根據(jù)“鎮(zhèn)江12345熱線”年度工作情況發(fā)布制度，便于企業(yè)群眾及時了解12345熱線工作服務(wù)情況，進一步推進熱線共建共享和治理能力提升，助力構(gòu)建良好熱線數(shù)字生態(tài)?，F(xiàn)將“鎮(zhèn)江12345熱線”2024年度工作情況發(fā)布如下：

　一、總體情況

（一）企業(yè)群眾訴求辦理

為深入貫徹落實中央、省、市關(guān)于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，今年以來，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱鎮(zhèn)江12345）始終聚焦企業(yè)群眾“急難愁盼”和社會基層治理，注重服務(wù)優(yōu)化提升、機制創(chuàng)新完善、訴求高效處置、數(shù)據(jù)共治共享、隊伍素質(zhì)提升等工作，熱線整體質(zhì)效持續(xù)提升。全年，共受理企業(yè)群眾訴求1423562件（其中市級工單1397215件、省派工單26347件），同比上升25.08%，按時辦結(jié)率99.53%，同比下降0.31%，綜合滿意率99.20%，同比上升1.15%，派發(fā)工單平均處理時長3.29天，同比提速0.32天。持續(xù)強化數(shù)據(jù)分析研判，常態(tài)化開展一周熱點訴求專報、月度通報、民生熱點問題專報等撰寫報送工作，為黨委政府決策、職能部門履職、督查巡察開展提供重要參考。全年，編制各類專報68份，獲市委主要領(lǐng)導(dǎo)批示34份，推動一批民生實事解決。

（二）熱線特色服務(wù)品牌 

鎮(zhèn)江12345持續(xù)深入打造“一企來辦”、“尚賢”人才兩大熱線服務(wù)品牌，通過構(gòu)建企業(yè)、人才專席與政策專員雙向溝通、交流、培訓(xùn)體系，充分發(fā)揮政策專員專業(yè)優(yōu)勢，為我市企業(yè)、人才提供個性化、專業(yè)化服務(wù)，助力營造優(yōu)質(zhì)高效的營商環(huán)境。全年，“一企來辦”企業(yè)服務(wù)專席共受理訴求23005件（其中市級工單22806件、省派工單199件），同比下降7.58%，按時辦結(jié)率99.99%，辦結(jié)滿意率99.91%，平均處理時長1.64天；“尚賢”人才服務(wù)熱線專席共受理訴求2452件（其中市級工單2429件、省派工單23件），同比下降4.92%，按時辦結(jié)率100.00%，辦結(jié)滿意率99.92%。2024年5月23日，市市域指揮中心聯(lián)合市委社工部開通新就業(yè)群體暖“新”服務(wù)熱線，共受理相關(guān)訴求687件，按時辦結(jié)率100.00%，辦結(jié)滿意率99.13%。根據(jù)《鎮(zhèn)江12345與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作實施方案》，12345熱線與市公安局定期會商交流，確保各項對接聯(lián)動機制順暢運行，實現(xiàn)分流事項高效流轉(zhuǎn)；全年，共流轉(zhuǎn)訴求事項24198件，同比上升3.23%，其中，110轉(zhuǎn)12345警單4297件，12345轉(zhuǎn)110訴求表單19901件。持續(xù)推進“熱線百科”建設(shè)工作，建成涵蓋市、區(qū)縣兩級461家成員單位，461名信息專員的工作網(wǎng)絡(luò)，累計錄入原文信息2848條，關(guān)聯(lián)問答1367條。助力全省打造“曉蘇”問答臺，提供權(quán)威專業(yè)的政策咨詢服務(wù)，全年累計受理“曉蘇”問答臺提問24件。 

（三）平臺基礎(chǔ)支撐 

全市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)平臺總?cè)藬?shù)279名，每十萬人座席占有量為8.7個。截至2024年底，市級12345平臺民聲接聽員90名，專區(qū)民聲接聽員77名，稅務(wù)分中心民聲接聽員32名，丹陽12345平臺民聲接聽員34名，句容12345平臺民聲接聽員30名，揚中12345平臺民聲接聽員16名。持續(xù)完善熱線信息安全制度體系，定期開展網(wǎng)絡(luò)安全檢查，常態(tài)化開展服務(wù)器巡檢和安全隱患排查工作，分級分權(quán)限設(shè)置各級賬號，提高數(shù)據(jù)訪問門檻，確保數(shù)據(jù)存儲安全；與公安等部門建立涉穩(wěn)線索處置機制，及時穩(wěn)妥處置敏感訴求，防范安全事件發(fā)生。在確保全量人工接聽服務(wù)前提下，加強智能化改造，研發(fā)智能座席助手、智能回訪等應(yīng)用，不斷提升熱線運行效率。 

（四）制度規(guī)范建設(shè) 

今年，市市域指揮中心與市委社工部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立運行新就業(yè)群體暖“新”熱線的辦法》，幫助解決新就業(yè)群體“急難愁盼”問題。印發(fā)《2024年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績效評價細則》，繼續(xù)突出省辦工單重要性，增加輪值處置、推宣活動等加分項，激發(fā)成員單位擔(dān)當(dāng)作為。印發(fā)《關(guān)于做好2024年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》《關(guān)于熱線成員單位選派工作人員赴12345熱線交流鍛煉的工作方案》《關(guān)于組織鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線民聲接聽員跟班學(xué)習(xí)的工作方案》，民聲接聽員與承辦人員互相體驗彼此工作內(nèi)容，加強溝通理解，強化高效協(xié)同能力，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。組織召開全市12345熱線工作推進會，制定出臺《關(guān)于推進12345熱線減負增能十五條措施》，進一步規(guī)范訴求處置流程，通過提升一次性派單準(zhǔn)確率、建立工單提級處置機制、強化疑難工單跟蹤督辦等舉措，為權(quán)責(zé)“瘦身”，為管理“提質(zhì)”。 

