一號受理、有問必應，7×24小時暢通，2023年提供電話咨詢服務5萬多次—— 12329服務熱線“心級服務”在身邊

“您好，請問有什么可以幫您？”新春伊始，記者走進12345市長熱線服務大廳12329住房公積金服務專區(qū)，電話鈴聲此起彼伏。一聲真情問候，一個滿意回答，承載著群眾的期盼心聲，彰顯著淮南住房公積金服務的溫度與速度。現(xiàn)場工作人員告訴記者，2023年共提供電話咨詢服務5萬多次，今年1月近5000次，做到有問必答、有求必應，讓群眾滿意。

住房公積金服務熱線一頭連著百姓民生，一頭連著政府部門?！坝腥魏巫》抗e金問題，請撥12329服務熱線。我們堅持一號受理、一體聯(lián)動，做到有問必應、高效運作，確保7×24小時暢通，為市民提供優(yōu)質、便捷、精細的服務。”現(xiàn)場工作人員告訴記者，市民主要咨詢與自己切身利益相關的問題，如“沒有交社保的靈活就業(yè)人員是否可以申請繳存公積金”“無自有住房租賃住房的提取額度及次數(shù)”“職工繳存公積金多長時間可以申請公積金貸款”“職工如何辦理公積金貸款提前還款”等，這些是市民最關注的幾個問題。

一條熱線，一份責任。2023年，市住房公積金管理中心堅守住有所居的制度初心，踐行“情系百姓安居、服務淮南發(fā)展”的宗旨，持續(xù)深化“一改兩為”，提升12329服務熱線效能，搭建為民服務的“連心橋”。

用心服務，構建主動型服務熱線。住房公積金熱線建立“回撥回訪”服務機制，專人對漏接電話進行回撥，包括因坐席全忙未能及時接聽和非工作時間打進的熱線電話。2023年，共篩查出漏接電話數(shù)量為160個，回撥160個，回撥率為100%；回訪公積金中心對客戶信訪、投訴、建議處理的情況36人次，回訪滿意率100%。通過漏接回撥，特別是對非工作時間打進的電話進行回撥，客戶服務滿意度顯著提升，實現(xiàn)12329熱線服務由“被動應答”向“主動解答”轉變，保障每一個問題、每一個訴求、每一個來電得到有效回應。

真心服務，構建創(chuàng)新型服務熱線。住房公積金熱線自與12345“雙號并行”以來，熱度不減，受到30多萬繳存職工的高度關注。為有效回應民生關切，市住房公積金管理中心于2023年7月上線公積金AI智能語音客服、數(shù)字化機器人，解決了傳統(tǒng)柜員、熱線人員人工繁忙點對點講解輻射面窄的問題，基本滿足繳存職工多元化、個性化服務需求，實現(xiàn)住房公積金咨詢7×24小時全天候服務。

貼心服務，構建精準型服務熱線。市住房公積金管理中心在重大政策出臺前，提前做好謀劃，做好回應準備預案。如2023年5月1日恢復的“商轉公”貸款業(yè)務，群眾關注度極高，中心將可能出現(xiàn)的有代表性、普遍性的熱點問題最大程度地做好應對準備，正面引導輿論走向，全流程回應群眾意見建議和訴求關切，匯聚民眾智慧，有效提升公積金服務的科學性和精準性。

主動傾聽民聲，真情為民解憂?！?2329熱線與12345政務服務便民熱線‘雙號并行’，2023年提供電話咨詢服務51830次，坐席接通率99%，滿意率達100%。”市住房公積金管理中心相關負責人告訴記者，2023年通過12329服務熱線，咨詢貸款類業(yè)務19049件，提取類業(yè)務14263件，繳存類業(yè)務5490件，其他類13028件，分別占咨詢總量的36.75%、27.52%、10.5%、25.14%。人工回復12345轉辦工單306件、網(wǎng)站留言咨詢255件，政務服務網(wǎng)網(wǎng)友留言39件，人民網(wǎng)網(wǎng)友留言6件。熱線工作人員的快速解答、專業(yè)回復、暖心服務，有效解決了群眾關注的“急難愁盼”問題，有力提升了群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

記者 朱慶磊