“請您幫我看看這個玉鐲是不是真的？值不值這個價？”3月12日，在2025年杭州市“3·15國際消費者權(quán)益日”活動現(xiàn)場，市民王女士迫不及待地將佩戴了10年的玉鐲遞到市質(zhì)科院設(shè)立的黃金珠寶鑒定攤位前。她說：“政府部門的檢測夠權(quán)威，而且還免費呢?！?/p>

這場以“放心消費嘉年華”為主題的促消費公益活動，不僅集結(jié)了黃金檢測、中藥鑒別、無人機飛手培訓(xùn)等30余個特色公益攤位，還有政府部門提供的免費權(quán)威檢測、消費咨詢等惠民舉措。

活動現(xiàn)場，首次與公眾見面的市消保委消費維權(quán)AI助手“杭小消”發(fā)布了《2024年消費維權(quán)工作白皮書》。白皮書顯示，過去一年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報193.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.92億元，開展食品安全風(fēng)險治理集成改革，閉環(huán)處置不合格食品1907批次；建成放心消費承諾單元4.9萬家，無理由退換貨承諾單元1.9萬家；為5000余家經(jīng)營主體、5萬余家實體店鋪開通“一鍵和解”功能，促成消費者和經(jīng)營者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%，消費滿意度持續(xù)走在全國前列。

“您好！我是‘杭小消’，請問有什么可以幫您？”不少市民掏出手機掃碼體驗提問。市消保委相關(guān)負責(zé)人說：“‘杭小消’學(xué)習(xí)了19部消費維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)以及幾百個典型案例等知識庫數(shù)據(jù)，能夠24小時在線服務(wù)，真正填補了維權(quán)服務(wù)的時間盲區(qū)。未來我們還將結(jié)合新的技術(shù)不斷訓(xùn)練，使其更加善解人意?！?/p>

為了持續(xù)打造具有杭州辨識度的消費維權(quán)新模式，2024年12月，杭州市市場監(jiān)管局在“一鍵和解”模式基礎(chǔ)上，指導(dǎo)杭州銀行試點創(chuàng)新“放心消費收款碼”，該收款碼除基礎(chǔ)支付功能外，通過數(shù)智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示，為消費者提供便利的維權(quán)服務(wù)和放心消費在身邊的安全感。

據(jù)介紹，該模式如今進一步升級擴容，目前已有3家銀行、2家第三方支付機構(gòu)加入該生態(tài)體系，今年有望讓更多消費者和經(jīng)營者受益。

除了用“放心消費收款碼”幫助消費者第一時間維權(quán)，實現(xiàn)就近、就地維權(quán)也是消費者維權(quán)的訴求。市市場監(jiān)管局、市消保委指導(dǎo)培育了一批優(yōu)秀的便民、利民、惠民的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、消費教育聯(lián)絡(luò)站，建立深耕各行各業(yè)的維權(quán)專家團。