近年來，嘉興市持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，推動大廳空間、服務(wù)模式、人員管理變革，實(shí)現(xiàn)“取一個號辦所有事”，變“找部門窗口”為“找整體政府”。11月14日，全省政務(wù)服務(wù)線上線下一體融合現(xiàn)場培訓(xùn)班在秀洲區(qū)召開。

一、變革空間布局，實(shí)現(xiàn)“肩并肩”服務(wù)

一是重塑功能區(qū)塊。在探索無差別全科受理基礎(chǔ)上，重塑大廳業(yè)務(wù)板塊，劃分為導(dǎo)服區(qū)、收件區(qū)、審批區(qū)、出件區(qū)、自助區(qū)5大功能區(qū)，集中為群眾提供精準(zhǔn)解答、分流引導(dǎo)、自助辦理、收件審批、綜合出件等“一站式”服務(wù)，有效解決群眾辦多個事項(xiàng)需取多個號跑多個窗口，以及各部門窗口忙閑不均、質(zhì)效偏低等問題。

二是創(chuàng)新開放收件。在秀洲區(qū)試點(diǎn)打造開放式收件區(qū)，撤除直通型柜臺式窗口，設(shè)置5組島嶼型收件崗，將“面對面”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹绮⒓纭狈?wù)。改革后，群眾在大廳平均辦事時間由原來的17分鐘縮短至9分鐘，群眾辦事滿意率由92.5%提高至98.1%，該經(jīng)驗(yàn)做法在《領(lǐng)跑者》刊登進(jìn)行全省推廣。

三是優(yōu)化專區(qū)設(shè)置。拓展公安業(yè)務(wù)集成服務(wù)，將公安窗口從單一業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展到涵蓋出入境、治安、交警等多個警種200余個事項(xiàng)。開辟企業(yè)綜合服務(wù)專區(qū)，集中提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)等領(lǐng)域增值化服務(wù)，截至目前，全市已累計歸集受理涉企問題1.1萬余個，辦結(jié)率98.6%，滿意率99.9%。

二、變革流程模式，實(shí)現(xiàn)“一體化”服務(wù)

一是統(tǒng)一市域標(biāo)準(zhǔn)。聚焦構(gòu)建“市縣一體、全市通辦”政務(wù)服務(wù)體系，梳理全市高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，統(tǒng)一服務(wù)事項(xiàng)審批要素，實(shí)現(xiàn)市域內(nèi)“無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理”。目前，已實(shí)現(xiàn)醫(yī)保、社保、公積金、不動產(chǎn)登記等319項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全市通辦”，占全市高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的81.4%。

二是統(tǒng)一窗口設(shè)置。持續(xù)迭代綜合窗口“無差別全科受理”，推進(jìn)各進(jìn)駐部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由“多窗式?？啤毕颉耙淮笆饺啤鞭D(zhuǎn)變。截至目前，全市政務(wù)服務(wù)中心前臺受理窗口平均壓縮51%，受理人員總量減少121人，人日均辦件量提升35%以上，綜窗辦件效率提高77%；市縣鎮(zhèn)三級政務(wù)（便民）服務(wù)中心“無差別全科受理”窗口實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

三是統(tǒng)一受理渠道。依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，完善線上“一網(wǎng)”運(yùn)行，線下“一窗”受理，強(qiáng)化線下政務(wù)大廳對“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的支撐功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)大廳、移動終端、自助服務(wù)終端等服務(wù)渠道線上線下一體融合。截至目前，全市依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”率穩(wěn)定保持在99%以上。

三、變革人員管理，實(shí)現(xiàn)“高質(zhì)效”服務(wù)

一是提級管理。推行鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口人員由縣級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備、管理和考核體系。出臺窗口工作人員管理辦法，嚴(yán)格部門進(jìn)駐人員選派條件，推進(jìn)行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）加快獲取職業(yè)技能等級，目前市縣兩級人員持證上崗率為94%。

二是全員輪訓(xùn)。開展全市窗口人員政務(wù)服務(wù)技能大賽、政務(wù)專員能力提升培訓(xùn)等活動，堅持“專才+通才”培育模式，建立“集中式”授課教學(xué)、“自發(fā)式”實(shí)操跟學(xué)、“討論式”小組研學(xué)的全員培訓(xùn)機(jī)制，開展導(dǎo)辦區(qū)、收件區(qū)、自助區(qū)人員月度輪崗，確保全員熟練掌握網(wǎng)辦事項(xiàng)目錄、收件材料清單及各區(qū)工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流、標(biāo)準(zhǔn)收件、全程幫辦。今年以來，累計培訓(xùn)300余人次。

三是考核激勵。將部門派駐人員納入無差別統(tǒng)一考核，綜合考慮業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)態(tài)度等因素，制定能力等級評定、積分制考核等辦法，重點(diǎn)對日常出勤、規(guī)范服務(wù)、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力和工作創(chuàng)新等維度綜合打分。如平湖市印發(fā)《無差別綜合受理考核辦法》，制定7個方面13項(xiàng)具體考核指標(biāo)，根據(jù)考核積分形成差異化收入分配機(jī)制，倒逼窗口工作人員進(jìn)一步提升服務(wù)效能和水平。