8日下午，60歲的保潔員老周已經(jīng)掃完了第三遍路面，他的橙色工作服后背滲出汗?jié)n，掃帚尖仔細(xì)地?fù)芘掠不访娴目p隙——那里曾經(jīng)積滿碎石，雨天總會(huì)濺起泥漿。陽(yáng)光透過(guò)新修剪的香樟樹(shù)，在如意紫都小區(qū)新硬化的路面上投下斑駁光影。

“現(xiàn)在可不能馬虎?！崩现苣税押梗钢贿h(yuǎn)處藍(lán)頂車棚下正在充電的電動(dòng)車說(shuō)，“上個(gè)月剛裝好的，業(yè)主們終于有地方停車充電了?！焙０彩泻０步值篮Ａ晟鐓^(qū)這個(gè)曾經(jīng)物業(yè)費(fèi)收繳率僅11%的“矛盾小區(qū)”，如今正以99.32%的繳費(fèi)率成為海安市基層治理的范例。

上門解難點(diǎn) 破冰一號(hào)樓

“過(guò)去幾年，在如意紫都，安置戶認(rèn)為商品房業(yè)主享受更好服務(wù)，商品房業(yè)主指責(zé)物業(yè)縱容安置戶拒繳費(fèi)用，而開(kāi)發(fā)商遺留的墻面跑沙、滲漏等問(wèn)題像定時(shí)炸彈般隨時(shí)引爆矛盾?！焙０彩腥舜蠛０步值拦の魅侮愑训陆榻B，多年來(lái)，形成“服務(wù)品質(zhì)波動(dòng)—物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率下滑—運(yùn)營(yíng)資金壓力加劇—服務(wù)效能減弱”的惡性循環(huán)。

如意紫都小區(qū)由20幢主樓和4幢裙房組成，共有住宅2230戶、商鋪336戶。今年3月，海安成立由城管、綜治中心、街道、物業(yè)組成的綜合治理工作組，構(gòu)建“紅色物業(yè)”責(zé)任體系，把“政府想干的、群眾盼干的、企業(yè)能干的”擰成一股繩，集中優(yōu)勢(shì)力量打通堵點(diǎn)。

工作組分成20個(gè)工作小組，攻堅(jiān)期間，街道干部、社區(qū)工作者、物業(yè)人員組成“掃樓小組”，每晚6點(diǎn)至9點(diǎn)逐戶走訪，詳細(xì)了解每一戶居民的訴求和意見(jiàn)。他們把房屋質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)不到位等情況一一記錄下來(lái)，累計(jì)發(fā)放意見(jiàn)征詢表1920份，收集業(yè)主意見(jiàn)建議730余條。

“房屋質(zhì)量有問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)不管不問(wèn)，我們憑啥交錢！”海安市社會(huì)治安綜合治理中心小組負(fù)責(zé)人說(shuō)，整治剛啟動(dòng)，他們?cè)谒傻?號(hào)樓碰了“釘子”——業(yè)主們因二樓商鋪裝修疑似破壞承重墻致家中墻體裂縫，憤而“抱團(tuán)”拒繳物業(yè)費(fèi)。

“房子安全是天大的事！”工作小組第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)城管、住建部門，邀請(qǐng)專家趕赴現(xiàn)場(chǎng)勘察。為徹底打消大家的疑慮，經(jīng)多輪協(xié)商，工作小組引入權(quán)威的第三方檢測(cè)。鑒定報(bào)告一出來(lái)，大家都松了口氣——1號(hào)樓承重構(gòu)件無(wú)嚴(yán)重?fù)p壞，主體結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，拆除墻體未損樓體安全。隨后，物業(yè)公司把檢測(cè)結(jié)果張榜公示，并召開(kāi)部分業(yè)主代表見(jiàn)面會(huì)，通報(bào)詳情、答疑解惑，問(wèn)題得到有效處置。

1號(hào)樓業(yè)主率先交費(fèi)。小區(qū)物業(yè)公司隨即建立起商戶裝修前置報(bào)備、安全承諾及公示制度，從源頭扎緊了風(fēng)險(xiǎn)防范的籬笆。

真誠(chéng)解難題 降低投訴率

10號(hào)樓的業(yè)主因房屋“跑沙”、淹水問(wèn)題拒繳物業(yè)費(fèi)多年。

海安街道協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、住建部門現(xiàn)場(chǎng)勘查，組織開(kāi)發(fā)企業(yè)與業(yè)委會(huì)召開(kāi)協(xié)商會(huì)議7次，成立“工程技術(shù)專班駐點(diǎn)+第三方監(jiān)理”工作組，按照全流程質(zhì)量追溯閉環(huán)管理要求，制訂專項(xiàng)維修方案，徹底解決了問(wèn)題。累計(jì)完成62戶屋面滲漏、管道堵塞等急難問(wèn)題整治。業(yè)主感慨：“以前覺(jué)得物業(yè)只管收錢不辦事，現(xiàn)在看到他們真在解決問(wèn)題，我們也沒(méi)理由再拖欠?！?/p>

