近日，市綜合交通運(yùn)輸指揮中心再次召開12328業(yè)務(wù)交流會，就提升熱線辦理質(zhì)效開展頭腦風(fēng)暴，切實(shí)履行對人民群眾“你有求，我必應(yīng)”的鄭重承諾。

今年1-6月，我市12328交通政務(wù)服務(wù)監(jiān)督熱線共受理各類群眾來電4000余件，其中投訴舉報(bào)、意見建議類1029件，咨詢求助類2597件。熱線即時答復(fù)率100%，限時辦結(jié)率100%，投訴舉報(bào)回訪滿意率99.7%，運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量位居全省前二。

那么，如何縮小0.3%的差距，讓群眾出行更滿意呢？

加強(qiáng)溝通交流 精準(zhǔn)研判

針對投訴舉報(bào)案件首問環(huán)節(jié)，12328熱線工作人員將加強(qiáng)與市12345熱線的溝通交流，多問多學(xué)，掌握案件辦理所需關(guān)鍵信息，給予專業(yè)判斷。對受理范圍內(nèi)的，做到快回應(yīng)快處置；對非受理范圍的，幫忙理清群眾訴求，給予合理建議；對于邊界不清、需多部門聯(lián)動處理的，積極配合辦理。

時常分析統(tǒng)計(jì) 即時處理

針對多次投訴舉報(bào)同一事件的情況，熱線工作人員培養(yǎng)記憶意識，第一時間發(fā)現(xiàn)重復(fù)投訴，聯(lián)系業(yè)務(wù)部門了解實(shí)情，督促處理單位，盡快做好群眾解釋工作，加快案件處理進(jìn)度。及時對接市12345熱線，歸集重復(fù)投訴工單，減少不必要的交辦流程。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向 合理合規(guī)

上半年，熱線反映的問題主要集中在船班停航、場站管理、出租車司機(jī)不規(guī)范營運(yùn)及網(wǎng)約車平臺治理等方面。面對群眾訴求，工作人員條理清晰地給出調(diào)查核實(shí)后的情況和辦理結(jié)果，撫慰和理解投訴人心情，讓政務(wù)服務(wù)更有“溫度”。

0.3%，不僅僅是群眾滿意率的差距，更是人民對交通運(yùn)輸服務(wù)工作的更高期盼。12328熱線將不斷增強(qiáng)本領(lǐng)，提升辦理質(zhì)效，為大眾出行辦實(shí)事辦好事。