“您可以買回去試試看，如果尺碼不合適，7天之內(nèi)都可以退換?！鄙蟼€(gè)周末，市民魯女士來(lái)到新街口的一家商場(chǎng)，想為孩子買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，但有些擔(dān)心樣式孩子不喜歡以及尺碼不合適，商場(chǎng)推出的線下無(wú)理由退貨服務(wù)打消了她的顧慮，果斷下單購(gòu)買。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，而消費(fèi)活力的激發(fā)和消費(fèi)市場(chǎng)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，離不開放心消費(fèi)良好環(huán)境的支撐。近年來(lái)，我市積極探索具有本地特色的“放心消費(fèi)”之路，加大消費(fèi)維權(quán)力度，持續(xù)營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，培育打造多元化消費(fèi)場(chǎng)景，讓廣大消費(fèi)者在南京愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)。
3月12日，記者從市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，過(guò)去一年，市市場(chǎng)監(jiān)管部門、市消協(xié)共接收處理各類社會(huì)訴求信息80.35萬(wàn)件，挽回消費(fèi)者損失1.08億元；南京市12315熱線共接聽社會(huì)訴求49.7萬(wàn)件，熱線滿意度98.8%。
線下也有“后悔權(quán)”：消費(fèi)環(huán)境好，來(lái)寧“愿消費(fèi)”
“我們是到南京來(lái)旅游的，說(shuō)實(shí)話，很擔(dān)心到景點(diǎn)消費(fèi)被宰，但南京的景點(diǎn)東西都明碼標(biāo)價(jià)，很多店承諾可以7天無(wú)理由退貨，這讓人很放心?！弊蛱?，記者在老門東景區(qū)碰到了前來(lái)旅游的周先生一家，他們對(duì)南京的消費(fèi)環(huán)境表示滿意。
走進(jìn)南京各大商圈、街區(qū)和景點(diǎn)，不少門店都亮出了帶有“放心消費(fèi)”“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”“無(wú)理由退貨承諾單位”等字樣的標(biāo)識(shí)。
“近年來(lái)我們深入推進(jìn)‘放心消費(fèi)在南京’創(chuàng)建行動(dòng)，發(fā)布實(shí)施《南京市放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建規(guī)范》企業(yè)和街區(qū)兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，并推進(jìn)‘寧放心’消費(fèi)智慧平臺(tái)建設(shè)，以示范單位申報(bào)、無(wú)理由退貨服務(wù)及小額先行賠付為應(yīng)用場(chǎng)景，構(gòu)建便民惠企促消費(fèi)的放心消費(fèi)數(shù)字化服務(wù)體系?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，我市積極推進(jìn)放心消費(fèi)特色承諾活動(dòng)，全域推進(jìn)線下無(wú)理由退貨承諾，引導(dǎo)總部企業(yè)加入長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店退換貨聯(lián)盟。
2023年，南京加入線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨承諾單位達(dá)23864家，累計(jì)退貨23.92萬(wàn)件，退貨金額1.6億元，實(shí)現(xiàn)全市商圈、景區(qū)全覆蓋；全市683家品牌企業(yè)推出異地異店無(wú)理由退貨承諾。
此外，我市還針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，開展“放心農(nóng)產(chǎn)品”“放心鄉(xiāng)村旅游”等“一村一品”美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建；針對(duì)直播等新業(yè)態(tài)，探索開展“放心消費(fèi)直播間”創(chuàng)建行動(dòng)，我市30多家直播頭部企業(yè)積極參創(chuàng)。去年底，我市聯(lián)合都市圈城市召開南京都市圈放心消費(fèi)創(chuàng)建一體化協(xié)作會(huì)議，共同簽署南京都市圈放心消費(fèi)創(chuàng)建一體化合作協(xié)議，打造放心消費(fèi)創(chuàng)建區(qū)域新高地。
創(chuàng)新先行賠付制度：維權(quán)更高效，在寧“敢消費(fèi)”
“您好，我是夫子廟景區(qū)小額先行賠付官方號(hào)，這邊經(jīng)協(xié)商退賠您80元，請(qǐng)確認(rèn)一下！”“好的，感謝！”
前不久，一位游客在夫子廟景區(qū)附近入住了一家快捷酒店，退房時(shí)因酒店在沒(méi)有任何公示的情況下收取延時(shí)費(fèi)引發(fā)糾紛，游客投訴要求退還80元延時(shí)費(fèi)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局夫子廟景區(qū)中隊(duì)工作人員通過(guò)小額先行賠付的方式先行退賠了80元，及時(shí)高效的處理讓消費(fèi)者很滿意。
