步入寬敞明亮的普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，白色波浪造型的設(shè)計(jì)讓人耳目一新，仿佛置身于蘇河之畔。中心內(nèi)設(shè)有營商會客廳、“一網(wǎng)通辦”普陀旗艦店、普陀政務(wù)直播間、“老法師”在線客服、“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)以及“隨申碼”體驗(yàn)服務(wù)區(qū)等多功能區(qū)域，全方位滿足企業(yè)和市民的服務(wù)需求。從排隊(duì)叫號到事項(xiàng)辦理，再到服務(wù)評價(jià)，每一環(huán)節(jié)都通過可視化數(shù)據(jù)大屏清晰展現(xiàn)，讓服務(wù)信息一目了然。

　　普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心自2017年4月啟用以來，經(jīng)過2021年10月的能級提升和全新改造，已成為《上海市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》的示范點(diǎn)。這里不僅是城市文化軟實(shí)力的展示窗口，也是城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化營商環(huán)境和“一網(wǎng)通辦”特色的實(shí)踐基地。

普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

秉承人民至上，大膽創(chuàng)新探索

打造高效貼心的線下服務(wù)

　　“政務(wù)服務(wù)”的核心在于“辦”，始終堅(jiān)持用戶思維，將提高企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)作為工作重點(diǎn)。窗口接待工作者統(tǒng)一被稱為“全科醫(yī)生”普小二，實(shí)行“一口收件、分類審批，一口出件”的綜合窗口模式，打破部門界限，實(shí)現(xiàn)整體協(xié)同服務(wù)。進(jìn)一步壓縮部門審批層級，前臺后臺之間無縫銜接，縮短距離時(shí)間，提高審批效率。例如，市場監(jiān)管局即辦件實(shí)行“一審一核制”，確保半小時(shí)至1小時(shí)內(nèi)出結(jié)果，市場準(zhǔn)入綜合窗口的即辦事項(xiàng)比例超過77%。

　　針對“不會辦、需幫辦”的問題，普陀區(qū)構(gòu)建了“普小二”幫辦服務(wù)隊(duì)現(xiàn)場幫辦、“老法師”在線幫辦等在內(nèi)的幫辦服務(wù)體系，并率先推廣領(lǐng)導(dǎo)干部常態(tài)化陪辦、全程幫辦制度。為了避免數(shù)字鴻溝，中心完善了為老幫辦服務(wù)體系，為65歲以上老人、殘疾人、退伍軍人等提供優(yōu)先服務(wù)、全程幫辦和全程跟蹤服務(wù)，針對聽障人員還提供手語輔助服務(wù)。

“老法師”在線客服

　　普陀區(qū)除了打造立體式、沉浸式的幫辦服務(wù)之外，為進(jìn)一步破除辦事隱形壁壘，在更廣范圍，以更快速度糾正政務(wù)服務(wù)“拖、等、放、推”等辦事痛點(diǎn)。普陀在線上開通“辦不成事”反映專欄、在線下設(shè)置“辦不成事”反映窗口，暢通了“辦不成事”的反映渠道。據(jù)悉，此窗口設(shè)立至今，接待總數(shù)149件，解決率100%。

　　在高效服務(wù)的同時(shí)，普陀區(qū)還突出政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，積極探索政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。開展《普陀區(qū)1+9+N政務(wù)服務(wù)體系》靠譜評價(jià)體系調(diào)研，推動綜窗系統(tǒng)建設(shè)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。著力推進(jìn)普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)人員“1+9+N”評價(jià)體系建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建“靠譜勝任五力”模型。出臺了上海市首個(gè)區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)人員能力評價(jià)規(guī)范》，深入推進(jìn)綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展，搭建政務(wù)服務(wù)人才梯隊(duì)。

堅(jiān)持?jǐn)?shù)字思維，拓展智慧功能

打造“一網(wǎng)通辦”集成高效的線上服務(wù)

　　普陀區(qū)始終堅(jiān)持?jǐn)?shù)字思維和智慧賦能，不斷拓展“一網(wǎng)通辦”平臺的線上服務(wù)功能。針對“一網(wǎng)通辦”辦事指南的精細(xì)度和標(biāo)準(zhǔn)化程度不足、數(shù)據(jù)來源不準(zhǔn)確、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同不足等問題，普陀區(qū)對多個(gè)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了精細(xì)梳理，形成了業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)互相關(guān)聯(lián)的“智能圖譜”基座。通過“智能圖譜”基座，賦能“智慧好辦”服務(wù)，減少服務(wù)事項(xiàng)開發(fā)成本和時(shí)間。例如，快速生成“一件事”等主題聯(lián)辦建議清單，助力流程再造和優(yōu)化；用“自動審核”代替“人工審核”，提高收件準(zhǔn)確率等。

