“您好，這里是12345熱線。有什么問題，您請說?！?br>
　　“不著急，慢慢說，您反映的問題，我都記下了，會一個一個為您解決?！?br>
　　“感謝您的意見和建議，我們一定認(rèn)真核實，并盡快給您回復(fù)?！?br>
　　……

　　電話這一頭，“接線員”耐心交流，將市民反映的問題一一記錄在筆記本上。通話結(jié)束的同時，“接訴即辦”機(jī)制已經(jīng)啟動了，從“接線員”開始，之后每一個環(huán)節(jié)的人員都必須用“執(zhí)行有力”回應(yīng)熱線另一頭群眾的囑托和期盼。

　　對于需要市場監(jiān)管部門核實辦理的事項，市市場監(jiān)管局局長張吉超迅速協(xié)調(diào)開展調(diào)查，并持續(xù)跟進(jìn)，確保向當(dāng)事人提供滿意的答復(fù)。需要其他部門處理的問題，張吉超也第一時間進(jìn)行了轉(zhuǎn)交，與相關(guān)部門直接取得聯(lián)系，并明確辦理時限，便于及時反饋。

　　“一把手”當(dāng)接線員，張吉超不是第一個，也不會是最后一個。

　　自2024年以來，我市多個單位或部門“一把手”走進(jìn)蚌埠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，接聽群眾來電、呼應(yīng)群眾關(guān)切、傾聽群眾意見。

　　“12345熱線是聽民聲、匯民意的重要窗口，來接聽熱線能直觀了解群眾真實需求，也更加明確我們?yōu)槊穹?wù)的發(fā)力點(diǎn)?！苯勇牊峋€后，張吉超感觸很深，他積極表態(tài)，市場監(jiān)管部門將加大工作力度，及時發(fā)現(xiàn)“民生信號”，爭取將問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

　　小到檐上一片瓦、路邊一棵樹，大到城市基礎(chǔ)建設(shè)、營商環(huán)境優(yōu)化……我市把“12345”熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”、社情民意“溫度計”、施政決策“智囊?guī)臁?，全流程跟進(jìn)、全方位服務(wù)、全效能保障，讓群眾對熱線越來越信賴，只要群眾有呼聲，熱線會聯(lián)動各部門第一時間“站出來”行動。

　　解憂熱線，積極回復(fù)群眾訴求

　　“快有20天了，整個小區(qū)每天只有2小時供水時間，而且時間不固定，嚴(yán)重影響了我們的生活。”淮上區(qū)沫河口鎮(zhèn)水晶華府匿名業(yè)主撥打12345求助，小區(qū)無法正常供水，業(yè)主們生活極為不便，很是苦惱。

　　市政府主要領(lǐng)導(dǎo)接訴后，立即批示相關(guān)部門負(fù)責(zé)人“將心比心，盡快解決問題?！?br>
　　隨即，沫河口鎮(zhèn)政府與住建、供水等多個部門取得聯(lián)系，多部門會商、實地走訪，排查出原因后，立即明確分工，進(jìn)行維修，很快小區(qū)恢復(fù)供水。

　　“一通電話，解決了整個小區(qū)生活的大難題?！奔依飼晨斓赜蒙狭俗詠硭?，小區(qū)業(yè)主洪燈記高興地說，12345真是老百姓的解憂熱線。

　　2024年，我市共開展“我當(dāng)接線員”活動175次，頂格推進(jìn)，推深做實“兩員”活動（即“我當(dāng)接線員”“我當(dāng)督辦員”活動）。市政府領(lǐng)導(dǎo)班子、各縣區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)班子和訴求量靠前部門業(yè)務(wù)骨干輪流來到政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳擔(dān)任“接線員”，零距離接聽群眾訴求。我市以“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線為平臺，認(rèn)真傾聽民聲、全面梳理問題，提高工作標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)工作措施，多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，誠心誠意為民解憂，盡心盡力為民謀福，切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥。

　　2004年1月，蚌埠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通運(yùn)行。21年來，群眾的每一個訴求，都被認(rèn)真傾聽、一呼即應(yīng)、溫暖回復(fù)、一辦到底。目前，熱線共設(shè)人工坐席72個，工作人員110余名，是7×24小時全天候訴求受理平臺。2024年，熱線全年共高效受理企業(yè)和群眾訴求88.7萬件。在近期第三方開展的全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量綜合評估中，蚌埠市12345熱線獲評服務(wù)質(zhì)量A級。在第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，蚌埠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評“協(xié)同高效典范”“為民惠企服務(wù)卓越典范”。在2024年11月份結(jié)束的2024年全省12345熱線崗位練兵活動中，蚌埠市代表隊榮獲了“個人一等獎”和“團(tuán)體二等獎”的好成績。

