3月13日下午，我市召開2024年全市消費維權(quán)及“放心消費”建設(shè)情況新聞發(fā)布會。市消保委執(zhí)行副主任、市市場監(jiān)管局行政執(zhí)法隊隊長吳宏暉、市消保委副主任、市商務(wù)局副局長鄭杰、市殘聯(lián)副理事長李曉斌及市消保委秘書長陳剛、市市場監(jiān)管局消保處處長葉財龍參加發(fā)布會。發(fā)布會上，吳宏暉介紹了2024年全市消費投訴處置情況，葉財龍介紹了2024年舟山“放心消費”建設(shè)情況；鄭杰、李曉斌和陳剛分別就消費者較為關(guān)心的2025年消費品以舊換新政策，殘疾人群體消費維權(quán)及民宿消費糾紛處置等問題回答了記者問。

據(jù)悉，2024年，全市消保委及有關(guān)成員單位，全年共處置消費投訴19410件，投訴總量較上年基本持平；其中商品類投訴5355件，服務(wù)類投訴14055件；成功調(diào)解消費糾紛14704件，調(diào)解成功率75.78% ，較上年提高3.2%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1066.84萬元，同比增長16.05%。

“放心消費在新區(qū)”建設(shè)方面，全市共創(chuàng)建放心消費單位5000家，培育放心消費商圈（街區(qū)、鄉(xiāng)村）25個，創(chuàng)建放心農(nóng)貿(mào)市場19家，浙江美妝品質(zhì)商圈1個、放心消費化妝品經(jīng)營單位70家。

市消保委、市法院于2024年7月在全國首創(chuàng)出臺《舟山市民宿行業(yè)常見消費糾紛處置指引（試行）》以來，全市日常民宿退訂糾紛調(diào)解成功率較上年同期大幅提升至80%以上，2024年國慶期間普陀山調(diào)解成功率達92%，嵊泗100%。另據(jù)不完全統(tǒng)計，民宿經(jīng)營主體依據(jù)《指引》與消費者自我和解近500件，進一步提升來舟游客體驗感和滿意度。

我市將于今年開始由市消保委和市殘聯(lián)在全市共建34個“殘疾人之家消費維權(quán)站點”，為殘疾人及周邊人群提供消費教育宣傳、受理咨詢、投訴等便利服務(wù)。

此外，我市商務(wù)部門積極搶抓消費品以舊換新政策機遇，1月5日起啟動家電購新補貼，1月20日起開展3C產(chǎn)品以舊換新活動，首批共有200余家企業(yè)（門店）參與活動。新增手機、平板、智能手表（手環(huán)）等3類數(shù)碼產(chǎn)品消費補貼；家電領(lǐng)域補貼品類大幅度增加至24類；“以舊換新”購買電動自行車，最高可獲補貼1200元；2025年汽車報廢更新補貼標(biāo)準(zhǔn)保持不變，汽車置換更新將有所調(diào)整。

接下來，全市消保委和各成員單位將著力優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力、“共筑滿意消費”，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實舉措推進全市消費者權(quán)益保護工作，為共建宜居宜業(yè)宜游的海上花園城市貢獻消保力量。

記者問答

問題一：今年“3·15”期間，浙江將以“放心消費浙里最美”為主題，舉辦第二屆“放心消費嘉年華”促消費公益活動，希望把“消費維權(quán)日”變?yōu)椤跋M促進日”。那么能否介紹一下舟山在促消費方面的政策或措施？

舟山市消保委副主任、市商務(wù)局黨組成員、副局長鄭杰作答：今年來，商務(wù)部、浙江省商務(wù)廳等6部門先后出臺政策舉措，加力擴圍實施消費品以舊換新，更好地滿足人民群眾美好生活需要。我市高度重視，積極搶抓政策機遇，推動惠民舉措早落地、群眾早受益，1月5日起啟動家電購新補貼、1月20日起開展3C產(chǎn)品的以舊換新活動，首批共有200余家企業(yè)（門店）參與活動。與去年相比，2025年政策有三個特點：

一是擴大支持范圍。我們?nèi)娉薪訃?、省級政策，今年新增手機、平板、智能手表（手環(huán)）等3類數(shù)碼產(chǎn)品消費補貼，6000元以下商品每件最高享受500元補貼；在家電換新領(lǐng)域，補貼品類由國家政策覆蓋的12類大幅度增加至24類，新增除濕機、吹風(fēng)機等生活必需品。在家居消費領(lǐng)域，明確床墊、桌椅、沙發(fā)等標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的家居產(chǎn)品納入補貼范圍，為市民打造更加舒適的生活環(huán)境提供了有力支持。

二是提高補貼標(biāo)準(zhǔn)。加大電動自行車以舊換新補貼力度，對個人消費者交售用于報廢的老舊電動自行車并換購合格新車的，補貼標(biāo)準(zhǔn)從去年的新車價格20%提高至40%，消費者通過“以舊換新”購買電動自行車，最高可獲補貼1200元。消費者可到活動門店通過銀聯(lián)云閃付APP參與活動，享受立購立減補貼。

三是做好政策銜接。在汽車報廢更新、置換更新方面，消費者因新車交付延期等原因，去年僅取得部分證明材料，并在今年2月28日前取得全部證明材料，符合政策銜接要求的可繼續(xù)申報補貼。2025年汽車報廢更新補貼標(biāo)準(zhǔn)保持不變，汽車置換更新由于補貼檔位及標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，政策銜接期的申請按照今年補貼標(biāo)準(zhǔn)進行兌付。

