預(yù)住院服務(wù)、銀齡專享·一站通辦、門診一站式退費、“碼上說、馬上辦”……今年，市衛(wèi)健委統(tǒng)籌推進(jìn)“一件事”微改革事項，從“小切口”入手，切實解決一批跟群眾密切相關(guān)的衛(wèi)生健康問題。多項微改革舉措已在各市直醫(yī)院試點施行，受到歡迎。近日，記者以體驗式探訪的形式，結(jié)合患者真實感受，講述“微改革”帶來的便利與實惠。
“預(yù)住院”緩解床位緊張，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)
“今天入院準(zhǔn)備做膽囊切除手術(shù)，一些基本的術(shù)前檢查上周都已經(jīng)在預(yù)住院門診完成?！?0歲的王先生因膽囊結(jié)石，需要接受手術(shù)治療。由于工作繁忙，11月11日他在南通市第一人民醫(yī)院申請預(yù)住院服務(wù)，抽出兩個半天的時間，在預(yù)住院門診完成了術(shù)前各項檢查后，13號辦理了住院手續(xù)，14號上午進(jìn)行腹腔鏡膽囊切除術(shù)。
南通一院醫(yī)務(wù)處處長沈君華介紹，預(yù)住院服務(wù)針對病情相對穩(wěn)定且需住院治療的患者。患者來醫(yī)院就診，醫(yī)生判斷其是否符合預(yù)住院標(biāo)準(zhǔn)，若符合條件，患者則前往門診負(fù)一樓“住院處”辦理預(yù)住院手續(xù)。工作人員登記后會為患者預(yù)約各項檢查，并通知患者到門診一樓105區(qū)2號診室預(yù)住院門診完善相關(guān)檢驗、檢查。待檢驗、檢查結(jié)果匯總后，根據(jù)患者病情、床位等情況，工作人員會與?？漆t(yī)生溝通協(xié)調(diào)，安排入院時間，并提前聯(lián)系患者，詳細(xì)告知相關(guān)事項。入院當(dāng)天，患者前往入院準(zhǔn)備中心辦理入院并進(jìn)行醫(yī)保登記，便可直接到對應(yīng)科室住院。
2022年，南通一院就推出了預(yù)住院服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，2023年進(jìn)預(yù)住院服務(wù)中心的患者平均住院日為3.56天，約為2022年的一半時間，減少無效住院日，提高床位周轉(zhuǎn)率，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)療資源利用率。
值得一提的是，在南通市醫(yī)保局的指導(dǎo)下，預(yù)住院服務(wù)打通了醫(yī)保渠道，“預(yù)住院”期間產(chǎn)生的各項費用，可納入住院費用并按醫(yī)保政策報銷。
開通一站式全流程服務(wù)，老年患者就醫(yī)有人管
“年紀(jì)大了，到醫(yī)院摸不清方向，有了他們的幫忙，我安心多了?！币贿M(jìn)到南通六院門診入口，“老年人服務(wù)向?qū)ш犖椤钡墓ぷ魅藛T就主動上前詢問，貼心的服務(wù)讓孫阿姨發(fā)出由衷感慨。
作為江蘇省地級市首家三級老年醫(yī)院，南通六院開展“銀齡專享 一站通辦”微改革項目，針對老年人可能會遇到的“看不懂”“不會用”“找不到”等情況，整合一站式服務(wù)窗口功能，為老年患者提供咨詢、引導(dǎo)、自助服務(wù)、預(yù)約掛號、充值退費、病歷復(fù)印、陪診、陪檢、居家護(hù)理等一站通辦服務(wù)。同時，暖心為行走不便、病情特殊、失能失智、無家屬陪同的老年人群提供溫馨全程陪檢、陪診服務(wù)，做到看病有人陪、檢查有人送、報告及配藥有人拿、住院有人護(hù)送，讓老年人就診無后顧之憂。
“隨著生活節(jié)奏加快，老年人單獨就醫(yī)的情況比較多，我們在門診設(shè)立了為老服務(wù)專區(qū)，以及通過三個微服務(wù)來提升老年人就醫(yī)的方便度?！蹦贤狐h委專職副書記蔣杏茂說。不少老年人由于不會上網(wǎng)、不會使用智能手機(jī)，在就醫(yī)過程中無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利。于是，醫(yī)院開通“80886688”24小時服務(wù)熱線，與老年人電話一鍵溝通，完成掛號預(yù)約、檢查預(yù)約、床位預(yù)約等。針對老年人出門不便的情況，該院創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式。為復(fù)診患者、慢病患者等非急癥患者提供20多個科室的線上云視頻問診和圖文咨詢，讓百姓享受“足不出戶，視頻問診，線上支付，送藥到家”的一站式全流程服務(wù)。
