??記者 沈思怡

??200元，對(duì)一家年產(chǎn)值超過(guò)3億元的生產(chǎn)型企業(yè)而言，或許算不上大數(shù)目。但正是這筆“小錢(qián)”，幾乎每天都困擾著位于奉賢區(qū)的上海耐威克寵物食品有限公司。近幾年，這家企業(yè)每年都要處理三四百件“職業(yè)索賠”。

??在消費(fèi)市場(chǎng)上，許多經(jīng)營(yíng)主體都曾或正在遭遇類(lèi)似的“牟利性職業(yè)索賠”，雪花般的“200元”讓企業(yè)如鯁在喉。為保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，上海優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境8.0版方案提出規(guī)范牟利性職業(yè)舉報(bào)，制訂管理辦法，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同，建立“黑名單”制度，有效遏制惡意濫用舉報(bào)權(quán)利的職業(yè)索賠行為。

??在這方面，奉賢區(qū)已先行探索。據(jù)悉，去年3月，奉賢區(qū)出臺(tái)并施行《依法處置市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實(shí)施意見(jiàn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“實(shí)施意見(jiàn)”）。截至目前，奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性索賠投訴件數(shù)量已從施行前的日均65件降至日均43件，降幅達(dá)到32.3%。在實(shí)際操作中，對(duì)牟利性索賠投訴及舉報(bào)件，不予受理或不予立案的數(shù)量占總量的80%以上。

??為企業(yè)筑起“護(hù)城河”

??耐威克的主要銷(xiāo)售渠道是各大電商平臺(tái)。近年來(lái)，企業(yè)常遇到聲稱(chēng)“寵物不吃、吃了生病”等投訴并要求索賠的消費(fèi)者。但當(dāng)企業(yè)嘗試溝通時(shí)，對(duì)方往往只給企業(yè)兩個(gè)選擇：要么給200元私了，要么就向市監(jiān)部門(mén)舉報(bào)，讓企業(yè)接受行政處罰。更令人啼笑皆非的是，十余個(gè)不同ID（用戶(hù)名）的投訴者，用于舉證“自家狗吃完中毒”的照片卻是同一張，還有投訴者明明在下單但未收到貨時(shí)就已退貨退款，卻堅(jiān)稱(chēng)寵物食品有毒。在企業(yè)負(fù)責(zé)人看來(lái)，自家產(chǎn)品經(jīng)過(guò)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的質(zhì)檢，對(duì)方大概率是所謂的“職業(yè)索賠人”。

??耐威克的遭遇只是“冰山一角”。奉賢區(qū)有64萬(wàn)多戶(hù)企業(yè)，其中生產(chǎn)制造型和中小企業(yè)居多，不少企業(yè)深受“牟利性職業(yè)索賠”之?dāng)_。奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年，全區(qū)牟利性索賠投訴件總數(shù)達(dá)23766件。

??奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)曹棟介紹，近年來(lái)，一些職業(yè)索賠人開(kāi)始進(jìn)行超出消費(fèi)維權(quán)范疇的系統(tǒng)化、規(guī)模化惡意索賠：有的“知假買(mǎi)假”，明知商品存在問(wèn)題仍大量購(gòu)買(mǎi)并主張高額賠償；有的“小錯(cuò)大打”，利用非實(shí)質(zhì)性瑕疵脅迫賠償；有的“故意造假”，虛構(gòu)事實(shí)、利用網(wǎng)絡(luò)向商家施壓……與此同時(shí)，職業(yè)索賠人還頻繁發(fā)起投訴、舉報(bào)、復(fù)議和訴訟，不僅給企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困擾，還增加基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的行政成本。

??曹棟說(shuō)，既有的法律法規(guī)對(duì)“牟利性職業(yè)索賠”行為并沒(méi)有嚴(yán)格的界定和處置指引，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在罰與不罰、如何處罰等問(wèn)題上缺少抓手、存在困擾。奉賢區(qū)出臺(tái)的實(shí)施意見(jiàn)就嘗試填補(bǔ)這方面的空白，通過(guò)從是否以牟利為目的、是否超出合理生活消費(fèi)需要、是否惡意浪費(fèi)行政和司法資源、是否危害社會(huì)公共利益等方面對(duì)牟利性職業(yè)索賠行為進(jìn)行綜合研判，對(duì)符合特征的投訴可依法不予受理，對(duì)舉報(bào)人反映的違法線(xiàn)索開(kāi)展全面核查后，做出不予立案或免予處罰、減輕處罰等行政判決。

??簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是實(shí)施意見(jiàn)施行后，很多職業(yè)索賠人的投訴舉報(bào)在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)這道關(guān)卡就被“篩”掉了，監(jiān)管部門(mén)不會(huì)再轉(zhuǎn)給企業(yè)處理，相當(dāng)于給企業(yè)建起一條“護(hù)城河”。

??上海自然堂集團(tuán)有限公司法務(wù)總監(jiān)江匯龍?zhí)寡?，職業(yè)索賠對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)最大的困擾并非賠償?shù)慕痤~，而是被投訴舉報(bào)后，企業(yè)向行政監(jiān)管部門(mén)提供舉證材料所牽扯的大量人力成本和時(shí)間精力。