下一步，商務(wù)局將會同有關(guān)部門進一步優(yōu)化補貼發(fā)放流程，讓大家切實享受到“體驗感佳、獲得感強”的政策紅利。                            

問題二：我關(guān)注到作為弱勢群體之一的殘疾人群體，在消費維權(quán)方面存在著諸多困難和不便，請問有關(guān)單位在殘疾人消費維權(quán)方面將會有什么樣的舉措？

舟山市殘聯(lián)黨組成員、副理事長李曉斌作答：殘疾人消費維權(quán)傳統(tǒng)做法主要依靠各級殘聯(lián)和市場監(jiān)管部門315消費維權(quán)。為了讓殘疾人朋友更好地維護自己的合法權(quán)益，2024年市殘聯(lián)和市消保委通過研究部署，依托“殘疾人之家”為工作載體，以共建共管模式，開展殘疾人以及周邊人群的消費者權(quán)益保護工作。

目前，全市共有41家殘疾人之家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）已經(jīng)實現(xiàn)全覆蓋，日常在殘疾人之家庇護活動的殘疾人有近600人，我們將通過在殘疾人之家共建“消費維權(quán)站點”，以殘疾人之家活動場所為平臺，服務(wù)殘疾人之家庇護對象及其家人、社區(qū)群眾，并開展消費教育和電信詐騙宣傳、受理咨詢、投訴等便利服務(wù)，為殘疾人之家屬地群眾提供更多消費維權(quán)服務(wù)，從而實現(xiàn)拓展延伸殘疾人之家服務(wù)功能，促進殘疾人之家更好的回饋和服務(wù)社會的目的。

根據(jù)工作計劃，今年將在全市11個五星級和4星級“殘疾人之家”建立消費維權(quán)站點，覆蓋四個縣區(qū)（其中定海1家、普陀4家、岱山5家、嵊泗1家）。該項工作目前已經(jīng)穩(wěn)步開展，第1個“殘疾人之家消費維權(quán)站點”將于近期掛牌。我們將用3年時間在全市建立34個“殘疾人之家消費維權(quán)站點”，2024年在普陀馨悅殘疾人之家謀劃試點建立；2025年在全市四到五星級殘疾人之家建立；2026年三星級及以上殘疾人之家全面推開。

問題三：2023年以來，我市以普陀山為主的各大旅游景點持續(xù)火爆，旅游接待人數(shù)逐年增長，同時住宿類投訴尤其是民宿網(wǎng)絡(luò)訂房退訂方面的投訴較為突出，為應(yīng)對這一情況，2024年7月市消保委和市法院聯(lián)合印發(fā)了《舟山市民宿行業(yè)常見消費糾紛處置指引（試行）》，能否介紹一下該《指引》出臺、試行情況以及下步打算？

舟山市消保委秘書長陳剛作答：舟山旅游資源豐富，海洋文化特色突出，近年來，在市場需求的推動下，民宿數(shù)量、規(guī)?？焖僭鲩L，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。但由于舟山地處海島，臺風(fēng)、大霧等不可抗力因素導(dǎo)致消費者無法入住民宿提出退房要求被拒的情況時有發(fā)生，消費者主觀改變行程或因購買不到船票要求取消訂單的屢見不鮮，此外因設(shè)施設(shè)備無法正常使用、噪音衛(wèi)生、經(jīng)營者擅自取消訂單、一房多訂、宣傳與實際不符等問題引發(fā)的民宿消費糾紛也偶有發(fā)生；同時在具體糾紛處置過程中還存在消費者或經(jīng)營者違約事由、責(zé)任劃分不清，退費、補償標(biāo)準(zhǔn)不一，處置流程順序不暢，消保委、相關(guān)行政部門調(diào)解以及法院裁判意見不同等系列問題。

在創(chuàng)新發(fā)展“海上楓橋經(jīng)驗”的背景下，市消保委、市法院在調(diào)研和總結(jié)提煉嵊泗、普陀山經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，于2024年7月在全國首創(chuàng)出臺了《舟山市民宿行業(yè)常見消費糾紛處置指引（試行）》。該《指引》分情況、分梯度統(tǒng)一了調(diào)解和法院裁判標(biāo)準(zhǔn)，為經(jīng)營者自行和解，行業(yè)協(xié)會、消保委及相關(guān)監(jiān)管部門、法院快速解決糾紛提供了細化、量化指引，形成了民宿消費糾紛處置從經(jīng)營者自我和解到社會、行政、共享法庭調(diào)解至仲裁、訴訟閉環(huán)。

《指引》出臺以來日常民宿退訂糾紛調(diào)解成功率較上年同期大幅提升至80%以上，2024年國慶期間相關(guān)投訴同比下降近五成，普陀山調(diào)解成功率達92%，嵊泗100%。另據(jù)不完全統(tǒng)計，《指引》出臺以來，民宿經(jīng)營主體依據(jù)《指引》與消費者自我和解近500件，多次收到消費者致電12345表揚件，進一步提升來舟游客體驗感和滿意度。

今年我們在這方面將重點推進以下三方面工作：一是深化與攜程等OTA平臺住宿消費糾紛處置協(xié)作機制；二是在總結(jié)《指引》試行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，爭取制定全省首個民宿退訂地方標(biāo)準(zhǔn)；三是協(xié)調(diào)金融監(jiān)管、保險機構(gòu)定制民宿退訂險，擬在普陀山區(qū)域開展政府購買第三方保險服務(wù)試點，賦能民宿消費糾紛處置。