　　在線上服務(wù)方面，普陀區(qū)積極探索遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)模式，讓辦事群眾在屏幕前體驗(yàn)到和在實(shí)體大廳一樣“身臨其境”的同質(zhì)化服務(wù)。同時(shí)打造了“普小二”線上幫辦團(tuán)隊(duì)，開創(chuàng)性地實(shí)現(xiàn)視頻互動和共享桌面，幫助企業(yè)群眾順暢地全程網(wǎng)上辦理。完成“隨申辦普陀旗艦店”改版，新增首頁搜索功能、優(yōu)化長者專版，讓市民使用更便捷，新增學(xué)生體檢報(bào)告查詢、數(shù)智婦聯(lián)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)等24項(xiàng)服務(wù)和專區(qū)。

政務(wù)遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)

　　另外，普陀積極推動受理中心事項(xiàng)向居委、片區(qū)、商圈、樓宇全面延伸，截至目前，全區(qū)已累計(jì)布設(shè)26個(gè)遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)延伸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)街鎮(zhèn)全覆蓋。同時(shí)，持續(xù)擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)24小時(shí)不打烊自助服務(wù)，共部署43個(gè)點(diǎn)位綜合類自助終端49臺，實(shí)現(xiàn)6個(gè)街道鎮(zhèn)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)全覆蓋，全力打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”。

持續(xù)賦能迭代，實(shí)現(xiàn)多維突破

打造應(yīng)用場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　普陀區(qū)在數(shù)字治理的藍(lán)圖上繪就新篇章，致力于塑造“數(shù)治新范式”，深化數(shù)字政府建設(shè)，以治理數(shù)字化為引擎，推動治理現(xiàn)代化的步伐。通過系統(tǒng)集成，普陀區(qū)打破了部門間的壁壘，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)和治理的協(xié)同，旨在為群眾提供更加高效的“一件事”辦理服務(wù)，同時(shí)為各類市場主體營造一個(gè)便捷、普惠的營商環(huán)境。普陀區(qū)率先發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦管一類事”三年行動計(jì)劃》，從企業(yè)和群眾的全生命周期出發(fā)，深化“高效辦管一類事”，系統(tǒng)推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦、容缺事項(xiàng)承諾辦、異地事項(xiàng)跨域辦、政策服務(wù)免申辦，最大限度利企便民。此外，普陀區(qū)還探索創(chuàng)新“三網(wǎng)融合”應(yīng)用場景，如“學(xué)校集體用車一類事”和“營業(yè)性演出一類事”，有效推動監(jiān)管工作從線下向線上線下融合，實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)融合”閉環(huán)管理。

　　在數(shù)字化浪潮的推動下，普陀區(qū)城市管理正逐步從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)向智能化、智慧化的新時(shí)代?！半S申碼”應(yīng)用正是這一轉(zhuǎn)型的生動實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急“檢查碼”、企業(yè)“健康體檢報(bào)告”碼上查詢等11個(gè)應(yīng)用場景需求。深化“區(qū)塊鏈”應(yīng)用場景，做好“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)電子材料鏈遷移工作，完成47類電子材料目錄上鏈，為政務(wù)服務(wù)的安全性和便捷性提供了有力保障。

隨申碼體驗(yàn)區(qū)

　　普陀區(qū)還積極推動區(qū)政法系統(tǒng)公檢法司視聽證據(jù)流轉(zhuǎn)的區(qū)塊鏈應(yīng)用，打造全市政法系統(tǒng)的首個(gè)試點(diǎn)場景，這標(biāo)志著普陀區(qū)在區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。在賦能基層減負(fù)增能應(yīng)用場景方面，普陀區(qū)研發(fā)上線“百事能AI社工”，實(shí)現(xiàn)一鍵找政策、一問搜方案、一表做總結(jié)，用大模型為基層干部精準(zhǔn)賦能。這些措施不僅提升了政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，也為居民和企業(yè)提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，展現(xiàn)了數(shù)字政府建設(shè)的積極成果。