今年上半年，醫(yī)院為老年人群提供自助便民服務(wù)3萬余人次、全程陪診服務(wù)600余人次、上門護(hù)理服務(wù)180余人次，老年人就醫(yī)體驗感不斷提升。
3分鐘完成退費，門診一站式服務(wù)患者少跑腿
在醫(yī)院看病排隊讓人焦急，再遇上退費不順心更讓人惱火。今年，南通市腫瘤醫(yī)院梳理看病就醫(yī)體驗全流程環(huán)節(jié)，從提升患者看病就醫(yī)體驗著手，優(yōu)化門診服務(wù)流程的舉措，實現(xiàn)門診“一站式”退費。
市腫瘤醫(yī)院門診部主任沙蘭介紹，以往門診退費，手續(xù)麻煩，往往要在多個科室間奔波。首先要找開單的醫(yī)生簽字確認(rèn)，要到檢驗檢查窗口取消預(yù)約，再到收費窗口退費。
為了解決“退費難”的煩惱，市腫瘤醫(yī)院開展“門診一站式”退費服務(wù)。南、北院門診收費處設(shè)退費專員，由專人聯(lián)系開單醫(yī)生和相關(guān)醫(yī)技科室，取消醫(yī)囑項和收費項目，為患者點對點解決門診退費事宜。自今年7月份實施門診“一站式”退費流程以來，醫(yī)院簡化退費審核流程，提高了退費審核效率，讓患者“少跑腿”，減少患者等候時間，受到了不少患者好評。
“以前退費大概要20分鐘以上，現(xiàn)在大概只需要2~3分鐘?！笔心[瘤醫(yī)院收費處助理會計師姚金鳳說，在班內(nèi)時間，患者如果想退檢驗檢查費用，只需要前往收費窗口聯(lián)系退費員，退費員就能“一站式”辦理退費手續(xù)，無需再找其他科室簽字、確認(rèn)等。
患者訴求“碼上說”，服務(wù)群眾“馬上辦”
走進(jìn)南通市第四人民醫(yī)院，記者看到醫(yī)院門急診出入口、一站式服務(wù)中心、收費處、各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)臺、各病區(qū)等公共區(qū)域，均設(shè)有“碼上說、馬上辦”掃碼平臺。記者了解到，自2022年起，南通四院上線該平臺，患者和職工通過掃描二維碼，可以隨時隨地進(jìn)行投訴、建議、求助等，作為牽頭科室，紀(jì)委辦公室能第一時間根據(jù)問題及時處理，并對問題是否解決進(jìn)行回訪，確保件件有回音，事事有著落。
睡眠門診一直是南通四院的熱門門診，也是線上預(yù)約率排名第一的門診，經(jīng)常一號難求。今年，有患者通過院內(nèi)“碼上說、馬上辦”反映：主要的預(yù)約方式為江蘇醫(yī)保云App和醫(yī)院微信公眾號，但江蘇醫(yī)保云App僅能同步顯示一周的號源，一號難求的情況較為突出，而微信公眾號的號源雖能做到實時更新，但只能自費掛號，難以兩全。
投訴碼上說，民意馬上辦?？吹絾栴}后，醫(yī)院紀(jì)委辦就此問題向門診部下發(fā)監(jiān)督提示單，要求門診部專題研究改進(jìn)。門診部與信息科、財務(wù)科研究改進(jìn)措施，信息科抓緊制定信息系統(tǒng)改造方案，在信息系統(tǒng)改造未到位的情況下，財務(wù)科增加了自費轉(zhuǎn)醫(yī)保窗口。同時接診醫(yī)生和分診護(hù)士加強(qiáng)診間和診前的指導(dǎo)，主動告知服務(wù)對象關(guān)于自費轉(zhuǎn)醫(yī)保的流程，提高服務(wù)滿意率。
共享輪椅、共享充電寶……一件件訴求落地有聲。平臺推廣后，通過不斷探索缺陷、總結(jié)經(jīng)驗，醫(yī)院最終確定了“四個一”管理新模式：一個碼收集、一條線管理、一事一辦結(jié)、一單一考核，從“碼上講”“馬上辦”到“辦得快、辦得好”，南通四院緊扣患者需求，扎實推進(jìn)“我為群眾辦實事”的走實走深。
“投訴是促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的一個重要途徑，南通四院紀(jì)委牽頭投訴處理在系統(tǒng)內(nèi)開了先河。”南通四院紀(jì)委書記黃紅玫說，一直以來，醫(yī)院把提升群眾滿意度作為各項工作開展的出發(fā)點和落腳點，廣泛收集群眾意見建議，切實改善廣大人民群眾看病就醫(yī)感受。從門診服務(wù)第三方滿意度評價來看，在全市23家二級以上醫(yī)院中，南通四院總體保持在較高位次，“碼上說、馬上辦”卓有成效。
