“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是指小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地化解。新時(shí)代賦予“楓橋經(jīng)驗(yàn)”鮮明的時(shí)代特色“緊緊依靠群眾，預(yù)防糾紛，化解矛盾，維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展”成為新時(shí)期把黨的群眾路線堅(jiān)持好，貫徹好的典范。沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委努力學(xué)習(xí)踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在信訪監(jiān)督輿情工作中，不是單純的“被動(dòng)應(yīng)付”，而是積極主動(dòng)及時(shí)有效化解信訪中的矛盾和問(wèn)題，讓信訪者感受到沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委在處理信訪工作時(shí)的溫度，同時(shí)對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題敢于公開(kāi)、勇于面對(duì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)違法行為嚴(yán)肅處理，嚴(yán)懲不貸，讓被訪者感受到沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委問(wèn)責(zé)的力度。
自媒體時(shí)代，客戶(hù)的信訪監(jiān)督發(fā)生著深刻的變化，就客戶(hù)而言，信訪監(jiān)督已經(jīng)成為一種越來(lái)越嫻熟的“維權(quán)監(jiān)督的利器”，動(dòng)輒形成的信訪投訴對(duì)經(jīng)營(yíng)管理形成很大壓力；就沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委而言，如何積極、迅速、乃至有技巧地應(yīng)對(duì)這種壓力，提高引導(dǎo)信訪監(jiān)督的能力，則關(guān)乎沛縣農(nóng)商銀行公信力的樹(shù)立，必須慎之又慎。
沛縣農(nóng)商銀行黨委非常重視信訪輿情工作，把信訪監(jiān)督作為提升精細(xì)化管理水平的重要考核指標(biāo)之一。沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委也從現(xiàn)實(shí)的情境出發(fā)，切實(shí)消弭信訪輿情形成的基礎(chǔ)，而不是僅僅止于“被動(dòng)應(yīng)付”。有些信訪問(wèn)題看是服務(wù)問(wèn)題，其背后依然還是員工手中權(quán)力對(duì)客戶(hù)、對(duì)監(jiān)督的漠視。沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委針對(duì)信訪問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)條線部門(mén)、支行及時(shí)穿透問(wèn)題，查明原因，紀(jì)律監(jiān)督室及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)信訪關(guān)切。對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)知問(wèn)題，紀(jì)律監(jiān)督室把問(wèn)題講明，耐心勸導(dǎo)；對(duì)于員工真實(shí)存在的問(wèn)題，無(wú)論是業(yè)務(wù)能力問(wèn)題還是思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，紀(jì)律監(jiān)督室都及時(shí)予以提醒、批評(píng)教育，并真誠(chéng)向客戶(hù)道歉；對(duì)于違規(guī)違紀(jì)違法問(wèn)題，嚴(yán)肅處理，嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)，絕不姑息。同時(shí)沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委跟進(jìn)監(jiān)督客戶(hù)滿意度調(diào)查，定期總結(jié)問(wèn)題整改處理效果。
一年來(lái)，行黨委時(shí)刻關(guān)注信訪監(jiān)督輿情的變化，掌握每季度各級(jí)管理部門(mén)通報(bào)的信訪數(shù)據(jù)，責(zé)成相關(guān)條線和部門(mén)，認(rèn)真分析研究，學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)找差。紀(jì)委牽頭學(xué)習(xí)管理部門(mén)信訪維穩(wěn)文件，認(rèn)真分析本行信訪投訴處理存在的問(wèn)題，關(guān)注相關(guān)問(wèn)題整改，時(shí)刻把信訪人員接訪和回應(yīng)問(wèn)題的溫情，處理相關(guān)問(wèn)題及人員的嚴(yán)厲，貫穿于信訪監(jiān)督工作的始終。全年客戶(hù)通過(guò)省聯(lián)社、政府熱線、金融監(jiān)督管理局平臺(tái)、人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)平臺(tái)等信訪問(wèn)題，剔除求助、查詢(xún)類(lèi)，較去年同期大幅下降?？蛻?hù)信訪的滿意度大幅提升。對(duì)信訪查實(shí)的違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任人得到相應(yīng)的行政處理。
沛縣農(nóng)商銀行紀(jì)委通過(guò)學(xué)習(xí)踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，真切的感受到，信訪問(wèn)題如果屢屢發(fā)生，態(tài)度只是誘因，最根本的因素還是制度執(zhí)行、行為管理和權(quán)力監(jiān)督，如果不正視并改變這一點(diǎn)即便服務(wù)上遞煙倒茶，說(shuō)些好話，也不能改善被信訪的現(xiàn)狀。只有真正以客戶(hù)為中心，規(guī)范自身行為，嚴(yán)格制度執(zhí)行，約束各崗位各環(huán)節(jié)的權(quán)力，才能夠真正杜絕信訪事件的發(fā)生。學(xué)習(xí)踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”還啟示我們，那就是善待信訪監(jiān)督的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)。面對(duì)各層次的監(jiān)督，不能簡(jiǎn)單地歸結(jié)為妥善應(yīng)對(duì)，而應(yīng)歸結(jié)為妥善回應(yīng)監(jiān)督者的關(guān)切。信訪輿情管理固然重要，相關(guān)管理部門(mén)重視學(xué)習(xí)和研究應(yīng)對(duì)方法，學(xué)習(xí)了較多的應(yīng)對(duì)技巧、危機(jī)管理知識(shí)等，而根本上缺乏“以客戶(hù)為中心”、“客戶(hù)是上帝”的農(nóng)商情懷，根本不去關(guān)注各層次監(jiān)督者的關(guān)切，那么這樣的技巧再熟練也是枉然。因?yàn)榭傆行┮恍┦聦?shí)，總有一些利益，總有一些問(wèn)題，僅僅靠技巧是應(yīng)對(duì)不過(guò)去的。皮之不存，毛之焉附，要從根本上轉(zhuǎn)變思路，只有真正把始終如一的溫情服務(wù)客戶(hù)，一以貫之的堅(jiān)守支農(nóng)支小的市場(chǎng)定位、不畏余力的履行社會(huì)應(yīng)盡責(zé)任，時(shí)刻當(dāng)成自身努力的方向，真正把沛縣農(nóng)商銀行的公信力看的比經(jīng)濟(jì)利益更重要，信訪監(jiān)督輿情的應(yīng)對(duì)就不是特別困難的事情。(關(guān)文思)
