隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化、輕型化和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越深入，近期，灌云農(nóng)商銀行快速推動(dòng)線上線下渠道融合，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，至今年5月末，該行柜面替代率達(dá)到了90%以上，金融服務(wù)質(zhì)效、廳堂柜面營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)度與滿意度等諸多方面實(shí)現(xiàn)了明顯提升。

　　為確保網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作落地見(jiàn)效，該行專門由“一把手”董事長(zhǎng)掛帥，成立全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌謀劃、具體實(shí)施、系統(tǒng)建設(shè)、跟蹤督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)外在形象一般、功能分區(qū)不合理問(wèn)題，該行持續(xù)優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)渠道布局，通過(guò)原址改擴(kuò)建、遷址、升格等方式改善網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境，目前，試點(diǎn)4家中心支行，對(duì)轄內(nèi)一半以上物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，并利用1-2年時(shí)間完成對(duì)全行36個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面改造升級(jí)，將中心支行試點(diǎn)推廣到全行，進(jìn)一步提升物理網(wǎng)點(diǎn)綜合金融服務(wù)能力和整體營(yíng)運(yùn)水平;上線智能柜員機(jī)，目前已在7家網(wǎng)點(diǎn)上線15臺(tái)智能柜員機(jī)，將以往“全人工”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶自助+員工輔助”的新型模式，年底前推廣到全行，為客戶帶來(lái)方便快捷“一站式”“智能化”服務(wù)體驗(yàn)。

　　同時(shí)，該行積極優(yōu)化勞動(dòng)組合，探索服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，推行柜員彈性工作制度，在確保柜面業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的前提下，統(tǒng)籌安排柜面人員走出柜臺(tái)，走進(jìn)STM智能服務(wù)區(qū)，做好廳堂客戶分流、STM業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)和產(chǎn)品推介工作;推行廳堂柜面“三分流”制度，即：第一次為客戶剛進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理迎接客戶，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶至STM、ATM等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并為排隊(duì)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶填單，推薦產(chǎn)品;第二次為大堂巡視走動(dòng)分流，對(duì)于已排隊(duì)等候客戶進(jìn)行二次詢問(wèn)，再次詳細(xì)明確客戶需求，如發(fā)現(xiàn)第一次分流不到位的及時(shí)進(jìn)行第二次分流;最后當(dāng)客戶到達(dá)柜面，柜員再次進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，并將客戶轉(zhuǎn)推薦給大堂人員進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。經(jīng)過(guò)三次有效分流后，大大提升了客戶使用智能機(jī)具和電子渠道的習(xí)慣。

　　下一步，該行將穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)分類管理、推廣智能機(jī)具、壓縮物理柜臺(tái)、優(yōu)化勞動(dòng)組合、提升廳堂營(yíng)銷能力和服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由“同質(zhì)型”向“差異型”轉(zhuǎn)變，由“交易型”向“營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)變，由“人工型”向“智能型”轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升農(nóng)商銀行品牌形象。 (臧亞州)