高溫持續(xù)，夏令熱線“熱”度不減。7月5日下午，區(qū)城運(yùn)中心在全市首批舉辦“市民熱線聚合力減負(fù)增能促提質(zhì)”2024年夏令熱線動(dòng)員活動(dòng)，正式啟動(dòng)為期3個(gè)月的夏令熱線專項(xiàng)工作。

  據(jù)區(qū)應(yīng)急管理局黨委委員、區(qū)城運(yùn)中心黨組副書(shū)記、主任顏飛介紹，2023年，浦東把夏令熱線作為熱線“百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)之一，圍繞噪音擾民、無(wú)證設(shè)攤、施工規(guī)范、物業(yè)保修等市民訴求熱點(diǎn)，強(qiáng)化前端感知、提前預(yù)判，高效處置夏令期間3.54萬(wàn)余件熱線工單，取得了不錯(cuò)的成效。今年，浦東12345市民服務(wù)熱線工作進(jìn)一步守正創(chuàng)新，特別是在“接訴即辦”“未訴先辦”“聚焦難點(diǎn)”三方面，發(fā)揮引領(lǐng)作用，形成經(jīng)驗(yàn)做法，全面提升處置效率和市民感受度，推動(dòng)從“解決一件事”到“解決一類事”。夏令熱線期間，浦東將重點(diǎn)聚焦急難愁盼，積極回應(yīng)市民關(guān)切，快速解決反映問(wèn)題，以更大力度、更實(shí)舉措為群眾辦實(shí)事解難事。

  通過(guò)“接訴即辦”，熱線“跑”出為民服務(wù)加速度。“接訴即辦”是指各承辦單位在職責(zé)范圍內(nèi)建立群眾訴求快速響應(yīng)的機(jī)制。周浦鎮(zhèn)作為承接市、區(qū)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散的第一圈層，近年來(lái)已成為人口導(dǎo)入集中區(qū)域，月均承辦熱線工單1200余件。該鎮(zhèn)始終秉持“接訴即辦”原則，將處置效率和市民感受度作為標(biāo)尺，健全多渠道訴求接收機(jī)制、分類處置機(jī)制、協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制和反饋回訪機(jī)制。

  以分類處置機(jī)制為例，周浦鎮(zhèn)按照首問(wèn)責(zé)任制、指定責(zé)任制、兜底責(zé)任制的原則，對(duì)于責(zé)任主體明確的快派快接，職責(zé)交叉或模糊的主協(xié)辦聯(lián)合處置，暫無(wú)責(zé)任主體的指定單位兜底接，派單接單無(wú)縫高效對(duì)接，提高處置效率。目前，該鎮(zhèn)熱線工單平均辦單時(shí)長(zhǎng)縮短至4天內(nèi)，疑難工單、緊急工單2小時(shí)完成，次緊急工單當(dāng)天完成，市民滿意率達(dá)94.45%，位于全區(qū)前列。

  “未訴先辦”則實(shí)現(xiàn)了提前服務(wù)，彰顯熱線溫度。今年以來(lái)，區(qū)城運(yùn)中心聯(lián)合區(qū)教育局、區(qū)建交委等單位，對(duì)熱線周期性、趨勢(shì)性工單的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)了從“個(gè)案辦理”到“事項(xiàng)解決”、從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變。

  區(qū)教育局結(jié)合近年入學(xué)入托熱線工單數(shù)據(jù)，針對(duì)新增教育資源和存在教育資源結(jié)構(gòu)性矛盾的情況，早梳理、早預(yù)判，提前聯(lián)動(dòng)街鎮(zhèn)摸清底數(shù)，分類制定工作方案，堅(jiān)持政策先行、提前服務(wù)，用心用情回應(yīng)民生期盼。

  物業(yè)管理也是熱線的焦點(diǎn)事項(xiàng)。區(qū)建交委依托城運(yùn)熱線大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)定位物業(yè)領(lǐng)域易發(fā)高發(fā)的報(bào)修事項(xiàng)，組建工作專班對(duì)70個(gè)投訴量較大的小區(qū)開(kāi)展聯(lián)合專項(xiàng)檢查，從“居民來(lái)報(bào)修”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;物業(yè)主動(dòng)修”，通過(guò)跨前謀劃、主動(dòng)作為、多方協(xié)作、科技賦能，有效預(yù)防和解決汛期問(wèn)題。

  此外，熱線還“聚焦難點(diǎn)”，破解民生頑癥強(qiáng)力度。區(qū)電動(dòng)自行車整治專班聚焦電動(dòng)自行車安全“一件事”，以熱線集中投訴工單為問(wèn)題線索，建立周分析制度，對(duì)工單集中小區(qū)開(kāi)展核查督導(dǎo)、拔點(diǎn)攻堅(jiān)，有效遏制電動(dòng)自行車事故頻發(fā)勢(shì)頭。

  熱線是浦東關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的重要平臺(tái)。當(dāng)天，區(qū)城運(yùn)中心發(fā)布“四個(gè)加強(qiáng)”系列工作舉措，持續(xù)推進(jìn)熱線工作提質(zhì)增效與減負(fù)增能。系列措施具體包括：加強(qiáng)目標(biāo)引領(lǐng)，高效推動(dòng)熱線辦理；加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)建，全面統(tǒng)籌資源優(yōu)勢(shì)；加強(qiáng)區(qū)域共建，深入推動(dòng)精細(xì)管理；加強(qiáng)基層減負(fù)，切實(shí)提升辦理質(zhì)效。