“我現(xiàn)在去嘉興旅游購物，完全不擔(dān)心售后問題！”昨天，江蘇省蘇州市吳江區(qū)居民周靜正籌備著再去嘉興過個周末。此前，周靜在嘉善縣西塘古鎮(zhèn)游玩時為母親買了件衣服，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不符。本來她沒抱希望，沒想到一個電話打過去，商家不僅爽快同意“七天無理由退貨”，還主動告知可以異地辦理。

放下電話，她直奔吳江黎里古鎮(zhèn)的跨區(qū)域無理由退貨服務(wù)站。站長陸文斌查驗商品無誤后，立刻啟動“先行墊付”流程，2000元購物款迅速到賬，“后續(xù)商品寄回和報銷由我們對接處理。”

這一順暢體驗，離不開長三角消費維權(quán)跨區(qū)域協(xié)作體系的高效運轉(zhuǎn)。近年來，嘉興積極推進(jìn)長三角示范區(qū)消費維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟建設(shè)，著力破解消費領(lǐng)域的熱點、難點與痛點，致力打造長三角地區(qū)消費環(huán)境新標(biāo)桿，讓“異地維權(quán)，同城待遇”逐步成為現(xiàn)實。今年，“消費環(huán)境建設(shè)區(qū)域合作”入選國家市場監(jiān)管總局優(yōu)化消費環(huán)境有關(guān)工作試點。

跨省退貨

30萬元資金池托起三地信任

“出游購物最怕沖動消費，跨省退貨想都不敢想?！边@曾是許多長三角游客的顧慮。

瞄準(zhǔn)這一痛點，自2022年起，嘉善縣聯(lián)合上海青浦、江蘇吳江探索設(shè)立30萬元“先行賠付資金池”，并出臺全國首個跨區(qū)域無理由退貨墊付辦法。消費者在被列入長三角一體化示范區(qū)相關(guān)名單的141家商戶中購物，可在三地任意服務(wù)站點申請退貨，由服務(wù)站先行墊付退款。

這一資金池規(guī)模雖不大，卻有效撬動了商家的誠信承諾和消費者的購物信心。

“‘異地退貨’的核心難點在于信任與效率。以往跨省消費糾紛往往需要消費者自行聯(lián)系異地商家，流程煩瑣、成本高?！奔紊瓶h市場監(jiān)管局消保科科長張萍萍介紹，“墊付變秒退”打消了消費者“錢貨兩空”的顧慮，真正實現(xiàn)了“七天無理由退貨”從線上向線下、從本地向跨省的延伸。截至目前，該機制已成功辦理跨省無理由退貨8起。

嘉善居民許峰便是該機制推出后的首批受益者。去年，他在吳江黎里古鎮(zhèn)購買絲巾后，因家人不滿意提出退貨，通過嘉善與吳江市場監(jiān)管部門的高效協(xié)作，迅速完成了異地退貨?！叭塘愠镀?，退款秒到賬！”他至今仍對這次體驗贊不絕口。

在嘉興，這樣的創(chuàng)新已從示范區(qū)向全域滲透。目前，嘉興已培育“無憂退貨”示范商圈18個，設(shè)立先行賠付資金池超580萬元，成立商圈自治組織26個，設(shè)立消費維權(quán)站點358家，努力實現(xiàn)消費糾紛“不出商圈、不出街區(qū)、不出村”。

記者從嘉興市市場監(jiān)管局了解到，嘉興目前已與上海、江蘇、安徽等環(huán)太湖8個城市共同簽署《環(huán)太湖毗鄰城市消費者權(quán)益一體化保護合作協(xié)議》，在消費知識普及、行業(yè)亂象披露、熱點問題響應(yīng)、消費渠道暢通、城市伴手禮推廣及“異地維權(quán)，同城待遇”等方面展開廣泛合作。

消費者行使“后悔權(quán)”的邊界，正不斷拓寬。

品牌共筑

豎起“滿意消費長三角”新地標(biāo)

在長三角一體化發(fā)展進(jìn)程中，消費維權(quán)不再是一座城市的“內(nèi)部事務(wù)”，而是區(qū)域共同打造的公共服務(wù)產(chǎn)品。

