近日，市民政局、市司法局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于我市推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解工作的實(shí)施意見》，在全市范圍部署建立多元、專業(yè)、高效的養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解機(jī)制。

　　普陀區(qū)民政局主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，于2024年4月率先揭牌成立“普陀區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)普惠解紛中心”（以下簡稱“解紛中心”）。這個(gè)由普陀區(qū)民政局聯(lián)合區(qū)委政法委、區(qū)司法局共同創(chuàng)設(shè)的專業(yè)調(diào)解平臺(tái)，正成為困境老人和焦慮家屬尋求公正的溫暖港灣，并為全市推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解工作貢獻(xiàn)普陀經(jīng)驗(yàn)。

機(jī)制創(chuàng)新織密網(wǎng)

多元協(xié)同破困局

　　解紛中心不是民政部門的“獨(dú)角戲”。在區(qū)民政局的牽頭協(xié)調(diào)下，一張融合多方專業(yè)力量的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)迅速鋪開：上海浦茂律師事務(wù)所的資深律師、專業(yè)心理咨詢師、養(yǎng)老服務(wù)一線專家受聘加盟。8名律師、6名心理咨詢師、10名養(yǎng)老行業(yè)專家組成的常駐團(tuán)隊(duì)，輔之以社區(qū)法官、社區(qū)檢察官、社區(qū)民警的機(jī)動(dòng)支持，構(gòu)建起“三所聯(lián)動(dòng)”（派出所、司法所、律師事務(wù)所）聯(lián)合多領(lǐng)域?qū)＜业膹?qiáng)大陣容。

　　“養(yǎng)老服務(wù)糾紛常涉及人身損害、合同履行、財(cái)產(chǎn)處置甚至勞動(dòng)權(quán)益，專業(yè)壁壘高，情緒對(duì)抗強(qiáng)?！眳^(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“單靠一方力量，調(diào)解易陷僵局。多專業(yè)協(xié)同，才能精準(zhǔn)拆解糾紛的千千結(jié)?！?/p>

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，解紛中心成立一年以來，已累計(jì)接待當(dāng)事人來訪咨詢388人次，處理當(dāng)事人來訪事項(xiàng)近140件，受理并調(diào)解養(yǎng)老糾紛與矛盾案件14件。

方法變革開良方

法理情融解心結(jié)

　　針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)糾紛專業(yè)性強(qiáng)、情感因素突出的特點(diǎn)，解紛中心開創(chuàng)了“法理情”相融的普惠調(diào)解模式——將冷峻的法理、通達(dá)的事理與溫暖的情理，熬制成化解矛盾的“復(fù)方湯劑”。這種模式既保障了老年群體維權(quán)時(shí)的法律程序正義，又兼顧了心理疏導(dǎo)需求，同時(shí)為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)期的矛盾解決機(jī)制。

　　法律是定紛止?fàn)幍幕?5歲的徐阿姨因輕信“穩(wěn)賺不賠”投資被騙光200多萬積蓄，手足無措地來到解紛中心時(shí)，張律師一針見血地指明其遭遇的是典型的集資詐騙，并清晰規(guī)劃出維權(quán)路徑：立即對(duì)接辦案機(jī)構(gòu)了解進(jìn)展，同時(shí)追究涉事業(yè)務(wù)員的民事賠償責(zé)任。專業(yè)的法律分析如同迷霧中的燈塔，為近乎絕望的徐阿姨指明了方向。

　　情理是融化堅(jiān)冰的暖流，許多矛盾源于長久以來的心結(jié)。年近九旬的孤寡老人李阿婆，因生活瑣事與唯一親人侄子心生嫌隙，陷入巨大孤獨(dú)，身心俱疲。解紛中心并未急于進(jìn)行法律層面的財(cái)產(chǎn)分割或贍養(yǎng)安排，而是首先指派心理咨詢師進(jìn)行情感疏導(dǎo)，解開雙方心結(jié)。當(dāng)親情紐帶被重新系緊，后續(xù)的遺贈(zèng)扶養(yǎng)協(xié)議簽訂便水到渠成?！梆B(yǎng)老糾紛問題，光講法理不夠，更要講人情、暖人心。”區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人道出真諦。

　　法理情的交融，在護(hù)工陳師傅工傷猝死糾紛中體現(xiàn)得淋漓盡致。家屬悲痛欲絕提出高額索賠，養(yǎng)老院倍感壓力。解紛中心采取“情法理”三管齊下：協(xié)調(diào)院方真誠慰問安撫情緒；協(xié)助家屬申請(qǐng)工傷認(rèn)定尋求制度解決；在工傷認(rèn)定未果后，組織多輪調(diào)解，既向家屬解釋法律規(guī)定和司法判例，又促使養(yǎng)老院體諒家屬困境，最終達(dá)成雙方都能接受的和解方案。

普惠探索樹標(biāo)桿

治理升級(jí)護(hù)晚晴

　　普陀區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)普惠解紛中心經(jīng)過一年多的探索實(shí)踐，不僅成為化解具體矛盾的“減壓閥”，更通過普惠性服務(wù)模式，為推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制的“普陀樣本”。

　　解紛中心創(chuàng)新性地突破了傳統(tǒng)糾紛解決對(duì)行政監(jiān)管或訴訟的單一依賴，成功構(gòu)建了政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、法治保障的多元共治平臺(tái)。通過引入律師、心理咨詢師、法官等專業(yè)社會(huì)力量提供普惠性解紛服務(wù)，既放大了公共服務(wù)的覆蓋面和可及性，又切實(shí)滿足了群眾對(duì)公平、高效、溫情解紛的普遍需求。

　　在運(yùn)作機(jī)制上，解紛中心推動(dòng)矛盾化解關(guān)口前移——依托“三所聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，定期開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查和普惠性普法宣傳，有效將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)實(shí)踐。

　　值得一提的是，今年4月以來，解紛中心組織律師志愿者走進(jìn)全區(qū)多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，累計(jì)開展8場法律講座，服務(wù)超200人次。每場活動(dòng)均由資深養(yǎng)老糾紛專業(yè)律師主講，通過典型案例生動(dòng)講解財(cái)產(chǎn)繼承、遺囑訂立、反詐防騙等法律知識(shí)，并現(xiàn)場提供法律咨詢，使法治服務(wù)真正惠及普通老年群體。

　　養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，不僅需要硬件的完善、服務(wù)的提升，更需要建立一套高效、溫情、專業(yè)的糾紛預(yù)防與化解機(jī)制?！胺ɡ砬椤毕嗳诘钠胀咏夥ǎ瑸轲B(yǎng)老服務(wù)這一重大民生課題，提供了飽含智慧與溫度的基層答案。當(dāng)法律的專業(yè)理性、人間的理解溫情和制度的可靠保障共同澆灌，老有所安的夢想才能扎根于現(xiàn)實(shí)的土壤，綻放出安寧祥和的晚晴之花。

普陀區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)普惠解紛中心