如意紫都依托智慧治理平臺(tái)歸集整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、海心安等民意訴求數(shù)據(jù)，靶向施策，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題24小時(shí)響應(yīng)處置?！叭ツ赀@個(gè)時(shí)候，幾乎每天都有居民坐到辦公室來(lái)控訴墻面漏水。”海陵社區(qū)黨總支書記戎娟指著曾經(jīng)嚴(yán)重滲水的墻面說(shuō)，這幢的二樓有一住戶，因?yàn)闃窍率羌芸諏樱依锝?jīng)常反水。除夕夜，又因衛(wèi)生間污水倒灌，地板全部泡壞，當(dāng)時(shí)物業(yè)也很難找到工人上門維修，正好這戶業(yè)主是做工程的，他們疏通好了。所以在催繳費(fèi)用時(shí)，他們心里頗有怨言，認(rèn)為物業(yè)不作為，要求賠償8000元修理費(fèi)。

社區(qū)得知情況后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，讓物業(yè)對(duì)居民家被泡壞的地板進(jìn)行評(píng)估，并借助社會(huì)治安綜合治理中心的力量前來(lái)協(xié)調(diào)，并承諾給予一定的賠償。居民看到社區(qū)和物業(yè)如此積極地解決問(wèn)題，態(tài)度也從憤怒轉(zhuǎn)為理解。此后，這戶居民主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)。

海安街道在如意紫都構(gòu)建“行業(yè)調(diào)解員+社區(qū)網(wǎng)格員+物業(yè)服務(wù)員”三員調(diào)解機(jī)制，發(fā)揮“大調(diào)解”最大效能，累計(jì)解決業(yè)主訴求近千件，化解積案69起，調(diào)解成功率98%。對(duì)長(zhǎng)期無(wú)故欠費(fèi)業(yè)主啟動(dòng)依法催繳程序，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益。

通過(guò)“戶戶進(jìn)、人人訪”大走訪行動(dòng)，精準(zhǔn)掌握基礎(chǔ)信息、系統(tǒng)摸排治理難點(diǎn)，海陵社區(qū)在如意紫都形成了“一戶一檔”數(shù)據(jù)庫(kù)，每日分析收集問(wèn)題，根據(jù)不同情況制訂個(gè)性化調(diào)解方案，以服務(wù)提質(zhì)帶動(dòng)物業(yè)費(fèi)收繳，做到業(yè)主滿意度提升、投訴率持續(xù)下降。

服務(wù)解心結(jié) 提升繳費(fèi)率

走在小區(qū)里，新畫的停車線反射著白光，兒童游樂(lè)區(qū)傳來(lái)嬉笑聲。

“前兩天，8號(hào)樓的居民在物業(yè)群里面反映，樓下的垃圾桶擺得橫七豎八，因?yàn)榭恐探?，有很多廚余垃圾，太陽(yáng)一出來(lái)臭氣熏天。”進(jìn)駐小區(qū)的瑞海物業(yè)管理有限公司副經(jīng)理陸崇進(jìn)指著新建的垃圾堆放點(diǎn)說(shuō)，收到業(yè)主投訴后，他們及時(shí)協(xié)調(diào)市城管局，利用商區(qū)停車場(chǎng)的閑置角落，增設(shè)垃圾集中清運(yùn)點(diǎn)，贏得居民點(diǎn)贊。

海安街道發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，建立“行業(yè)黨委牽頭—街道黨建聯(lián)盟—社區(qū)大黨委—小區(qū)黨支部”四級(jí)構(gòu)架，推行社區(qū)黨委委員與物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)“雙向進(jìn)入、交叉任職”機(jī)制，如意紫都形成了“多方共治”的局面。

物業(yè)辦公室的墻上，掛著新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)修15分鐘響應(yīng)，小問(wèn)題兩小時(shí)解決，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)3天。值班表顯示，現(xiàn)在的保潔頻次從每天1次增加到3次。

物業(yè)調(diào)整管理架構(gòu)，成立快速響應(yīng)專班，確保業(yè)主訴求“小事當(dāng)天辦、大事三天結(jié)”。“以前業(yè)主在群里反映問(wèn)題，半天沒(méi)人理，現(xiàn)在10分鐘內(nèi)必有回應(yīng)。”12號(hào)樓的業(yè)主代表王曉紅說(shuō)。

小區(qū)里工人正在加裝遮陽(yáng)棚，新劃的充電位上整齊停放著電動(dòng)車?！拔覀兾飿I(yè)團(tuán)隊(duì)從原來(lái)的50人擴(kuò)容到73人，每個(gè)樓棟都建立了即時(shí)響應(yīng)的業(yè)主群，4個(gè)多月來(lái)處理了業(yè)主上百條整改意見(jiàn)?！标懗邕M(jìn)指著不久前硬化的路面說(shuō)，雨后易滑的碎拼石路如今變成了防滑地磚，剝落的防火門全部換新。

隨著各項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)，小區(qū)的面貌煥然一新。居民之間的關(guān)系也更加和諧。鄰里之間互幫互助的場(chǎng)景越來(lái)越多，大家對(duì)小區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感也越來(lái)越強(qiáng)。