“親吾家”——這個聽起來親切如鄰里的名字，實則是青浦、吳江、嘉善三地市場監(jiān)管局推出的消費維權(quán)聯(lián)盟品牌，其涵蓋消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊、品牌工作室與志愿服務(wù)隊，致力于在示范區(qū)內(nèi)構(gòu)建堅實可靠的權(quán)益保障后盾，并推動形成多層次、全方位的消費維權(quán)體系。

而在更具象的層面，省界村莊成了“實驗田”。

平湖廣陳鎮(zhèn)山塘村與上海廊下鎮(zhèn)山塘村僅一河之隔，老街由一座山塘橋相連，明月山塘景區(qū)就坐落于此。上海游客沈汝凡是這里的?？?，“以前兩岸商戶的放心消費標(biāo)識不統(tǒng)一，我們購物總有顧慮。”

去年，兩地聯(lián)合推出融合浙江“放心消費”與上海“玉蘭花”元素的標(biāo)識，65家商戶同步換上新牌?！耙粯拥臉?biāo)識、一樣的標(biāo)準(zhǔn)、一樣的承諾，消費者維權(quán)不再困惑。”平湖市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L楊黎光表示。商戶袁康業(yè)也坦言：“掛上統(tǒng)一標(biāo)識，是對消費者的承諾，也是對自家服務(wù)的鞭策?！?/p>

從“有界”到“無界”，不僅是地理的連接，更是對制度創(chuàng)新的有益探索。兩地合作推出“守滬浙里”法治教育長廊，建立浙滬四方調(diào)解室，構(gòu)建“街長—聯(lián)絡(luò)站—市場監(jiān)管”三級調(diào)解機制，去年成功調(diào)解跨省糾紛18起，為消費者挽回經(jīng)濟損失56萬元。

該機制的服務(wù)范圍已從日常消費延伸至大額交易。去年4月，上海消費者王先生在平湖購房后因貸款問題要求退房，平湖廣陳市場監(jiān)管所接到投訴后迅速響應(yīng)，最終促成開發(fā)商全額退還19萬元首付款。“放在以前，這類跨省糾紛很容易陷入僵局，現(xiàn)在有了聯(lián)合工作站，效率大幅提升。”該所所長楊揚說。

機制協(xié)同

從“城市單打”到“區(qū)域共治”

長三角維權(quán)聯(lián)盟的建設(shè)早已超越傳統(tǒng)消費糾紛調(diào)解范疇，走向系統(tǒng)化、生態(tài)化的“環(huán)境賦能”。

在“親吾家”品牌體系之下，青吳嘉聯(lián)合執(zhí)法、品牌工作室與志愿服務(wù)形成“三維支撐”；平湖與金山共建的“守滬浙里”項目將消費維權(quán)與反詐宣傳、計量監(jiān)管深度融合；西塘景區(qū)八大行業(yè)協(xié)會聯(lián)合倡議誠信經(jīng)營，自籌賠償先付保證金，推動“消費無憂”落到實處。

更深層次的變化發(fā)生在產(chǎn)業(yè)端。以明月山塘景區(qū)為例，平湖與金山聯(lián)合推出放心消費在山塘“安心購、歡樂享”主題路線，招募17名消費體驗官提交57份診斷報告，助力商戶優(yōu)化服務(wù)；金融系統(tǒng)為放心消費單位提供1425萬元專項授信，以“真金白銀”激勵服務(wù)質(zhì)量升級?！白龊孟M服務(wù)不僅能贏口碑，還能享紅利。”花園餐廳負(fù)責(zé)人朱偉娟說。

如果說跨省退貨是“打通末梢”，那么“廠商一體無理由退貨”則是從產(chǎn)業(yè)鏈上游植入“放心基因”。嘉興依托集成灶、服裝等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)122家企業(yè)成為“廠商一體無理由退貨放心工廠”，以生產(chǎn)者信用推動全國直營門店實現(xiàn)無理由退換貨。

在一系列敢為人先的探索之下，嘉興消費維權(quán)實現(xiàn)從“處理糾紛”到“賦能環(huán)境”的戰(zhàn)略升級。據(jù)有關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計，嘉興已在浙江省放心消費指數(shù)測評中連續(xù)五年位列第一。“接下來，我們將深入實施嘉興市優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，讓‘放心消費’成為每一位消費者可感知、可體驗的現(xiàn)實?！奔闻d市市場監(jiān)管局局長李陳源表示。