用愛心溫暖旅途

——記南京汽車客運站愛心服務班班長孟俊

孟俊 朱亦樂攝

在我市汽車客運站有這樣一位女服務員，她對旅客問詢不厭其煩，對困難群眾愛心相助。十多年來，她用最簡單最平凡的服務，溫暖每一位旅客，換來“不平凡”、“不簡單”的稱贊。她就是南京汽車客運站愛心服務班班長孟俊。 

面對天南海北旅客，她永遠飽含熱情 

孟俊，土生土長的南京人，2003年剛參加工作，就加入了以全國勞模李瑞命名的南京汽車客運站服務班。15年來，從總服務臺到售票大廳，從迎門服務到導乘服務，她快樂的性格總是感染著身邊每一個人。 

解答旅客問詢的工作看似簡單，要想做好卻不簡單。每天面對嘈雜的人流、天南海北的旅客，重復著同樣的回答，孟俊始終以飽滿的熱情回答著每一位旅客的問詢，遇到不理解、性子急的旅客也不失耐心地安撫解釋。 

孟俊所在的南京汽車客運站是由原中央門汽車站整體搬遷而來。對于初次來站的旅客來說有很多的不適應。孟俊有針對性地為他們提供導乘服務、幫扶服務。遇見行李多的務工旅客，她和同事們就幫著購買車票，護送上車；遇見買團體票的旅客她優(yōu)先幫著配票，如果車票售完，她還幫著聯系包車或是加班車。針對病人、殘障旅客，他們還開展了電活預約接送服務。 

“去年的一個傍晚，一對盲人夫婦撥打了服務電話，當時孟俊已經下班，衣服都換好了，接到電話后她就立馬趕到地鐵站把這對盲人夫婦接到車站，幫他們把票買好，送上了車。”南京汽車客運站愛心服務班工作人員俞臻說。 

在“一點”之間，她用服務溫暖旅客 

在南京汽車客運站這個華東地區(qū)最大的客運旅客集散地，每天都上演著人與人之間的溫情與信任，而這些也都印證了孟俊心底那句樸實真切的座右銘——用服務溫暖旅客。 

今年春運來得遲，客流分散，時間長。孟俊所在的自助取票區(qū)又是最繁忙的地區(qū)之一，往往只有上班時間，沒有下班時間。既要指導旅客正確取票，又要關注空白車票的數量，還要為旅客解決取票信息不全的困擾，一天工作下來，孟俊很疲憊。特別是春運這段時間，常常忙得腿腳酸麻、嗓子冒煙，但性格樂觀的她樂呵呵說，人群往來間，其實處處都有正能量。 

孟俊用真心、真情投入到每一天的工作中。她說，做這行就要多體諒旅客出門在外的不易，像春運這樣的客流高峰，更要堅持多看一眼，多問一句，多幫一把。“在工作中我們說話慢一點，旅客就能聽得明白一點；幫忙拎一點，旅客就能輕松一點；掏錢幫一點，旅客困難就會少一點；小孩攙著，老人扶著，他們就會穩(wěn)一點。“孟俊說，就在這“一點”之間，愛心服務就能滲透到每位旅客的心間，讓他們帶著愉快，舒心踏上旅途。 

推行“愛心微服務”，她讓服務更貼心 

旅客不斷，服務不止。在南京汽車客運站內，哪里有需要，哪里就有孟俊和她的同事們：墊錢幫乘客買票、設立全國公路客運站第一個“困難旅客愛心基金”，幫助因故流落街頭的旅客返鄉(xiāng)……

一天，孟俊在自助售票機處看見一位學生模樣的男孩表情很焦急。原來他只帶了一張銀行卡，不知什么原因就是買不了票。孟俊見狀把男孩帶到服務臺，通過“愛心支付寶”轉賬幫他買到了回建湖的車票。 

隨著網訂取票旅客的增加，車站搬遷后，孟俊還針對網絡訂票旅客的特點，專門下載各大訂票網站的APP，方便幫助網訂信息缺失的旅客進行查詢。通過微博、微信、QQ與旅客及時線上交流，傳遞信息，推行“愛心微服務”，從線上線下全方位為更多的旅客提供優(yōu)質、貼心的服務。 

客運線路有終點，客運服務永遠沒有終點。孟俊將繼續(xù)堅守真心、真情對旅客的服務信念，和班組姐妹們一道發(fā)揚“李瑞班”精神，讓“愛心始發(fā)站”這塊我市交通運輸行業(yè)的品牌更加閃亮。

趙謨 葛妍