（五）“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運行 

“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”是部門和行業(yè)工作作風(fēng)監(jiān)督平臺，目前由市數(shù)據(jù)局（政務(wù)服務(wù)管理辦公室）負責(zé)管理運行。鎮(zhèn)江12345積極探索與政風(fēng)行風(fēng)熱線“兩線”聯(lián)動機制，相關(guān)線索互聯(lián)互通，助力實際問題解決。全年市政風(fēng)行風(fēng)熱線共上線直播49期，共受理訴求721件。 

（六）熱線數(shù)據(jù)共享 

鎮(zhèn)江12345始終在服務(wù)好企業(yè)群眾訴求同時，不斷強化“12345熱線+”的工作理念，與各部門建立更加緊密的協(xié)同機制，強化熱線數(shù)據(jù)分析研判，積極為黨委政府決策提供支撐，助力社會治理、經(jīng)濟發(fā)展、民生保障等。2024年度，鎮(zhèn)江12345共向市人大、市委巡察辦、市紀(jì)委、市檢察院等部門共享數(shù)據(jù)21次，共享數(shù)據(jù)量達1074896件。 

（七）創(chuàng)新工作舉措 

建立跟蹤督辦機制，凡二次不滿意工單、無部門處置工單均由疑難研判崗進行研判，再交由跟蹤督辦崗跟蹤，實現(xiàn)訴求閉環(huán)管理，推動工單辦理從追求滿意向徹底辦結(jié)轉(zhuǎn)變；全年共研判二次不滿意工單6475件，研判辦結(jié)4939件，認定部門應(yīng)該繼續(xù)辦理并下派的工單1536件，滿意辦結(jié)900件。積極探索矛盾調(diào)處與12345熱線相結(jié)合的社會治理新模式，經(jīng)熱線研判分析，將12345平臺受理的社會個體間矛盾糾紛或重復(fù)訴求依托市域指揮中心平臺，推送至矛盾調(diào)處中心，迅速解決群眾身邊的急難事。與市紀(jì)委監(jiān)委建立問題線索工單抄報備案和追問責(zé)工作機制。作為省“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺首批試點城市，鎮(zhèn)江熱線先行先試，于3月21日正式上線試運行，全市各成員單位全力配合，克服系統(tǒng)升級初期各種問題，通力保障企業(yè)群眾訴求處置，累計提出系統(tǒng)優(yōu)化建議500余項，為全省熱線建設(shè)貢獻鎮(zhèn)江力量。 

二、數(shù)據(jù)公開

（一）企業(yè)群眾訴求辦理（以下數(shù)據(jù)不含省派工單）

(二)特色熱線公共服務(wù)

(三）熱線服務(wù)效能

(四）制度標(biāo)準(zhǔn)視范

(五) 熱線大數(shù)據(jù)

1.2024年承辦12345訴求量TOP5的業(yè)務(wù)主管部門以及訴求量。

2.2024年咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比；非咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比。

（六）平臺基礎(chǔ)保障能力

三、存在的主要問題與改進措施

2024年，鎮(zhèn)江12345辦理工作雖然有了較大提升，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)挖掘治理能力和智能化應(yīng)用方面依然欠缺。2025年，鎮(zhèn)江12345將持續(xù)推動熱線高質(zhì)量運行，聚焦薄弱點，緊抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)效。

2025年，鎮(zhèn)江12345將全面貫徹落實省市重大方針政策和決策，持續(xù)加強訴求辦理，注重閉環(huán)管理，堅持研判督辦，高效解決企業(yè)群眾合理訴求；持續(xù)做強“一企來辦”“尚賢”人才服務(wù)品牌，助力優(yōu)化營商環(huán)境。此外，還將加強以下能力建設(shè)：一是深入挖掘，加強數(shù)據(jù)治理能力。積極推進省“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺建設(shè)，深入研究其運行規(guī)律及業(yè)務(wù)流程，借助省平臺的算力提升查找問題、分析數(shù)據(jù)能力；將訴求數(shù)據(jù)分析放在重要位置，加強共性問題、普遍問題、突發(fā)事件的預(yù)警、分析、研究，撰寫專報；總結(jié)數(shù)據(jù)規(guī)律，探索建立數(shù)據(jù)模型，強化主題分析，加強數(shù)據(jù)共享共用，為部門科學(xué)制定政策、黨委政府治理精準(zhǔn)化、精細化賦能。二是加強探索，提升智能化水平。平臺通過建設(shè)AI輔助接聽、辦結(jié)自動回訪、座席監(jiān)控、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)自動歸類分析等輔助系統(tǒng)，為企業(yè)群眾提供智能咨詢、投訴、求助、意見建議、民意調(diào)查等公共服務(wù)，以智能化、信息化手段滿足企業(yè)群眾需要。三是深化融合，提升整體服務(wù)能力。持續(xù)踐行“雙向?qū)W習(xí)”制度，強化對接交流，同步提升承辦人員辦單能力及民聲接聽員接處水平；推動訴求解決與網(wǎng)格化基層治理體系相融相合，構(gòu)建“12345熱線＋網(wǎng)格化”工作機制，打破溝通壁壘，強化訴求聯(lián)動辦理；加強歸并熱線服務(wù)管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強化監(jiān)督評價、建立長效管理機制，提升熱線整體服務(wù)質(zhì)效。大力推動《關(guān)于推進12345熱線減負增能十五條措施》落實落細，不斷提升熱線辦理權(quán)威性，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

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