在智能化快速發(fā)展的大背景下，作為農(nóng)村金融主力軍，江蘇豐縣農(nóng)商銀行順勢而為、因勢而變，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展之路，圍繞“同質(zhì)型”向“差異型”轉(zhuǎn)變、“交易型”向“營銷型”轉(zhuǎn)變、“人工型”向“智能型”轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，積極推進(jìn)智慧廳堂建設(shè)，加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有效提升綜合服務(wù)能力，取得了柜面減員、柜員減負(fù)、服務(wù)能力提升、客戶體驗(yàn)增強(qiáng)的初步成效。

　　該行合理規(guī)劃布局，實(shí)施分類管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬實(shí)力。通過后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從存貸規(guī)模、客戶數(shù)量、賬戶數(shù)量、服務(wù)區(qū)域、人口集中度和業(yè)務(wù)類型占比等多個(gè)維度分析，綜合考慮業(yè)務(wù)種類、經(jīng)營規(guī)模、地理位置等多方面因素，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)行分類區(qū)別管理，該行將全轄37家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和2家智能網(wǎng)點(diǎn)劃分為旗艦型、綜合型、零售型、智能型四種類型，體現(xiàn)“現(xiàn)代化、差異化、特色化”原則，凸顯網(wǎng)點(diǎn)特色，打造服務(wù)品牌，提升核心競爭力。結(jié)合省聯(lián)社135工程規(guī)劃，2018年6月份起對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分批實(shí)施改造，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善功能分區(qū)，廳堂設(shè)立高柜服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、理財(cái)貴賓區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)等區(qū)域，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)。9月末，30家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成升級改造。根據(jù)發(fā)展需要，動(dòng)態(tài)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)分類，清晰網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位，逐步提高零售型、智能型網(wǎng)點(diǎn)占比，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分類，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)輕型化，達(dá)到降本增效目的。

　　同時(shí)，該行上線自助設(shè)備，加強(qiáng)推廣運(yùn)用，推進(jìn)廳堂服務(wù)智能化。2018年12月末，該行引入上線智能柜員機(jī)STM，2019年末實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍、客戶群體類型，統(tǒng)籌規(guī)劃和配備STM現(xiàn)金柜、票據(jù)柜、便攜式STM、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、自助填單和社保服務(wù)等機(jī)具，壓縮物理柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“機(jī)器換人”，加速廳堂智能化。此外，配套管理辦法，規(guī)范操作行為，優(yōu)化考核機(jī)制，引導(dǎo)員工積極推廣智能設(shè)備，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，充分發(fā)揮STM業(yè)務(wù)辦理高效、便捷的特點(diǎn)，合理引導(dǎo)客戶分流，極大地緩解了柜面壓力。該行利用便攜式STM開展外拓營銷，利用班后時(shí)間到社區(qū)、工廠、村組開展產(chǎn)品營銷，從“坐行等”到“主動(dòng)行”，全面提升營銷服務(wù)質(zhì)效。9月末，該行在全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布放STM主機(jī)柜77臺(tái)(并配設(shè)運(yùn)營PAD)、現(xiàn)金輔柜19臺(tái)、便攜式STM 36臺(tái)、試點(diǎn)票據(jù)柜5臺(tái)。1-9月份，全行網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率87.27%，其中9月份達(dá)到92.91%，智能化服務(wù)水平得到有效提升，業(yè)務(wù)處理速度明顯加快，客戶從業(yè)務(wù)流程處理的“等待者”“旁觀者”變成了“參與者”“體驗(yàn)者”，等待時(shí)間大大縮短，滿意度逐步提高。

　　該行還優(yōu)化勞動(dòng)組合，強(qiáng)化廳堂管理，提升營銷服務(wù)實(shí)效性。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)類型、業(yè)務(wù)量、客戶群體、業(yè)務(wù)范圍等因素，該行以客戶為中心，不斷優(yōu)化勞動(dòng)組合和人員配置，推動(dòng)人力資源向營銷崗位傾斜，柜面人員向客戶經(jīng)理崗、大堂營銷崗分流，網(wǎng)點(diǎn)配備專職大堂經(jīng)理，擇優(yōu)選拔業(yè)務(wù)過硬、善于溝通、營銷能力強(qiáng)的員工擔(dān)任，加強(qiáng)服務(wù)和業(yè)績考核，實(shí)行退出機(jī)制。除專職大堂經(jīng)理外，運(yùn)營主管在業(yè)務(wù)高峰期到廳堂進(jìn)行服務(wù)營銷和分流引導(dǎo)。2019年以來，內(nèi)部柜員中22人分流到客戶經(jīng)理崗、26人分流到大堂經(jīng)理崗、11人分流到其他崗位，人員分流率達(dá)43%，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域客戶、產(chǎn)業(yè)、環(huán)境特征，打造專業(yè)化的營銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了以大堂經(jīng)理為主，柜員、客戶經(jīng)理之間加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)，形成“識(shí)別引導(dǎo)—接觸營銷—業(yè)務(wù)處理—后續(xù)維護(hù)”的遞進(jìn)式模式。組織廳堂營銷專題培訓(xùn)6期，參培850余人次，圍繞主動(dòng)服務(wù)營銷、客戶識(shí)別技巧、加強(qiáng)有效溝通等方面開展模擬教學(xué)，提高員工營銷意識(shí)和綜合營銷能力。

　　此外，該行拓寬服務(wù)渠道，加強(qiáng)場景建設(shè)，加快線上線下相融合。該行以電子銀行業(yè)務(wù)為抓手，加快推進(jìn)服務(wù)渠道融合，不斷完善手機(jī)銀行、收單業(yè)務(wù)、E路有我、農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)站點(diǎn)業(yè)務(wù)功能。重點(diǎn)打造普惠金融服務(wù)站點(diǎn)“金融+生活”的一體化便民服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)由交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，建設(shè)支付服務(wù)點(diǎn)、綜合服務(wù)點(diǎn)、智能服務(wù)點(diǎn)，在踐行普惠金融服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶。目前，該行在全縣343個(gè)行政村設(shè)立了普惠金融服務(wù)站點(diǎn)436個(gè)，1-9月份，交易量62.47萬筆、交易金額5.98億元，柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流率達(dá)47.46%。同時(shí)，該行積極參與政府“智慧城市”建設(shè)，增加社區(qū)銀行、智慧園區(qū)、智慧農(nóng)貿(mào)、智慧出行等場景建設(shè)，增加獲客能力，提升客戶體驗(yàn)，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系，有效發(fā)揮線下渠道的基礎(chǔ)優(yōu)勢、線上渠道的便利優(yōu)勢、線上線下的協(xié)同優(yōu)勢。

　　(楊 娟 鄧 敏)