中國江蘇網(wǎng)12月29日訊 江蘇省質(zhì)監(jiān)局昨天公布了2012年度全省十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果，本年度超市業(yè)公眾滿意度最高，在調(diào)查的十大服務行業(yè)中名列第一，有線電視、銀行業(yè)分列第二、第三位，其后依次是市內(nèi)公交、中小學教育、鐵路、旅游景點、大眾餐飲、醫(yī)療(醫(yī)院)和保險業(yè)。保險業(yè)公眾滿意度排在了倒數(shù)第一。

　　網(wǎng)絡票選十大服務業(yè)滿意度

　　為了擴大調(diào)查活動的覆蓋面和影響力，并提高公眾的參與率，本年度調(diào)查的十大服務行業(yè)采用了網(wǎng)絡投票的方式產(chǎn)生。省質(zhì)監(jiān)局通過網(wǎng)絡開展公眾滿意度調(diào)查十大服務行業(yè)票選征集活動，由公眾就自身關注的熱點，對服務行業(yè)進行網(wǎng)絡投票。

　　結(jié)合票選結(jié)果，并在充分聽取服務業(yè)主管部門意見的基礎上，最終確定了2012年全省服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查的十大服務行業(yè)，分別是：中小學教育、超市、醫(yī)療(醫(yī)院)、有線電視、旅游景點、大眾餐飲、市內(nèi)公交、鐵路、銀行和保險。

　　滿意度比去年高行業(yè)間差距大

　　經(jīng)南京財經(jīng)大學服務質(zhì)量評價研究中心對全省12008份有效調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示：本年度全省10大服務行業(yè)的公眾滿意度指數(shù)為67.23，比2011年所調(diào)查的10大服務行業(yè)的公眾滿意度指數(shù)高出2.86，這表明全省服務行業(yè)的服務質(zhì)量發(fā)展趨勢總體向好。

　　但行業(yè)之間公眾滿意度差異仍然較大，最高與最低差距達9.24。本年度超市業(yè)公眾滿意度最高，保險業(yè)公眾滿意度則排在了倒數(shù)第一。

　　榜單盤點

　　No.1

　　超市

　　認可購物環(huán)境

　　但希望價格再降些

　　超市業(yè)公眾滿意度指數(shù)在本年度調(diào)查的十大行業(yè)中排在首位。公眾對超市的購物環(huán)境給予了好評，特別是超市購物的便利性和豐富的商品品種增加了公眾的滿意度。但超市業(yè)需要改進的地方仍不少，受訪者中有45%認為超市商品價格高，有42%抱怨結(jié)賬速度慢，有34%認為商家虛構(gòu)原價，以特價形式誘導消費者。此外，部分超市售后服務不到位、貨架商品價簽與收銀臺電腦掃碼價格不符等問題依然不同程度存在。

　　No.2

　　有線電視

　　服務水平高

　　但繳費不方便

　　此次十大服務行業(yè)滿意度調(diào)查中，排名第二的有線電視獲得了公眾較好的印象，對該行業(yè)工作人員的服務態(tài)度與服務水平，受訪者也給予了肯定。但該行業(yè)仍有不足之處，主要表現(xiàn)在：有近50%的受訪者抱怨繳費不方便，38%的受訪者反映有線電視營業(yè)網(wǎng)點少，34%的受訪者認為有線電視信號不穩(wěn)定。此外，升級頻繁、遙控器操作復雜，遇問題維修不及時和部分員工責任心差等問題也不同程度存在。

　　No.3

　　銀行

　　滿意度比去年下降

　　排隊長“拖后腿”

　　雖然名列第三，但本年度銀行業(yè)公眾滿意度指數(shù)為69.06，比去年下降了3.09，下降的主要原因是排隊等候時間長、辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣和收費項目多等。有55%的受訪者抱怨排隊等候時間長，37%的受訪者認為辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣、30%的受訪者抱怨產(chǎn)品宣傳與實際不符、30%的受訪者抱怨ATM機經(jīng)常沒錢或出故障、30%的受訪者反映收費項目多且不合理，特別是對銀行“一旦離柜，概不負責”等條款意見很大。