　　智囊熱線，撬動城市治理深刻變革

　　通過“12345”，每個市民都成了一個“傳感器”，在撬動部門履職的同時，也幫助政府知曉不同群體的訴求，撬動了城市治理的深刻變革。

　　“‘12345’轉(zhuǎn)辦來的工單，物業(yè)類投訴的占比居高不下，物業(yè)服務(wù)不到位成了居民心頭的‘煩心事’，也是社會治理的‘老大難’，于是我們決定就從物業(yè)大整治入手，切實解決當(dāng)前的突出問題。”蚌山區(qū)淮河社區(qū)中心黨工委委員、黨政辦主任徐珊珊說，社區(qū)治理工作千頭萬緒，梳理投訴件后，能直接發(fā)現(xiàn)、找準(zhǔn)群眾最急切的需求，“12345”相當(dāng)于為社區(qū)中心的當(dāng)前工作直接“劃了重點(diǎn)”，變被動接訴為主動出擊。

　　去年10月開始，淮河社區(qū)中心開展了物業(yè)管理攻堅月活動，60個小區(qū)全覆蓋，從里到外進(jìn)行了一次拉網(wǎng)式整治。整治效果有目共睹、立竿見影，關(guān)于物業(yè)服務(wù)的投訴量明顯下降。該中心去年三季度時平均每月有395件投訴，到10月份直線下降到193件，環(huán)比下降51.1%，居民滿意度得到有效提升。

　　行動是最好的證明，也是最務(wù)實的態(tài)度。始于需求，終于滿意，問題解決率是“12345”的“生命線”。我市“12345”熱線始終堅持把群眾的“有感”小事作為政府的頭等大事來辦，實行“接訴即辦”的模式，以解決問題為最高標(biāo)準(zhǔn)，以群眾和企業(yè)滿意為最終目標(biāo)，強(qiáng)化訴求跟蹤督辦?！?2345”熱線不斷完善“清單+閉環(huán)”調(diào)度機(jī)制，緊盯不滿意件、重復(fù)辦件及未徹底解決事項，每日雷打不動實行早、晚2次清單調(diào)度。每月未解決疑難事項則被列入“我當(dāng)督辦員”清單，市領(lǐng)導(dǎo)及組織、社工、政法等黨委部門領(lǐng)導(dǎo)按單逐件領(lǐng)銜督辦。熱線堅持實行“紅黑榜”公示制度，“晾曬”熱線辦理典型案例，抓兩頭帶中間，倒逼責(zé)任單位提升工作質(zhì)量，全面提升熱線服務(wù)水平。

　　數(shù)智熱線，推動精準(zhǔn)快速決策

　　“12345”熱線既是為民解憂的“一線應(yīng)答”，也是為企服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境的重要渠道。我市“12345”優(yōu)化路徑打法，提高熱線服務(wù)能級，讓群眾訴求“一線達(dá)”，住房公積金、醫(yī)保等專家坐席的開設(shè)，實現(xiàn)群眾咨詢答疑“一口清”。

　　近日，一名企業(yè)負(fù)責(zé)人撥打“12345”熱線0號鍵“營商環(huán)境監(jiān)督分線”進(jìn)行咨詢?！霸谟頃^(qū)開辦一家民宿酒店，是否可以開業(yè)后再辦理特種行業(yè)許可證？”話務(wù)員根據(jù)經(jīng)驗，立刻開通“三方通話”，10秒鐘后接通“政策專員”市公安局治安支隊一大隊大隊長周楠的電話。周楠直接告知“標(biāo)準(zhǔn)答案”。企業(yè)負(fù)責(zé)人當(dāng)即表示“政策專員”解答得非常詳細(xì)也很滿意。

　　我市“12345”熱線高效運(yùn)行“營商環(huán)境監(jiān)督分線”，為企服務(wù)“政策專員”擴(kuò)大至668名，去年全年共受理企業(yè)訴求2.6萬件，通過“三方通話”轉(zhuǎn)接“政策專員”3806通，響應(yīng)率99.53%。

　　為深度挖掘民生數(shù)據(jù)資源，我市“12345”熱線堅持?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)測和數(shù)據(jù)應(yīng)用貫通融合，不斷加強(qiáng)全渠道數(shù)據(jù)分析，變“民聲訴求”為“民生數(shù)據(jù)”，以數(shù)據(jù)參謀輔政、服務(wù)民生，推動訴求由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

　　去年，12345熱線編制“紅黑榜”周報40期、大數(shù)據(jù)分析月報12期、熱點(diǎn)問題專報67期，打造熱線信息載體體系，及時呈報市領(lǐng)導(dǎo)參閱，發(fā)揮決策參謀助手作用。另外，對高頻、熱點(diǎn)問題，12345熱線一旦發(fā)現(xiàn)苗頭性、集中性問題，會第一時間形成《熱點(diǎn)訴求提示》，對承辦部門、行業(yè)主管部門和黨委部門同步進(jìn)行預(yù)警提示，敦促快速處置。通過數(shù)字賦能，12345熱線能快速抓取到核心信息，通過系統(tǒng)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，推動相關(guān)部門舉一反三，實現(xiàn)從解決“一件事”到辦好“一類事”。

　　一件件群眾訴求得到積極回應(yīng)、一件件大事小情給予認(rèn)真答復(fù)的背后，體現(xiàn)的是一座城市踐行“人民城市人民建”的理念和行動，也彰顯著“人民城市為人民”的態(tài)度和溫度。（融媒體首席記者 陳瑤 文/圖）