一間20平米的小屋，13位熱心腸的“馬大姐”，2016年5月以來，成功調解了38起“疑難雜癥”糾紛，成功率100%。調解是具有中國特色的化解矛盾方式，被譽為“東方之花”，靖城街道公園弄社區(qū)的這群“馬大姐”，守起社區(qū)和諧的第一道防線，培育著這朵“東方之花”。

破冰創(chuàng)新，真情培育和諧苗

公園弄社區(qū)地處靖江老城區(qū)，有25個居民小組，老舊小區(qū)遍布，歷史遺留問題多，社情民情復雜。

2014年，公園弄社區(qū)在靖城街道首家試行網格化管理，網格員成了“香餑餑”，雞毛蒜皮的小糾紛、積怨多年的陳年舊矛盾都浮出水面。

眼見社區(qū)雜事難事越來越多，熱心居民“跳”出來了?！昂芏嗲闆r我們更熟悉啊，一起幫幫忙吧！”2016年，居民王月華提出了設想。

公園弄社區(qū)黨委書記吳小穎覺得靠譜。很快，她召集居民和黨員代表開座談會，得到了全票支持。當年5月，“馬大姐”調解室掛牌，首批8位“馬大姐”上崗。經過幾年的發(fā)展，已有13位“馬大姐”加入，年齡最大的已76歲，最年輕的39歲。

吳小穎還為“馬大姐”們設計了卡通形象，張貼在調解室門口。畫面中，一位笑意盈盈的大姐握著把蒲扇有說有笑，儼然就是鄰家大姐的親切形象。調解室里，“親幫親鄰幫鄰”“鄰居好，賽金寶”等“馬大姐”金句躍然墻上。居民來到這間溫馨的小屋，往沙發(fā)上一坐，整個調解過程也成了拉家常?！拔覀兊哪繕司褪切∈虏怀錾鐓^(qū)，矛盾不上交?！薄榜R大姐”王月華說。

一朵稚嫩的和諧苗，在這個充滿煙火氣的社區(qū)里，生根發(fā)芽。

創(chuàng)新方法，硬核守護枝葉情

創(chuàng)立初期，“馬大姐”們和社區(qū)一起定下了調解室的“經營范圍”：調解民間糾紛、化解矛盾、婦女兒童維權、提供法律咨詢；關愛老人、關心下一代健康成長、幫助殘疾人等弱勢群體；表揚好人好事，開展輿論監(jiān)督。

這份“菜單”一推出，調解“生意”就絡繹不絕，對“馬大姐”們的業(yè)務能力就有了更高的要求。社區(qū)組織了集中講課、分片交流等，給“馬大姐”們充電，提高她們的調解技能。

圖為“馬大姐”調解現場。盛義攝

現在，每一位“馬大姐”手上，都有一本《服務手記》，里面收集著她們從報刊書籍上看到的典型案例、法律法規(guī)、政策解讀、調解方法、心得體會等?！斗帐钟洝分校€詳細記載著接受調解的各方當事人的陳述。“我們會隨時開討論會，對糾紛發(fā)生的原因、關鍵環(huán)節(jié)分析、調查、核實，還要以案說法，對糾紛雙方當事人做好疏導轉化工作。”“馬大姐”丁蘭英翻著《服務手記》說。

隨著經手案例越來越多，“馬大姐”“六步”工作法應運而生：收問題明議題、做調研共商討、解矛盾強責任、講公平求公正、常反饋勤跟蹤、有法理存溫情。

這套方法，在近期的一樁糾紛中運用得特別“絲滑”。家住二樓的居民王先生與三樓鄰居因屋面滲漏發(fā)生肢體沖突，在醫(yī)藥費給付問題上又陸續(xù)有糾紛?！榜R大姐”們多次調查了解，梳理事件的來龍去脈后，“馬大姐”孟慶輝從法、理、情等多方面擺事實、講道理、說人情?！皹巧蠞B漏不是故意的，樓下有意見也合情理，就是脾氣都不好，有理都變成了沒理……”“老王你一把年紀了，孩子看了要笑話！”“老李你也是，人家找來了就打聲招呼，這血壓上來了怎么辦？”……一來二去的，雙方也都消了氣，明白只有積極配合，才能解決問題。兩個月來，歷經四次調解后，雙方總算承諾各自承擔醫(yī)藥費，還互相道了歉。

“東方之花”的枝葉和筋脈，在“馬大姐”們的澆灌下，愈發(fā)強韌。

春風化雨，絢麗綻放幸福花

在調解室里，大家各有絕招、各具個性，有春風馬大姐、正義馬大姐、知心馬大姐、政策馬大姐、法律馬大姐、助人馬大姐……至今年5月，“馬大姐”調解室已經成立七年，一朵幸?；ㄒ呀k麗綻放。

“春風馬大姐”王月華說話細聲細語，憑著28年的基層工作經驗和在群眾中的威望，她總能把大事化小、小事化了；“正義馬大姐”丁蘭英是個“大嗓門”，說話有魄力，能鎮(zhèn)得住場面，哪怕吵得不可開交的糾紛，她也能讓當事人立馬冷靜，能起到“震場”的作用；“知心馬大姐”毛銀鳳是二級心理咨詢師，調解前，她先對當事人進行心理疏導，再進行普法教育，做好了人民調解、心理咨詢和普法教育的結合文章，提高了調解成功率；“助人馬大姐”展玉英人緣好，認識人多……

圖為“馬大姐”不定時巡查社區(qū)不文明行為。盛義攝

遇到復雜矛盾，“馬大姐”們不僅各顯神通，還聯(lián)合作戰(zhàn)。社區(qū)老房子也多，家家都想翻建，但由于一家牽著一家，導致都無法翻建。去年以來，“馬大姐”們做完家務后深入到街坊家中翻閱資料，了解祖上矛盾和目前情況，現場踏看，丈量尺寸。掌握了充分信息后，她們召集涉及的住戶圍坐下來，從各自的立場出發(fā)闡述，再提出大家各讓一步，用親情、鄉(xiāng)情來感化他們。半年后，在“馬大姐”調解室里，15戶居民簽下了建房協(xié)議，還相約大伙開工時一定要請“馬大姐”們當“監(jiān)理”?？粗蠹液湍廊绯?，“馬大姐”們笑得就像卡通形象上一樣舒展。

“習近平總書記曾經作出重要指示，把‘楓橋經驗’堅持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好”，吳小穎說，“馬大姐”調解室不就是“楓橋經驗”發(fā)展的產物嘛！