　　其他行業(yè)主要問題

　　中小學教育公眾期望最高，作業(yè)太多引不滿

　　在今年的調(diào)查中，中小學教育公眾滿意度指數(shù)為67.04，比2011年的66.13高0.91，比2010年65.31高1.73，有逐年遞增之勢。但由于公眾對中小學教育的期望值在十大服務行業(yè)中位居首位，反而使得該行業(yè)的公眾滿意度增幅降低。有44%的受訪者認為學生課外作業(yè)多，43%的受訪者反映擇校嚴重，42%的受訪者抱怨教師兼職補課，教學資源不均衡和部分教師責任心不高等問題不同程度存在。

　　鐵路購票難拉低了滿意度

　　此次調(diào)查中，市內(nèi)公交和鐵路行業(yè)分列第四、第六位。但公交的總體服務與市民的期望要求尚有一定差距，有35.72%的受訪者認為車況車貌差，36%的受訪者認為車輛密度安排不合理，32%的受訪者反映司乘人員素質(zhì)不高，28%的受訪者認為車上電視音量大、廣告多。此外，還有受訪者反映：月票卡購買與充值不方便、刷卡機頻出故障、停靠站點不到位、空調(diào)不按規(guī)定開啟和報站不及時等問題。

　　在十大服務行業(yè)中，價格滿意度公交最高，不過公眾對于鐵路行業(yè)的票價就沒那么滿意了。在高鐵時代，列車速度得以提升，但鐵路所提供的服務與公眾的期望要求仍有不小差距，公眾認為票價偏高，而服務沒跟上。有56%的受訪者認為節(jié)假日乘車擁擠，45%的受訪者抱怨購票難，34%的受訪者覺得候車大廳擁擠，32%的受訪者抱怨列車正點率不高。此外，還有受訪者抱怨火車站外環(huán)境差和退票不方便等問題。

　　景區(qū)知名度較高，但服務水平一般

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，全省景區(qū)景點知名度比較高，景區(qū)內(nèi)游覽環(huán)境比較好，但景區(qū)員工服務態(tài)度與服務水平一般，公眾對門票價格的認同度不高。有近50%的受訪者認為旅游景點環(huán)境保護差，45%的受訪者抱怨景區(qū)內(nèi)公廁少，37%的受訪者抱怨景區(qū)亂收費現(xiàn)象存在，35%的受訪者認為景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，32%的受訪者認為景區(qū)外部交通不方便，18%的受訪者反映景區(qū)商家存在強買強賣現(xiàn)象。

　　過半受訪者抱怨飯店酒水價格太高

　　餐飲行業(yè)公眾滿意度指數(shù)比去年有所上升，但公眾對餐飲消費依然存在著諸多不滿意的地方，有54%的受訪者抱怨酒水飲料價格高，47%的受訪者反對包間設置最低消費，33%的受訪者抱怨就餐環(huán)境差。此外，就餐不提供發(fā)票、承諾不兌現(xiàn)和食品安全性等問題都有反映。與去年一樣，消費者選擇餐廳最看重的三要素依然是：價格實惠、風味特色和安全衛(wèi)生。

　　醫(yī)療業(yè)價格滿意度最低

　　看病難、看病貴是普通百姓的困擾，十大行業(yè)中價格滿意度醫(yī)療(醫(yī)院)行業(yè)最低。有65%的受訪者認為藥價高，50%的受訪者抱怨就診等待時間長，44%的受訪者認為小病大檢查、大處方，這一比例均比去年要高。此外，受訪者還反映病歷書寫潦草、掛號時間長、醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用等問題。不過受訪者對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員服務態(tài)度和醫(yī)院醫(yī)療水平相對比較滿意。

　　投保容易理賠難讓保險業(yè)“墊底”

　　在今年的十大服務行業(yè)調(diào)查中，保險業(yè)的公眾滿意度排在了倒數(shù)第一，存在的主要問題是：49%的受訪者認為理賠困難速度慢，46%的受訪者認為保險條款陷阱多、45%的受訪者認為產(chǎn)品宣傳與實際不符。此外，受訪者還反映該行業(yè)跟蹤服務差、泄露客戶信息和保險品種單一等問題。