只要訴求合理，小額糾紛先行賠付，涉及商品的可以先收到退款再進(jìn)行商品退換。前幾年，夫子廟景區(qū)率先試點(diǎn)小額先行賠付制度，高效解決外地游客消費(fèi)爭(zhēng)議。近年來(lái)，我市積極鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解機(jī)制，推廣消費(fèi)者權(quán)益保證金和先行賠付制度，先行賠付制度不斷創(chuàng)新。玄武區(qū)推出“玄好物”創(chuàng)建品牌，建立先行賠付保險(xiǎn)制度；秦淮區(qū)成立“小額爭(zhēng)議先行賠付聯(lián)盟”，全年實(shí)施先行賠付23件；新百、中央商場(chǎng)、金鷹等80家企業(yè)建立小額糾紛先行賠付制度等。
為方便消費(fèi)者維權(quán)，我市不斷延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置在商圈、景區(qū)、鄉(xiāng)村，推進(jìn)消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)與維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)“零距離”，全市共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1002家。鼓勵(lì)市內(nèi)知名重點(diǎn)企業(yè)、民生保供企業(yè)、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，開通綠色通道，與消費(fèi)者達(dá)成快速和解，有效解決訴求。2023年度全市共有ODR（平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)421家，總量在全省居于前列。
遇到消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者一般最先想到撥打12315熱線。記者從市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，我市進(jìn)一步深化12315平臺(tái)工單閉環(huán)管理，提高熱線便民工作有效性。去年，南京市12315熱線共接聽社會(huì)訴求49.7萬(wàn)件，年度平均接通率97.07%，熱線滿意度98.8%，信息分送及時(shí)率100%，各項(xiàng)指標(biāo)均處于全省領(lǐng)先水平。
場(chǎng)景煥新更多元：市場(chǎng)供給優(yōu)，樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)
全國(guó)首展、時(shí)尚大秀、國(guó)際超模現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、拳擊體驗(yàn)……上周末，隨著2024南京新街口國(guó)際美妝節(jié)的開展，更多互動(dòng)性強(qiáng)、體驗(yàn)感好的多元融合消費(fèi)場(chǎng)景在新街口商圈“上新”，為“春日經(jīng)濟(jì)”帶來(lái)了新活力。以新街口中央商場(chǎng)為例，在豐富活動(dòng)的帶動(dòng)下，3月8日當(dāng)天進(jìn)店客流量超10萬(wàn)人次，銷售額突破6000萬(wàn)元。
激發(fā)消費(fèi)活力、釋放消費(fèi)升級(jí)潛能，讓消費(fèi)者樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，前提是要有高品質(zhì)的市場(chǎng)供給和高質(zhì)量的供需對(duì)接。
記者從市商務(wù)局獲悉，過(guò)去一年，我市引入品牌首店350家，較2022年增長(zhǎng)18.64%，江蘇首店以上占比近四成。今年全市市區(qū)聯(lián)動(dòng)、政企聯(lián)動(dòng)、線上線下協(xié)同，將開展千余場(chǎng)消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)，培育1000個(gè)消費(fèi)新場(chǎng)景，打造國(guó)際消費(fèi)中心城市“引力場(chǎng)”。
隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式、新場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)市場(chǎng)線上線下加速融合，南京推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作逐步實(shí)現(xiàn)城市鄉(xiāng)村、商品服務(wù)、網(wǎng)上網(wǎng)下、生產(chǎn)流通等領(lǐng)域全覆蓋。接下來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步提高放心消費(fèi)創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化，拓展“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”覆蓋面，推進(jìn)南京都市圈地區(qū)放心消費(fèi)協(xié)同發(fā)展，以放心消費(fèi)創(chuàng)建“量變”催化消費(fèi)環(huán)境“質(zhì)變”，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力、釋放消費(fèi)潛力。
