“12345，有事找政府！”在麗水，這句簡單易記、朗朗上口的話，傳遍街頭巷尾、田間地頭、企業(yè)車間，更在一次次通過電波的溝通中，讓老百姓的煩惱有人聽、雜事有人辦、難事有人解。

2016年9月28日，麗水12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）開通運(yùn)營。8年來，“12345熱線”始終堅(jiān)持為民初心，先后合并歸集57條政務(wù)熱線，并推動與110報(bào)警服務(wù)臺及基層智治應(yīng)用平臺高效對接聯(lián)動，全口徑收集社會領(lǐng)域大事小事煩心事；8年來，“12345熱線”貫徹365天、7×24小時“不打烊”接線機(jī)制，在每一個清晨、每一個深夜，電波的另一頭，都有專人回應(yīng)；8年來，“便民熱線”邊實(shí)踐邊探索，前端全量收集、中端分類流轉(zhuǎn)、后端督辦反饋機(jī)制逐步配套成熟，“事事有回應(yīng)，件件有著落”由愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

8年來，“12345熱線”接聽來電480余萬次，“無形”的電波讓“心與心”的交流得以成為“有形”。

2024年5月9日15點(diǎn)42分，蓮都區(qū)高井弄一處路面污水管網(wǎng)施工，市民夏先生不慎踏入沒有妥善處置的窨井蓋，導(dǎo)致腳部受傷?！皳?dān)心其他路過市民也有受傷危險(xiǎn)”，他選擇向“12345熱線”反映。該情況得到核實(shí)后很快進(jìn)入工作流程：施工方帶夏先生前往醫(yī)院處理的同時，相關(guān)部門工作人員對涉事窨井蓋進(jìn)行修復(fù)，同步對類似問題進(jìn)行排查。事后，夏先生致電“12345熱線”表示感謝。

“你好，我是一家人工智能公司的負(fù)責(zé)人，想入駐麗水經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，請問有什么政策支持？”前不久，一位外地創(chuàng)業(yè)者專門向“12345熱線”營商環(huán)境專席咨詢，上述情況第一時間流轉(zhuǎn)至麗水經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，經(jīng)開區(qū)工作人員隨即與這名負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，并發(fā)送了相關(guān)政策，對接落地事宜?！半p招雙引”這一事關(guān)全市未來發(fā)展的重大牽引性工程，正是在這一件件小事中實(shí)現(xiàn)“聚沙成塔”。

近段時間以來，“12345熱線”陸續(xù)接到市民反映市區(qū)部分電動車經(jīng)營商行、車輛維修店、府前菜場攤主占用人行道、智慧停車位，影響機(jī)動車停泊及城市形象的問題。相關(guān)問題線索隨即交辦至市綜合行政執(zhí)法局、市公安局等部門。兩家部門根據(jù)“12345熱線”歸集的線索，率先進(jìn)行“點(diǎn)上”突破，在后慶路、府前菜場等點(diǎn)位開展排查整治，進(jìn)而開展面上巡查。8月15日以來，共查處流動攤販違法行為1165起、占道經(jīng)營645起、采集人行道違停5754輛次。市容環(huán)境秩序?qū)崿F(xiàn)整體向好。

讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”?！?2345熱線”作為最快捷、最方便、最易觸達(dá)的“地方”，時刻對標(biāo)“解民憂、紓民困、暖民心”的政治邏輯，探索并固化出了一條“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”的實(shí)踐邏輯。

面對咨詢事項(xiàng)，高效回應(yīng)。12345中心匯集了養(yǎng)老醫(yī)保、營商環(huán)境、生態(tài)保護(hù)等各領(lǐng)域各條線的政策，同時不斷補(bǔ)充、更新和優(yōu)化政策知識庫，目前政務(wù)知識庫已累計(jì)歸集一問一答等常用政策信息超2.7萬條。依托政務(wù)知識庫的“最強(qiáng)大腦”，中心咨詢類事項(xiàng)一次性答復(fù)率高達(dá)98.5%。

