“12345,有事找政府!”在麗水,這句簡單易記、朗朗上口的話,傳遍街頭巷尾、田間地頭、企業(yè)車間,更在一次次通過電波的溝通中,讓老百姓的煩惱有人聽、雜事有人辦、難事有人解。
2016年9月28日,麗水12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)開通運營。8年來,“12345熱線”始終堅持為民初心,先后合并歸集57條政務熱線,并推動與110報警服務臺及基層智治應用平臺高效對接聯(lián)動,全口徑收集社會領域大事小事煩心事;8年來,“12345熱線”貫徹365天、7×24小時“不打烊”接線機制,在每一個清晨、每一個深夜,電波的另一頭,都有專人回應;8年來,“便民熱線”邊實踐邊探索,前端全量收集、中端分類流轉、后端督辦反饋機制逐步配套成熟,“事事有回應,件件有著落”由愿景變?yōu)楝F(xiàn)實。
8年來,“12345熱線”接聽來電480余萬次,“無形”的電波讓“心與心”的交流得以成為“有形”。
2024年5月9日15點42分,蓮都區(qū)高井弄一處路面污水管網(wǎng)施工,市民夏先生不慎踏入沒有妥善處置的窨井蓋,導致腳部受傷?!皳钠渌愤^市民也有受傷危險”,他選擇向“12345熱線”反映。該情況得到核實后很快進入工作流程:施工方帶夏先生前往醫(yī)院處理的同時,相關部門工作人員對涉事窨井蓋進行修復,同步對類似問題進行排查。事后,夏先生致電“12345熱線”表示感謝。
“你好,我是一家人工智能公司的負責人,想入駐麗水經濟技術開發(fā)區(qū),請問有什么政策支持?”前不久,一位外地創(chuàng)業(yè)者專門向“12345熱線”營商環(huán)境專席咨詢,上述情況第一時間流轉至麗水經濟技術開發(fā)區(qū),經開區(qū)工作人員隨即與這名負責人取得聯(lián)系,并發(fā)送了相關政策,對接落地事宜?!半p招雙引”這一事關全市未來發(fā)展的重大牽引性工程,正是在這一件件小事中實現(xiàn)“聚沙成塔”。
近段時間以來,“12345熱線”陸續(xù)接到市民反映市區(qū)部分電動車經營商行、車輛維修店、府前菜場攤主占用人行道、智慧停車位,影響機動車停泊及城市形象的問題。相關問題線索隨即交辦至市綜合行政執(zhí)法局、市公安局等部門。兩家部門根據(jù)“12345熱線”歸集的線索,率先進行“點上”突破,在后慶路、府前菜場等點位開展排查整治,進而開展面上巡查。8月15日以來,共查處流動攤販違法行為1165起、占道經營645起、采集人行道違停5754輛次。市容環(huán)境秩序實現(xiàn)整體向好。
讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”?!?2345熱線”作為最快捷、最方便、最易觸達的“地方”,時刻對標“解民憂、紓民困、暖民心”的政治邏輯,探索并固化出了一條“統(tǒng)一接收、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋”的實踐邏輯。
面對咨詢事項,高效回應。12345中心匯集了養(yǎng)老醫(yī)保、營商環(huán)境、生態(tài)保護等各領域各條線的政策,同時不斷補充、更新和優(yōu)化政策知識庫,目前政務知識庫已累計歸集一問一答等常用政策信息超2.7萬條。依托政務知識庫的“最強大腦”,中心咨詢類事項一次性答復率高達98.5%。
落實辦理責任,快速精準。12345中心推行“接訴即辦”,確保求決類事項轉得出、轉得準、辦得了。為把好事做“實”,中心對“辦理時長”“群眾滿意度”等關鍵指標通報晾曬,形成了良好的工作氛圍。8年來,平均辦理時長從開通初期的10.94天縮短至如今的3.76天,事項辦理實現(xiàn)質速雙提。
推進事項化解,實時跟進。初件辦理100%回訪,不規(guī)范件100%督查,訴求合理的不滿意件100%督辦,電話督辦、現(xiàn)場督辦、媒體督辦、領導批示督辦,三個“百分百”鞏固了12345中心集收集、交辦、處置、跟蹤、問效于一體的工作閉環(huán)和體制機制。
簡單事、現(xiàn)場辦,疑難事、加快辦。隨著經濟社會的快速發(fā)展,老百姓面臨的急難愁盼問題日趨復雜化多樣化。為集中化解重、難點問題,12345中心適時創(chuàng)新機制載體,由市政府領導牽頭成立專項工作研判小組,成立僅三個月,共召開專題會議10次,討論疑難事項24件,交辦事項19件,反映問題陸續(xù)得到反饋與解決。
在“敞開門”接電的同時,12345中心還主動“走出門”,通過定期梳理最新政策、實時通告等熱點信息,以微信公眾號、報紙、網(wǎng)站等全媒體矩陣宣傳發(fā)布。自2022年3月公眾號“麗水12345”開始運維至今,共發(fā)布熱點推文480余篇,涵蓋熱點問題解答、接訴即辦案例等,目前已形成月均20余篇的常態(tài)化宣傳態(tài)勢。
在老百姓反響強烈的難點堵點和市委、市政府的施政重點之間找尋結合點,同樣是“12345熱線”發(fā)揮作用、履行職責的重要區(qū)域。
“營商環(huán)境優(yōu)化永無止境?!蔽挥谏彾紖^(qū)碧湖鎮(zhèn)萬洋眾創(chuàng)城的某機械科技有限公司,在前期辦理入駐手續(xù)后遭遇了“沒通電難生產”的窘境,公司負責人將這一情況向“12345熱線”作了反映。這一線索第一時間流轉至麗水工業(yè)園區(qū)管委會,后者對照時間表倒排工期,為包括這家機械科技有限公司在內的企業(yè)提供優(yōu)質電力保障。
又如,2022年,為進一步打響“蓮都商超”知名度,麗水出臺政策支持在市外經營的商超統(tǒng)一制作門口招牌。某位赴貴州經營者來電反映包括其在內的100余名外地“蓮都商超”經營者沒能及時拿到相應補貼。在交辦相關問題線索后,12345中心跟進督促相關部門發(fā)放了這筆補貼,讓遠在千里之外的“麗水人”成為麗水優(yōu)質營商環(huán)境的“代言人”。
以面向基層觸角的“細密度”優(yōu)勢,強化研判服務的“顆粒度”態(tài)勢。12345中心每日收集熱點動態(tài)形成信息日報,堅持一日一報送,一周一小結。對群體隱患類問題和群眾比較關注的普遍性問題,通過專報等形式呈報市領導及相關部門,共編寫日報、專報、簡報300余篇,多次獲得市領導批示肯定,相關問題也因此得到了妥善解決。
“民生無小事,枝葉總關情”。12345中心主要負責人介紹,將以運行8周年為重要節(jié)點和起點,在梳理有效經驗、深化工作機制的基礎上,努力在新征程上跑出提升群眾獲得感、幸福感、安全感的加速度。