tǒng)計(jì)，今年前10個(gè)月，全市信訪總量比去年同期下降超過(guò)20%，重復(fù)信訪率進(jìn)一步下降。

　　“信訪工作是黨的群眾工作的重要平臺(tái)。”上海信訪正在用群眾工作的理念和方法，從“速度”和“溫度”入手，不斷提升服務(wù)水平，來(lái)做好這項(xiàng)“送上門的群眾工作”。