全國(guó)“政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估A級(jí)單位”、全國(guó)“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”、全國(guó)“最美熱線人”……在近日舉行的2024年（第六屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，我市作為全省唯一受邀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流的地市，分享了亳州市12345熱線在回應(yīng)民生訴求、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面的優(yōu)秀實(shí)踐，并將3項(xiàng)榮譽(yù)“收入囊中”。

據(jù)悉，我市12345熱線在此次全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中收獲的獎(jiǎng)項(xiàng)包括兩項(xiàng)集體榮譽(yù)、一項(xiàng)個(gè)人榮譽(yù)，分別是2024年全國(guó)“政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估A級(jí)單位”、全國(guó)“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”和12345熱線話務(wù)員譚亞利同志獲評(píng)全國(guó)“最美熱線人”。

同時(shí)，亳州12345熱線還以評(píng)委身份受邀出席2024（第二屆）全國(guó)政務(wù)熱線技能大賽。

據(jù)了解，本年度政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估覆蓋全國(guó)334個(gè)城市，評(píng)估結(jié)果按照10個(gè)等級(jí)劃分，其中獲得"A"的城市僅39個(gè)，占比11.68%，此次亳州與重慶、濟(jì)南、長(zhǎng)春等一批直轄市、省會(huì)和副省級(jí)城市共同躋身A級(jí)單位榜單，彰顯了我市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)水平，更展現(xiàn)了在全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系中的競(jìng)爭(zhēng)力和標(biāo)桿作用。

榮譽(yù)的背后，是我市對(duì)不斷提升民生服務(wù)質(zhì)量的孜孜追求。

近年來(lái)，我市聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題，不斷完善12345熱線平臺(tái)建設(shè)，建立“一線響應(yīng)、一網(wǎng)統(tǒng)辦”接訴即辦工作機(jī)制，著力打造便民服務(wù)總客服、訴求辦理總指揮、科學(xué)決策總參謀“三張名片”。

12345熱線創(chuàng)新“接交一體”做法，即接即交。每天開展10分鐘微型培訓(xùn)，定期組織技能比武，今年已開展微型培訓(xùn)516次，內(nèi)部技能比武10次。建設(shè)“亳事通”知識(shí)庫(kù)，分類梳理辦事指南、惠企政策、時(shí)事熱點(diǎn)等，統(tǒng)一答復(fù)口徑。建強(qiáng)“政策專員”隊(duì)伍，抽調(diào)人社、醫(yī)保等102家涉企服務(wù)部門209名業(yè)務(wù)骨干，組建“政策專員”隊(duì)伍，為企業(yè)提供線上政策咨詢和辦事指引，建立政策專員服務(wù)“好差評(píng)”機(jī)制。

對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，12345熱線“一抓到底”促解決。在各類問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)的基礎(chǔ)上，實(shí)行定級(jí)審簽，不斷完善訴求分級(jí)辦理機(jī)制，有效提升工單辦理質(zhì)量和效率，確?！胺彩卤亟Y(jié)、凡事必復(fù)”，該標(biāo)準(zhǔn)已在全省推廣。實(shí)行“泥土工作法”，堅(jiān)持“四不兩直”原則，開展“一走二看三訪四辦”，走進(jìn)一線現(xiàn)場(chǎng)，察看問(wèn)題實(shí)情，確?？燹k快結(jié)。今年以來(lái)，市、縣、區(qū)熱線系統(tǒng)人員實(shí)地核查督辦906件次。設(shè)立為企服務(wù)督辦專席，建立“分類處置、限時(shí)辦結(jié)、全量回訪”企業(yè)訴求辦理機(jī)制，形成“專人+清單+閉環(huán)”的高效打法。2023年以來(lái)，以電話、書面、現(xiàn)場(chǎng)等多種形式，掛號(hào)督辦企業(yè)訴求1912件，實(shí)地督辦176件次。

如何把“辦好一件事”變成“辦好一類事”？12345熱線梳理篩選群眾、企業(yè)反映較多的熱門共性問(wèn)題，進(jìn)行專題督辦和舉一反三，為市委、市政府決策制定提供民意數(shù)據(jù)參考。近三年來(lái)累計(jì)形成各類材料318期，獲市委、市政府負(fù)責(zé)同志簽批1317件次，完成“一類問(wèn)題源頭辦”專題督辦71項(xiàng)，出臺(tái)規(guī)范性文件51個(gè)，開展專項(xiàng)行動(dòng)15個(gè)。2023年，我市“一件事到一類事”的標(biāo)準(zhǔn)化流程-“調(diào)研+協(xié)商+治理+監(jiān)督”模式在全省推廣。

此外，12345熱線還創(chuàng)新實(shí)行市、縣、區(qū)長(zhǎng)聯(lián)動(dòng)接線，累計(jì)組織相關(guān)活動(dòng)213期，解決群眾企業(yè)訴求2991件，將公共類問(wèn)題交由部門研判，作為出臺(tái)政策的民意來(lái)源。聚焦市委、市政府重大任務(wù)，開通12345熱線“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”，開設(shè)物業(yè)、人社、市場(chǎng)監(jiān)管、婦女維權(quán)等專線，實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)開展。

12345熱線工作事關(guān)百姓冷暖和群眾福祉，下一步我市將以更好服務(wù)、更快響應(yīng)、更高質(zhì)效，把12345熱線打造成反映群眾心聲、值得群眾信賴的服務(wù)平臺(tái)。（記者 李錦文）