群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。今年以來，海安市城管局堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為傾聽民聲、暢通民意的“連心橋”，通過優(yōu)化流程、壓實責(zé)任、創(chuàng)新機制，推動市民投訴辦理工作提質(zhì)增效，用“城管速度”和“服務(wù)溫度”贏得群眾滿意度。

優(yōu)化流程，打造高效辦理“閉環(huán)鏈”。海安城管建立“接訴即辦”工作機制，實行“快速響應(yīng)、按時反饋、及時辦結(jié)”的標準化流程。針對重復(fù)投訴、疑難問題，安排專職信息采集員全過程跟蹤處置流程，確保群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。同時，針對占道經(jīng)營等高頻問題，推行“網(wǎng)格巡查+AI預(yù)警”模式，將問題化解在萌芽狀態(tài)。

壓實責(zé)任，擰緊為民服務(wù)“責(zé)任鏈”。嚴格落實“首接負責(zé)制”和“領(lǐng)導(dǎo)包案制”，形成“受理—分派—處置—審核—回訪”責(zé)任閉環(huán)。每月召開工單剖析會，對承辦部門的工單量、不滿意工單進行公示。建立“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、責(zé)任科室快落實”的三級審核機制，對12345工單實行全流程督導(dǎo)。

創(chuàng)新機制，延伸主動治理“工作鏈”。堅持“解決一個問題、治理一類現(xiàn)象”的工作思路。針對夏季餐飲油煙擾民等季節(jié)性突出問題，開展專項整治44次。同時，建立“未訴先辦”機制，依托運管服平臺，主動排查隱患，提前化解矛盾，推動城市管理從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

截至7月，海安城管累計辦理12345工單4000余件，辦結(jié)率100%，群眾滿意度超98%，真正實現(xiàn)了“民有所呼、我有所應(yīng)”。

下一步，海安城管將繼續(xù)以12345熱線為抓手，聚焦群眾“急難愁盼”，以更實的舉措、更優(yōu)的作風(fēng)，讓12345熱線真正成為市民信賴的“暖心線”“幸福線”。