在辦事過程中或者咨詢政策時得不到專業(yè)人員實時幫助，是一些企業(yè)長期以來的痛點。日前，上海市印發(fā)《進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務工作方案》(以下簡稱《方案》)，暢通企業(yè)與政府的互動渠道，提升服務及時性、精準性和智能化水平，積極打造最好政務服務、最優(yōu)營商環(huán)境。針對首批52項依申請企業(yè)高頻事項，要求線上人工幫辦實現(xiàn)1分鐘響應、90%解決。

　　以往有些企業(yè)反映，為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題?！皹I(yè)務部門按照‘1515’的要求反饋辦事人，即1個工作日聯(lián)系、簡單問題5個工作日解決、復雜問題15個工作日解決，在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應的需求。”市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說。

　　對此，《方案》要求在工作時段，“線上專業(yè)人工幫辦”基本達到1分鐘首次響應，90%解決?！?2345”熱線接到來電后，通過企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務部門的三方通話機制，直轉(zhuǎn)業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，接通率也要基本達到90%。在非工作時段，熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位，相關單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內(nèi)直接聯(lián)系企業(yè)回復。

　　今年2月27日，首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，截至3月27日共收到2399個轉(zhuǎn)接請求，總轉(zhuǎn)接成功率90.61%，解決率96.2%。

　　目前，“12345”市民熱線已設立15個企業(yè)專席，相關市級部門和各區(qū)政務服務中心均配備了具備較強專業(yè)能力的工作人員，負責“線上專業(yè)幫辦”和響應“12345”熱線轉(zhuǎn)辦訴求，努力提升即時精準解答率。“12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務部門轉(zhuǎn)接號碼逐一進行核對測試，制作事項業(yè)務口徑、派單流程和培訓課件，并對話務系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進行配套改造升級。

　　下一步，在已上線的52項高頻企業(yè)事項基礎上，全市各相關部門將進一步拓展高頻事項范圍，對法人和個人各超過100項高頻依申請政務服務事項開通“專業(yè)人工幫辦”，并實現(xiàn)1分鐘響應、90%解決、三方通話接通率90%。同時，還要健全發(fā)現(xiàn)問題機制，建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動機制，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題。