消費，一頭連著經(jīng)濟發(fā)展，一頭連著社會民生。

　　今年的政府工作報告把擴內(nèi)需放在突出位置，提出“實施提振消費專項行動”。其中，明確要求“強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境”，重點解決大家反映突出的消費問題，改善消費體驗，提升消費意愿。

　　近年來，安徽省大力實施皖美消費放心工程，不斷強化消費者權(quán)益保護工作，全力營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費。

　　精準(zhǔn)監(jiān)管，創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境

　　外出吃飯、住酒店的時候，如果你細(xì)心觀察的話會發(fā)現(xiàn)，不少商鋪的顯眼處，掛著一塊綠色牌匾——“放心消費示范單位”。

　　以消費市場上存在的假冒偽劣、虛假宣傳、價格欺詐、不公平格式條款等問題為導(dǎo)向，安徽省圍繞“安全、質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)”五個方面開展放心消費創(chuàng)建，認(rèn)定示范單位發(fā)揮引領(lǐng)作用。截至目前，安徽省已評估認(rèn)定473家省級放心消費單位、77個省級放心消費街區(qū)。

　　切實維護消費者權(quán)益，關(guān)鍵是要督促經(jīng)營者履行社會責(zé)任。除了開展放心消費創(chuàng)建，安徽省還持續(xù)推進“線下無理由退貨承諾”工作，提升線下無理由退貨和異地異店無理由退換貨承諾的覆蓋面和兌現(xiàn)率。

　　去年，安徽省新增線下無理由退貨承諾單位2.68萬戶，同比增長42%，退貨金額8759萬元。截至目前，全省共有線下無理由退貨承諾單位9.08萬戶。

　　此外，安徽省還推動監(jiān)管模式由傳統(tǒng)的事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，不斷開展“守護消費”鐵拳行動、節(jié)假日期間執(zhí)法打假等專項行動，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣、消費欺詐等社會反映強烈違法行為。加強重點領(lǐng)域、重點時段、重要民生的市場價格監(jiān)管，依法查處哄抬價格、價格欺詐等價格違法行為。加強電動自行車、兒童用品、消防產(chǎn)品、燃?xì)庠罹叩葟娭菩援a(chǎn)品認(rèn)證監(jiān)管，堅決打擊機動車、生態(tài)環(huán)境等領(lǐng)域檢驗檢測違法行為。通過差異化精準(zhǔn)監(jiān)管，不斷創(chuàng)建更優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境。

　　多措并舉，化解消費糾紛

　　桐城市“永紅暖心工作室”將當(dāng)?shù)亓呦镂幕N含的“謙和禮讓、知進退、和為貴”的理念深度融入消費糾紛源頭化解?！拔覀兊墓ぷ鞣椒?，就是讓矛盾糾紛預(yù)防在早、化解在前、調(diào)解在暢?！蓖┏鞘惺袌霰O(jiān)管局干部方永紅介紹說，目前調(diào)解成功率從70%提升到98%以上。

　　消費者權(quán)益受到損害后，以12315、消保委等為代表的消費者權(quán)益保護機構(gòu)責(zé)無旁貸，要接收投訴、舉報，并做好糾紛調(diào)解。近年來，安徽省全力保障投訴舉報渠道暢通，去年，共接收各類投訴舉報咨詢160.75萬件，其中投訴52.27萬件、舉報14.57萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.24億元。全省市場監(jiān)管部門投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均為99.99%，消費投訴公示率98.02%；投訴調(diào)解成功率67.42%，高于全國平均水平13.21個百分點。

　　傳統(tǒng)的消費糾紛調(diào)解，需要市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會人員介入，商家、消費者、調(diào)解員三方見面，協(xié)調(diào)程序復(fù)雜。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺建設(shè)了在線糾紛解決，即“ODR”系統(tǒng)。消費者通過手機或電腦登錄ODR系統(tǒng)，直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，“一次也不用跑”；對企業(yè)來說，減少了中間環(huán)節(jié)的溝通成本，將消費糾紛化解在源頭，提高糾紛解決效率。安徽省大力推動總部型、平臺型、大型企業(yè)健全消費糾紛化解工作體系，引導(dǎo)企業(yè)加入ODR系統(tǒng)。去年，安徽省ODR系統(tǒng)和解成功率87.38%，高于全國平均水平34個百分點。

　　多方合力，提升維權(quán)效能

　　“3·15”前夕，合肥市消保委迎來了一個好消息，其支持的消費者訴訟案首戰(zhàn)告捷。法院經(jīng)審理后依法作出判決，支持消費者全部訴求，判決被告方退還原告李女士貨款39000元，賠償原告李女士117000元，并承擔(dān)訴訟產(chǎn)生的相關(guān)費用。

　　2021年，合肥市民李女士從商家那里訂購了一批地板，哪知商家故意隱瞞真實信息，冒用知名品牌，李女士多次與公司協(xié)商退貨無果。2024年，李女士向合肥市消保委投訴。合肥市消保委受理后，迅速啟動調(diào)查。在調(diào)解無效后，合肥市消保委聯(lián)合消費者維權(quán)法律服務(wù)團，支持李女士提起訴訟。

　　保護消費者權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，需要全社會共同參與、各方面齊心協(xié)力。省消保委充分發(fā)揮平臺作用，動員企業(yè)和行業(yè)協(xié)會，落實經(jīng)營者先行和解責(zé)任，與省高院構(gòu)建消費糾紛訴調(diào)對接機制，與省檢察院構(gòu)建消費民事公益訴訟合作機制，開展公益律師護航行動、行業(yè)專家助力維權(quán)活動，提升消費維權(quán)效能。

　　從人民群眾身邊的社區(qū)團購、網(wǎng)絡(luò)營銷、直播帶貨等領(lǐng)域違規(guī)經(jīng)營問題切入，去年，安徽省檢察機關(guān)共辦理行政公益訴訟案件150件，制發(fā)檢察建議130件；辦理民事公益訴訟(含刑事附帶民事)案件212件，起訴146件。

　　針對房地產(chǎn)、家裝、物業(yè)服務(wù)等行業(yè)存在的違法買賣、使用公民個人信息突出問題，安徽省檢察機關(guān)充分發(fā)揮公益訴訟職能，打擊違法行為，督促依法監(jiān)管，去年共辦理案件109件，制發(fā)檢察建議102件。同時，檢察機關(guān)與市場監(jiān)管部門聯(lián)合開展消費者個人信息保護專項治理行動，效果明顯。

　　直播電商糾紛、消費者個人信息泄露、老年消費……去年，全省法院共審結(jié)消費領(lǐng)域案件57345件。