2010年，國(guó)家住建部推行城市步行和自行車交通系統(tǒng)示范項(xiàng)目，昆山成為首批示范城市之一。自2011年開始，昆山公共自行車系統(tǒng)建設(shè)分一、二、三期逐步進(jìn)行提升與完善，目前共建設(shè)站點(diǎn)358個(gè)，安裝鎖車柱12000多個(gè)，投放自行車10000輛。按照“財(cái)政投入、服務(wù)外包、市場(chǎng)運(yùn)作、政府監(jiān)管”的建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式得到了廣大市民的認(rèn)可與好評(píng)。

　　截至2016年6月底，全市共計(jì)辦卡超過(guò)43萬(wàn)張，累計(jì)借還車次數(shù)超過(guò)1.34億次，市區(qū)公共自行車使用率超過(guò)了每天5萬(wàn)人次。公共自行車服務(wù)已不再是單一解決市民出行“最后一公里”的需求，而是成為了一部分市民日常上下班的交通工具。

　　智能與人工相結(jié)合，調(diào)度管理進(jìn)一步完善

　　由于使用率高，妥善解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的調(diào)度問(wèn)題成為昆山公共自行車推廣成敗與否的關(guān)鍵所在。

　　雖然公共自行車系統(tǒng)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，相對(duì)來(lái)說(shuō)智能化水平較高，但智能化的后臺(tái)管理有時(shí)也會(huì)失效，尤其是在早、晚高峰時(shí)段，“借不到、還不了”的問(wèn)題還是非常突出。針對(duì)昆山公共自行車使用的實(shí)際情況，運(yùn)營(yíng)公司加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)站點(diǎn)使用率進(jìn)行了排名。排名前20的站點(diǎn)，采取高峰時(shí)段人工值守的調(diào)度方式，及時(shí)解決滿樁情況，解決“還不了”的問(wèn)題;對(duì)借車需求大的站點(diǎn)，則采取提前放置備車，巡檢人員利用電瓶車及時(shí)將備車上樁，解決“借不到”的問(wèn)題。

　　在調(diào)度樞紐的設(shè)置上，經(jīng)過(guò)一期、二期項(xiàng)目日常管理中的探索，昆山在三期項(xiàng)目中創(chuàng)造性地建設(shè)了5個(gè)調(diào)度樞紐點(diǎn)，通過(guò)樞紐點(diǎn)的中間過(guò)渡，形成小區(qū)域循環(huán)調(diào)度，大大提高了調(diào)度效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，合理安排站點(diǎn)位置。在一期項(xiàng)目中，由于經(jīng)驗(yàn)不足，部分站點(diǎn)設(shè)置于大型廠區(qū)附近、單行道和周邊場(chǎng)地狹小等區(qū)域，給后續(xù)的調(diào)度帶來(lái)了很大的困難，在二、三期項(xiàng)目的點(diǎn)位設(shè)置上，就充分綜合考慮調(diào)度等問(wèn)題，提前規(guī)避了因站點(diǎn)位置不合理而帶來(lái)的不利影響。

　　維保與客服同時(shí)加強(qiáng)，使用滿意度不斷提升

　　昆山公共自行車系統(tǒng)開通運(yùn)營(yíng)之初，市民的熱情持續(xù)高漲，使用率一直居高不下。由于一期項(xiàng)目的公共自行車為充氣胎，車胎故障和損壞情況非常嚴(yán)重。于是，昆山參考其他城市經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本市車輛使用實(shí)際情況，將充氣車胎全部更換成了免充氣胎?；诔鰪S車輛只有標(biāo)簽標(biāo)號(hào)，容易脫落和損壞，并且鎖卡損壞率高，經(jīng)常出現(xiàn)車號(hào)無(wú)法核實(shí)的情況，全市又對(duì)所有的公共自行車進(jìn)行了鋼印標(biāo)號(hào)，以此作為該車的唯一身份證明，避免了錯(cuò)號(hào)、缺號(hào)、重號(hào)等問(wèn)題。

　　為了保持車況持續(xù)處于良好狀態(tài)，昆山十分重視公共自行車日常的維保工作，要求公司每天合理安排一定數(shù)量的車輛進(jìn)行日常的檢修保養(yǎng)及清潔等，通過(guò)不間斷的循環(huán)，將故障消除在前。同時(shí)積極利用冬天使用率偏低的實(shí)際情況，對(duì)車輛進(jìn)行全面維修檢查。除此之外，從2015年下半年開始，對(duì)于使用率高，磨損情況嚴(yán)重的部分站點(diǎn)，實(shí)行設(shè)施設(shè)備升級(jí)，目前全市已完成了50個(gè)站點(diǎn)的升級(jí)改造工作。

　　與此同時(shí)，熱情、文明、及時(shí)的客服服務(wù)也在昆山公共自行車的成功推廣中起到了舉足輕重的作用。從市民來(lái)電情況看，基本上為投訴和求助兩類，如何將投訴人的怒氣化解，給予市民幫助，都是通過(guò)客服人員傳遞出去的。因此，昆山專門對(duì)客服人員加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，及時(shí)解決各類問(wèn)題，市民使用滿意度顯著提升。

　　積極搭建聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，管控力度竿頭直上

　　通過(guò)對(duì)公共自行車日常運(yùn)營(yíng)管理的分析和研究，昆山通過(guò)第三方開發(fā)了公共自行車績(jī)效考核軟件，通過(guò)后臺(tái)自動(dòng)考核和現(xiàn)場(chǎng)考核，對(duì)公共自行車運(yùn)營(yíng)情況實(shí)施全面監(jiān)控。目前該平臺(tái)的功能日益完善，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)對(duì)站點(diǎn)空滿樁實(shí)時(shí)狀態(tài)、調(diào)度車輛定位、客服電話錄音與統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析 、現(xiàn)場(chǎng)考核記錄 、考核明細(xì)表功能。

　　對(duì)于運(yùn)營(yíng)公司在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)法解決的客觀困難，監(jiān)管部門努力協(xié)調(diào)各方資源，搭建溝通平臺(tái)，采用聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮各部門資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)霸車、社會(huì)車輛侵占站點(diǎn)及不文明用車等現(xiàn)象通過(guò)各轄區(qū)街道、社區(qū)、執(zhí)法中隊(duì)、交警中隊(duì)以及社會(huì)公益組織等進(jìn)行制止和引導(dǎo)。并定期召開考核例會(huì)，發(fā)出督查通報(bào)。在保證每月1次運(yùn)營(yíng)分析例會(huì)的基礎(chǔ)上，形成每周1次考核例會(huì)，每月1份督查通報(bào)等做法，確定問(wèn)題解決時(shí)間及問(wèn)題責(zé)任人，保證有通報(bào)，有回音，有問(wèn)責(zé)。

　　下一階段，昆山將繼續(xù)督促運(yùn)營(yíng)公司提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和后續(xù)服務(wù)能力，建立有效的反饋平臺(tái)，及時(shí)解決各類新情況新問(wèn)題，形成相對(duì)先進(jìn)的公共自行車智能化運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)和完善的公共自行車保障體系。讓更多的市民體驗(yàn)到公共自行車的快捷與便利，使公共自行車系統(tǒng)真正成為市民放心與滿意的民生工程。