落實(shí)辦理責(zé)任，快速精準(zhǔn)。12345中心推行“接訴即辦”，確保求決類事項(xiàng)轉(zhuǎn)得出、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)、辦得了。為把好事做“實(shí)”，中心對“辦理時長”“群眾滿意度”等關(guān)鍵指標(biāo)通報(bào)晾曬，形成了良好的工作氛圍。8年來，平均辦理時長從開通初期的10.94天縮短至如今的3.76天，事項(xiàng)辦理實(shí)現(xiàn)質(zhì)速雙提。

推進(jìn)事項(xiàng)化解，實(shí)時跟進(jìn)。初件辦理100%回訪，不規(guī)范件100%督查，訴求合理的不滿意件100%督辦，電話督辦、現(xiàn)場督辦、媒體督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示督辦，三個“百分百”鞏固了12345中心集收集、交辦、處置、跟蹤、問效于一體的工作閉環(huán)和體制機(jī)制。

簡單事、現(xiàn)場辦，疑難事、加快辦。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，老百姓面臨的急難愁盼問題日趨復(fù)雜化多樣化。為集中化解重、難點(diǎn)問題，12345中心適時創(chuàng)新機(jī)制載體，由市政府領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立專項(xiàng)工作研判小組，成立僅三個月，共召開專題會議10次，討論疑難事項(xiàng)24件，交辦事項(xiàng)19件，反映問題陸續(xù)得到反饋與解決。

在“敞開門”接電的同時，12345中心還主動“走出門”，通過定期梳理最新政策、實(shí)時通告等熱點(diǎn)信息，以微信公眾號、報(bào)紙、網(wǎng)站等全媒體矩陣宣傳發(fā)布。自2022年3月公眾號“麗水12345”開始運(yùn)維至今，共發(fā)布熱點(diǎn)推文480余篇，涵蓋熱點(diǎn)問題解答、接訴即辦案例等，目前已形成月均20余篇的常態(tài)化宣傳態(tài)勢。

在老百姓反響強(qiáng)烈的難點(diǎn)堵點(diǎn)和市委、市政府的施政重點(diǎn)之間找尋結(jié)合點(diǎn)，同樣是“12345熱線”發(fā)揮作用、履行職責(zé)的重要區(qū)域。

“營商環(huán)境優(yōu)化永無止境?！蔽挥谏彾紖^(qū)碧湖鎮(zhèn)萬洋眾創(chuàng)城的某機(jī)械科技有限公司，在前期辦理入駐手續(xù)后遭遇了“沒通電難生產(chǎn)”的窘境，公司負(fù)責(zé)人將這一情況向“12345熱線”作了反映。這一線索第一時間流轉(zhuǎn)至麗水工業(yè)園區(qū)管委會，后者對照時間表倒排工期，為包括這家機(jī)械科技有限公司在內(nèi)的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力保障。

又如，2022年，為進(jìn)一步打響“蓮都商超”知名度，麗水出臺政策支持在市外經(jīng)營的商超統(tǒng)一制作門口招牌。某位赴貴州經(jīng)營者來電反映包括其在內(nèi)的100余名外地“蓮都商超”經(jīng)營者沒能及時拿到相應(yīng)補(bǔ)貼。在交辦相關(guān)問題線索后，12345中心跟進(jìn)督促相關(guān)部門發(fā)放了這筆補(bǔ)貼，讓遠(yuǎn)在千里之外的“麗水人”成為麗水優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境的“代言人”。

以面向基層觸角的“細(xì)密度”優(yōu)勢，強(qiáng)化研判服務(wù)的“顆粒度”態(tài)勢。12345中心每日收集熱點(diǎn)動態(tài)形成信息日報(bào)，堅(jiān)持一日一報(bào)送，一周一小結(jié)。對群體隱患類問題和群眾比較關(guān)注的普遍性問題，通過專報(bào)等形式呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，共編寫日報(bào)、專報(bào)、簡報(bào)300余篇，多次獲得市領(lǐng)導(dǎo)批示肯定，相關(guān)問題也因此得到了妥善解決。

“民生無小事，枝葉總關(guān)情”。12345中心主要負(fù)責(zé)人介紹，將以運(yùn)行8周年為重要節(jié)點(diǎn)和起點(diǎn)，在梳理有效經(jīng)驗(yàn)、深化工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，努力在新征程上跑出提升群眾獲得感、幸福感、安全感的加速度。