為進一步推進數(shù)字政府建設(shè)，我市以全省熱線布局一體融合、資源一體整合、力量一體運用為主線，推動我市政務(wù)熱線服務(wù)流程再造和模式優(yōu)化，今年3月率先實現(xiàn)“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺上線運行，為辦成政府與企業(yè)群眾的“連心橋”、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。

統(tǒng)一接入、無縫服務(wù)，構(gòu)建全域覆蓋的政務(wù)服務(wù)平臺?！懊衤曋腔勐牎币惑w化平臺是全國第一個省域覆蓋的熱線一體化服務(wù)平臺，構(gòu)建全省統(tǒng)一的用戶體系，采用分級授權(quán)使用方式，確保省、市、縣、街道（鎮(zhèn)）全面覆蓋。平臺建成后，我市范圍內(nèi)的11個縣（市、區(qū)）均被統(tǒng)一設(shè)置為分中心模式進行運作，實現(xiàn)交辦、反饋及數(shù)據(jù)監(jiān)測等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一模式管理。這一創(chuàng)新既提升了平臺的運行效率，也有利于提升我市12345熱線統(tǒng)一指導(dǎo)和規(guī)范管理的便利度。同時，為助力走好全媒體時代群眾路線，我市搭建電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、App“四位一體”服務(wù)矩陣，豐富受理方式，打破多渠道間的資源壁壘，按照“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準”原則，進一步優(yōu)化工單受理審核轉(zhuǎn)派流程，不斷滿足企業(yè)群眾對12345熱線高質(zhì)高效、日趨旺盛的服務(wù)需求。

創(chuàng)新驅(qū)動、流程再造，打造高效惠企利民“數(shù)字客服”。錨定政務(wù)熱線數(shù)字化改革的發(fā)展路徑和實現(xiàn)場景，一體化平臺聚焦人工智能等技術(shù)手段應(yīng)用，配置語音、受理、辦理、政務(wù)信息、標準管理、運營監(jiān)控、以數(shù)輔策、平臺管理八項子系統(tǒng)功能，賦能訴求登記、派單、辦理、分析等環(huán)節(jié)，切實提高熱線數(shù)字化服務(wù)能力。編制12345熱線業(yè)務(wù)規(guī)范和數(shù)據(jù)標準體系，覆蓋熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等服務(wù)全過程，規(guī)范全流程閉環(huán)管理機制。對崗位角色、回訪策略、流程選擇等要素，結(jié)合工作場景，科學(xué)設(shè)置配備，進一步推動政務(wù)熱線服務(wù)流程再造和模式優(yōu)化。運用人工智能技術(shù)，建設(shè)智能歸口、智能回訪、智能查重等模塊，有效解決12345熱線人工占用率高等問題。推進智能坐席助手中智能語音轉(zhuǎn)寫、文本一鍵復(fù)制等功能應(yīng)用，輔助民聲接聽員快速記錄及派發(fā)工單。與話務(wù)管理深度融合，增設(shè)智能質(zhì)檢、智能表單等功能，進一步提高鹽城市熱線平臺運行管理智能化水平。集成服務(wù)、智慧聯(lián)動，創(chuàng)建規(guī)模化集中化管理新格局。集成“政風(fēng)熱線”“尚賢”“熱線百科”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”“一企來辦”等公共服務(wù)品牌，打造具有鹽城特色的12345熱線平臺。關(guān)聯(lián)融合“熱線百科”，實現(xiàn)政務(wù)信息雙向交互，定期統(tǒng)計分析企業(yè)群眾反映的高頻問題和規(guī)律問題，以“一問一答”模式更新政務(wù)信息庫，支撐熱線民聲接聽員現(xiàn)場查詢解答。開發(fā)“高效辦成一件事”和民生“七有”主題信息集，先后制作醫(yī)療保障、教育、衛(wèi)生健康等27個主題問答集，發(fā)布有效政務(wù)信息及問答8.1萬條，方便群眾有針對性、快捷地查閱了解專項政策。

數(shù)據(jù)賦能、擴容提質(zhì)，驅(qū)動熱線數(shù)智融合治理開新局。按照“先入庫、后使用”原則，構(gòu)筑“數(shù)據(jù)集中匯集”的一體化平臺，深化數(shù)據(jù)賦能，拓展敏捷服務(wù)場景，配置個性化功能模塊，通過數(shù)據(jù)清洗、加工及抽取，進一步提升熱線數(shù)據(jù)價值。堅持群眾訴求清單式登記、精細化管理，利用民生大數(shù)據(jù)每月篩選，“算”出時政民生熱點問題，及時形成主題分析報告，為黨委政府決策提供民意基礎(chǔ)，實現(xiàn)訴求處辦可查、可辦、可分析。與稅務(wù)、住建等訴求量大的職能部門建立聯(lián)動協(xié)同機制，提供重點、熱點事項的訴求情況，賦能部門行業(yè)精準治理，通過建章立制從源頭上解決企業(yè)和群眾提出的問題。

下一步，我市12345熱線將緊密貼合人民群眾日益增長的新需求與新期望，進一步完善閉環(huán)管理機制，聚力提升熱線服務(wù)能力水平。積極推進數(shù)字化建設(shè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，加強分析研判，開展“12345+”行動，深度融入數(shù)字化社會治理體系，推動社會治理從“管治”向“善治”轉(zhuǎn)變。