近年來，邳州農(nóng)商銀行高度重視消費者權益保護工作，圍繞“誠信、責任、創(chuàng)新、利他”的核心價值觀，秉承“以客戶為中心”的服務理念，全方位推進消費者權益保護工作，不斷完善消費者權益保護工作體系，為提高金融消費者權益保護意識、營造和諧、誠信的金融環(huán)境而不斷努力。

　　該行首先以戰(zhàn)略為引領、以制度為保障，強化管理依托。一是從董事會層面成立消費者權益保護工作委員會，負責制定消費者權益保護的行為準則、工作機制體制和總體戰(zhàn)略規(guī)范。指定合規(guī)管理部作為消費者權益保護工作的牽頭部門，下設消費者權益保護辦公室二級管理部門，全面負責本行的消費者權益保護具體工作，二是建立消費者權益保護工作聯(lián)系人制度，由各業(yè)務部門指定聯(lián)系人，負責本業(yè)務條線的消費者權益保護工作。將原來“以服務替代消費者權益保護”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以消費者權益保護為依托提升服務”的工作模式，建立由牽頭管理部門推動，由各部室、各支行相互配合、相互協(xié)作、共同完成的消費者權益保護工作機制。

　　其次，該行不斷完善制度建設，制定了消費者權益保護工作管理辦法、考核評價辦法和應急預案等管理制度，規(guī)范管理行為與內(nèi)容，將消費者權益保護工作納入各部門綜合考核評價體系，建立了比較完善的消費者權益保護工作制度體系，促進和規(guī)范了全行消費者權益保護工作。同時，該行以規(guī)范管理、產(chǎn)品服務提質(zhì)為抓手，提升客戶滿意度。

　　此外，以客戶需求為導向，持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新“潤和金融”系列信貸產(chǎn)品，提檔升級“陽光信貸”工程，不斷拓展信貸服務的廣度和深度，全方位滿足客戶資金需求;繼續(xù)加大社保卡的激活、發(fā)放等一系列工作力度，合理制定各項收費標準并進行公示，提供多項免費金融服務，如免開卡/折工本費，免借記卡年費、同城取款跨行費等，注重減輕客戶負擔，強調(diào)社會公益服務;充分利用該行165個離行式自助區(qū)及563個金融綜合服務站的資源優(yōu)勢，將便民服務下沉至田間地頭，讓老百姓足不出村就能享受便捷的金融服務。同時該行加強各項客戶服務工作，強化網(wǎng)點基礎服務規(guī)范化建設，加大標桿網(wǎng)點的建設力度，啟動銀行業(yè)協(xié)會千佳文明示范單位的申報，提升服務水平和質(zhì)量，目前已成功創(chuàng)建全國四星級網(wǎng)點1家、三星級網(wǎng)點1家，省銀行業(yè)協(xié)會五星級網(wǎng)點9家;按照輕型網(wǎng)點要求，集中上收授權交易，推進委派會計角色向內(nèi)部監(jiān)管與廳堂營銷相結(jié)合轉(zhuǎn)型;對現(xiàn)有柜面操作流程、信貸發(fā)放流程進行持續(xù)優(yōu)化，減少客戶辦理業(yè)務等待時間，該行品牌形象和客戶滿意度得到持續(xù)提升。

　　不僅如此，該行還以宣傳活動為載體，提高消費者權益保護意識。

　　邳州農(nóng)商銀行面向全行員工開展消費者權益保護和投訴管理培訓，讓全員深刻認識到消費者權益保護在業(yè)務發(fā)展中的重要性，明確消費者權益保護的具體責任。同時，主動履行社會責任，積極開展消費者權益保護的公眾宣傳教育活動，建立公眾金融知識教育的長效機制。立足廳堂，以基層網(wǎng)點為宣傳主陣地，定期組織全轄48家營業(yè)網(wǎng)點開展內(nèi)容豐富、形式多樣的集中宣傳活動，充分利用柜面直接宣傳、海報張貼、宣傳冊發(fā)放、電子公告欄播放等手段，實現(xiàn)公眾教育宣傳常態(tài)化。該行結(jié)合各網(wǎng)點所處區(qū)域金融消費的特點，“因地制宜”的突出宣傳重點，利用寒暑假組織大學生走街串戶、深入田間地頭，向客戶與群眾講解宣傳消費者權益保護知識、金融知識、金融風險教育以及防范金融詐騙等內(nèi)容，大大豐富了受眾的金融知識與風險意識，得到了廣大受眾與監(jiān)管部門的一致好評，樹立了邳州農(nóng)商銀行的良好社會形象。(陳高峰 孫琳)