??比如，自然堂公司常遇到“摳字眼”職業(yè)索賠人，挑出如“美白”“抗衰”“有機(jī)”等進(jìn)行投訴舉報(bào)。從法律流程上說(shuō)，一旦行政監(jiān)管部門(mén)立案，企業(yè)就要針對(duì)舉報(bào)中涉及的每個(gè)字段都出具相應(yīng)的合規(guī)材料自證清白。有時(shí)索賠人一下子舉報(bào)幾十個(gè)字段，法務(wù)部門(mén)就要準(zhǔn)備幾十份不同的材料。但根據(jù)化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例，關(guān)于產(chǎn)品功效的說(shuō)明已在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行官方公示。江匯龍?jiān)鲞^(guò)統(tǒng)計(jì)，2023年400多起投訴舉報(bào)，最終在監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)下進(jìn)行和解的有效投訴僅6起，企業(yè)賠付了3000多元。

??“實(shí)施意見(jiàn)施行之后，自然堂2024年處理的職業(yè)索賠數(shù)比2023年少了100多件，減少了處置無(wú)效舉報(bào)耗費(fèi)的精力，在很大程度上為企業(yè)減負(fù)?！苯瓍R龍說(shuō)。

??柔性執(zhí)法促合法合規(guī)

??值得注意的是，政府部門(mén)對(duì)牟利性職業(yè)索賠的規(guī)范，并不是對(duì)企業(yè)不管不罰。奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局表示，實(shí)施意見(jiàn)的初衷是將職業(yè)索賠與正常索賠進(jìn)行區(qū)分并加強(qiáng)管理，從而減輕企業(yè)在處理相關(guān)事項(xiàng)上的壓力。

??盡管有些投訴舉報(bào)存在職業(yè)索賠的嫌疑，但的確反映出企業(yè)在某些方面存在小瑕疵或疏漏。針對(duì)此類(lèi)情況，實(shí)施意見(jiàn)也鼓勵(lì)采用柔性執(zhí)法的方式，一方面與涉事企業(yè)進(jìn)行充分溝通，鼓勵(lì)其主動(dòng)整改問(wèn)題，另一方面通過(guò)“首違不罰”和“輕微違法不罰”等具體措施，減少職業(yè)索賠人利用“小錯(cuò)重罰”規(guī)則牟利的空間。

??“以前，執(zhí)法人員或許會(huì)因自身的履職壓力而對(duì)企業(yè)立案處罰。但實(shí)施意見(jiàn)施行后，執(zhí)法人員會(huì)在舉報(bào)件立案流程前置的線(xiàn)索核查環(huán)節(jié)就與我們充分溝通，提醒盡快整改，如把‘無(wú)毒’兩個(gè)字改成‘無(wú)毒性’。小錯(cuò)不罰的機(jī)制給企業(yè)提供了容錯(cuò)空間。畢竟對(duì)上市公司而言，行政處罰不僅會(huì)造成名譽(yù)上的損失，也會(huì)影響后續(xù)外部榮譽(yù)的參評(píng)，引發(fā)一系列經(jīng)濟(jì)損失。”上海晨光文具股份有限公司法務(wù)經(jīng)理伍一心說(shuō)。

??值得一提的是，今年1月，奉賢區(qū)還出臺(tái)了針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管各專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域的記分管理指南，通過(guò)創(chuàng)新“先扣分、不處罰”的柔性執(zhí)法機(jī)制，給予企業(yè)在小瑕疵、小問(wèn)題上主動(dòng)整改的容錯(cuò)空間。同時(shí)該指南還創(chuàng)新了“答題銷(xiāo)分”“獲獎(jiǎng)加分”等規(guī)則，督促企業(yè)主動(dòng)做到合法合規(guī)。

??規(guī)范牟利性職業(yè)索賠，過(guò)濾掉相關(guān)投訴舉報(bào)是一方面，另一方面是企業(yè)要做到“自身硬”，讓職業(yè)索賠人“無(wú)縫可鉆”。為此，自2023年下半年以來(lái)，奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還指導(dǎo)218家企業(yè)設(shè)立首席合規(guī)官，出臺(tái)各領(lǐng)域的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)定期開(kāi)展培訓(xùn)、送法上門(mén)等對(duì)企業(yè)進(jìn)行合規(guī)指導(dǎo)，從源頭上提升企業(yè)合規(guī)水平。

??“執(zhí)法人員應(yīng)對(duì)甄別職業(yè)索賠的經(jīng)驗(yàn)最充足，他們的指導(dǎo)讓企業(yè)少踩很多雷?！鄙虾Ｋ羌矣眉徔椘饭煞萦邢薰痉▌?wù)負(fù)責(zé)人陳曌說(shuō)。

??今年，奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將圍繞上海優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境8.0版方案提出的各項(xiàng)要求，深化落實(shí)對(duì)牟利性職業(yè)索賠的規(guī)制，依托區(qū)級(jí)層面聯(lián)合規(guī)制專(zhuān)班，聯(lián)合區(qū)公安、政法委等部門(mén)進(jìn)一步細(xì)化聯(lián)合懲戒、行刑銜接等工作，探索對(duì)具有典型意義的惡意舉報(bào)、濫用舉報(bào)投訴權(quán)的牟利性職業(yè)索賠人在法律層面作出處罰，強(qiáng)化對(duì)該群體的震懾效應(yīng)。