記者 車佳楠 王一凡 見習(xí)記者 段心玫

  昨天，一年一度的3·15解放日報社消費者權(quán)益保護日服務(wù)活動在靜安公園如期而至。“我是《解放日報》的忠實讀者，每年3·15一定要過來看看。”70歲的胡老先生掐點趕到現(xiàn)場前來咨詢消費問題。4個小時風(fēng)雨不減，但展位前暖意融融，廣大市民耐心排起長隊。

  今年，為有力有效維護消費者的合法權(quán)益，確保消費者投訴有門、問題處置高效，解放日報社攜手上海市消費者權(quán)益保護委員會、上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室和上海市互聯(lián)網(wǎng)業(yè)聯(lián)合會，積極踐行“激發(fā)消費活力 共筑滿意消費”的主題。來自銀行保險、公用事業(yè)、通信、快遞、食品、出行以及“互聯(lián)網(wǎng)新消費”等行業(yè)領(lǐng)域的26家單位派出服務(wù)專家坐鎮(zhèn)，現(xiàn)場聽取消費建議，受理消費訴求。

  助群眾跨越數(shù)字鴻溝

  專程從普陀區(qū)趕來的獨居老人陳阿姨在上海燃氣的攤位前傾訴自己的遭遇——她因輕信街邊小廣告上無資質(zhì)無監(jiān)管的“維修師傅”，花費580元維修灶具，卻“越修越壞”。

  上海燃氣工作人員向她展示了“掃碼驗真”功能，“維修人員工作證上有二維碼，一掃就能查到資質(zhì)。”陳阿姨現(xiàn)場掃碼添加了24小時在線服務(wù)的“燃氣管家”，存下了962777官方熱線。原本眉頭緊鎖的老人，在離開攤位時心滿意足，“我要把今天得到的信息帶回去，向鄰居們多多宣傳。”

  在上海城投水務(wù)的攤位前，55歲的王女士在工作人員指導(dǎo)下首次綁定了“上海供水”小程序。工作人員向王阿姨演示線上查繳功能，并現(xiàn)場普及用水設(shè)備防寒保暖技巧，“水表、水管凍壞了，線上就能咨詢報修。”針對老年人用電安全問題，國網(wǎng)上海市區(qū)供電公司向市民大力推薦“電力直通車”服務(wù)平臺。市民只要掃碼即可直通片區(qū)負責(zé)人，有效壓縮報修響應(yīng)時間。

  “這兩年在服務(wù)中，我發(fā)現(xiàn)需要額外做很多跨越數(shù)字鴻溝的工作。”徐珺是中國電信寬帶安裝業(yè)務(wù)員，也是全國勞動模范，已連續(xù)13年參與3·15現(xiàn)場活動。對于不習(xí)慣手機操作的老人，他已經(jīng)形成了一套工作經(jīng)驗：“要主動幫他們設(shè)置好WiFi密碼可見，再手寫一份備份。然后下載基礎(chǔ)的應(yīng)用軟件，字體都設(shè)置放大。”

  數(shù)字化轉(zhuǎn)型社區(qū)志愿者是中國移動服務(wù)專家胡青的另一個身份。今年他帶來了基于寬帶技術(shù)的水浸報警、浴缸煙霧報警、燃氣泄漏報警等適老化智能安全監(jiān)控設(shè)備。

  另一熱門行業(yè)代表——攜程旅行的攤位前圍滿了“銀發(fā)族”。“我想報旅行團，但不會網(wǎng)上操作，也很怕被騙。”62歲的王阿姨來向工作人員當(dāng)面請教。“我們有專門服務(wù)老年人的‘玩家俱樂部’‘老友會’社群，也在線下門店提供‘Trip專線’優(yōu)質(zhì)旅行規(guī)劃。”攜程旅行上海靜安寺門店工作人員講解道。中國聯(lián)通在為市民答疑的同時也帶來預(yù)防養(yǎng)老詐騙手冊，通過典型案例指導(dǎo)老年群體識別“低價旅游”“養(yǎng)老幫扶”“以房養(yǎng)老”“虛構(gòu)車禍”等電信騙局。

  企業(yè)服務(wù)“有備而來”

  不少企業(yè)“有備而來，大顯身手”。在交通銀行的攤位前，一項別開生面的拓印體驗吸引了眾多市民駐足。“選紋樣要像挑理財產(chǎn)品，得看準(zhǔn)再下手！”工作人員將金融消費者權(quán)益保護宣傳與傳統(tǒng)拓印技藝結(jié)合，設(shè)計了一系列帶有吉祥圖案和消保標(biāo)語的拓印作品，供市民體驗制作。

  這項非遺體驗還吸引了不少來滬旅游的外籍人士。“現(xiàn)在外籍人士只要持有護照并在簽證有效期內(nèi)，就可以辦理銀行賬戶。”交通銀行工作人員介紹，為破解外籍人士現(xiàn)金支付找零難題，交行聯(lián)合周邊商戶推廣“零錢包”服務(wù)，在星巴克等涉外場景較多的店鋪試點。

  在太平洋保險和友邦保險的攤位前，各年齡段市民圍繞個人養(yǎng)老金和健康保險等問題展開咨詢。從“提前退休”方案到養(yǎng)老金儲備計劃，工作人員現(xiàn)場為市民量身定制方案。

  出行安全也是市民關(guān)注的熱點。結(jié)合今年的主題，強生交通特別推出了簽約“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”計劃，招募10名乘客有獎參與服務(wù)暗訪，啟動“服務(wù)提升金點子”征集活動，最高可獎勵150元接送機券，吸引了30多位市民前來咨詢。

  “人民群眾的急難愁盼，就是我們的服務(wù)清單。”一家企業(yè)的現(xiàn)場工作人員表示。從“適老改造”到“數(shù)字普惠”，用“服務(wù)承諾”換“消費信任”。一年一度舉辦的3·15為民服務(wù)活動，已經(jīng)成了黨報聯(lián)系社會各方、傾聽民生需求的重要紐帶，撬動的不只是個體的體驗升級，更是對人民城市建設(shè)的積極踐行。

  13時許，活動臨近結(jié)束，解放日報“民聲直通車”攤位前仍有市民駐足咨詢，工作人員用紙筆記下每一個訴求，換來了一聲聲感謝和期盼……