為進一步加強住房公積金知識庫建設(shè)，提高12329客服平臺答疑質(zhì)量和效率。市公積金中心堅持問題導向，加快推進住房公積金知識庫標準化、規(guī)范化和動態(tài)化建設(shè)，結(jié)合實際工作，多措并舉，打造更新及時覆蓋全面的知識庫，確保群眾反映問題快速響應(yīng)、精準答復。

制度打底，確保知識庫建設(shè)標準化。建立“接線即答”工作機制，結(jié)合“周統(tǒng)計、月總結(jié)、年點評”工作方式，查缺補漏，確保知識庫及時更新、修改、剔舊和刪除。制定了知識庫錄入的標準模板、錄入格式和審核規(guī)范，并對已錄入知識庫的332條信息進行逐條梳理，用通俗易懂的語言對公積金政策進行多角度、多形式解讀，確保話務(wù)員找得到、看得懂、答的清。

嚴格審核，實現(xiàn)知識庫建設(shè)規(guī)范化。嚴把知識庫審核發(fā)布關(guān)，知識庫上傳的政策內(nèi)容經(jīng)各業(yè)務(wù)科室提交后，服務(wù)監(jiān)督科再次審核確認，確保準確無誤、規(guī)范適用，著力推動知識庫建設(shè)層次化、結(jié)構(gòu)化、有序化。同時組織業(yè)務(wù)骨干定期對12329話務(wù)員進行新政策培訓，現(xiàn)場答疑解惑，進一步提高話務(wù)員對公積金政策的知曉度和精準度。

聚焦熱點，推動知識庫建設(shè)動態(tài)化。加強與話務(wù)員日常溝通，就接線中群眾關(guān)心關(guān)注的高頻問題，對知識庫進行動態(tài)更新。定期梳理來訪來電和日常工作中群眾反映的熱點、難點、焦點問題，力求“回應(yīng)一個訴求，解決一類問題”，加強知識庫報送常態(tài)化管理，實現(xiàn)接收、答復、更新、共享的良性循環(huán)，推動客服平臺運轉(zhuǎn)更加高效、快捷，進一步提高為民服務(wù)水平。