南京女孩給媽媽買化妝品 雅詩(shī)蘭黛隨貨發(fā)來(lái)一張“臟話賀卡”

雅詩(shī)蘭黛答復(fù)：搞錯(cuò)了，這罵人賀卡是寄給別的顧客的宋世鋒  

美國(guó)的雅詩(shī)蘭黛是大家耳熟能詳?shù)幕瘖y品國(guó)際大品牌，然而有一位在美國(guó)工作的南京姑娘，卻因在雅詩(shī)蘭黛官網(wǎng)給媽媽買化妝品而遇到了令人氣憤的事。她下單時(shí)留言讓雅詩(shī)蘭黛附一張“Love you mom”的賀卡，收到的賀卡卻寫著非常粗俗的罵人語(yǔ)。這件事在網(wǎng)上披露之后成為熱點(diǎn)，有媒體批評(píng)雅詩(shī)蘭黛是“種族歧視”。紫牛新聞?dòng)浾呦蜻@位南京姑娘詳細(xì)了解了這件事，發(fā)現(xiàn)“種族歧視”的說(shuō)法難以找到依據(jù)，不過(guò)雅詩(shī)蘭黛的事后處理確實(shí)難以讓人滿意。              

雅詩(shī)蘭黛顧客遭“堵心二連擊”

第一擊

買個(gè)禮物，揚(yáng)子晚報(bào)粉絲收到臟話賀卡

這位南京姑娘有點(diǎn)不好意思，只向紫牛新聞?dòng)浾咄嘎蹲约旱挠⑽拿荴intong，表示從小是看揚(yáng)子晚報(bào)長(zhǎng)大的，在美國(guó)讀完大學(xué)后，已經(jīng)在當(dāng)?shù)毓ぷ饕荒甓唷?/p>

17日，Xintong最先把這件事發(fā)在自己的“臉書”主頁(yè)上，說(shuō)快到11月24日“黑色星期五”的時(shí)候，她在雅詩(shī)蘭黛官網(wǎng)上給媽媽買了一些化妝品，準(zhǔn)備回國(guó)時(shí)當(dāng)禮物，所以下單時(shí)還留言，請(qǐng)雅詩(shī)蘭黛公司發(fā)一張寫著“我愛媽媽”的禮品賀卡。

之后Xintong就到外地出差，沒機(jī)會(huì)及時(shí)查看雅詩(shī)蘭黛寄來(lái)的物品。17日回家后，看到給媽媽買的禮物，卻氣不打一處來(lái)。原來(lái)讓寄的禮品賀卡寫的不是“我愛媽媽”，而是一句罵人的臟話，而且還漏發(fā)了一件。

很多朋友都留言說(shuō)不敢相信，認(rèn)為應(yīng)該把雅詩(shī)蘭黛公司告上法庭，還有朋友說(shuō)，“雅詩(shī)蘭黛，你就這樣對(duì)待華裔顧客嗎？”

第二天，Xintong把這件事發(fā)到“推特”上，并@了雅詩(shī)蘭黛，一些網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)，臟話賀卡是種族主義。

看到網(wǎng)友的評(píng)論，Xintong也有些疑惑，不知道雅詩(shī)蘭黛這樣做是不是有意的。

19日，她在新浪微博發(fā)文說(shuō)：“氣死我了！！黑五之前給我媽媽買了眼霜，選擇了禮物選項(xiàng)，留言“Love you mom”，每年回國(guó)都會(huì)給她帶雅詩(shī)蘭黛的東西。我這一個(gè)半月都在其他州，才回家打開包裹，看到發(fā)來(lái)一句罵人的話。 難以置信！……這種高端牌子怎么員工素質(zhì)這么差！一開始只是覺得哪個(gè)這么無(wú)聊惡作劇，后來(lái)有朋友問我是不是看到亞洲人名字種族歧視，我雞皮疙瘩都起來(lái)了！……現(xiàn)在信任一崩塌就沒了。”

第二擊

客服答復(fù)避重就輕，說(shuō)是賀卡“搞混了”

臟話賀卡讓人惱火，雅詩(shī)蘭黛的事后處理更讓人不能滿意。她向雅詩(shī)蘭黛公司發(fā)郵件投訴，該公司網(wǎng)上顧客服務(wù)經(jīng)理起初回信說(shuō)，“對(duì)于錯(cuò)誤的禮品卡信息給你造成的不便，請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的道歉”，并解釋說(shuō)，“在處理你的訂單時(shí)發(fā)生失誤，你的包裹里的禮品卡放錯(cuò)了，這是人為疏失，那張禮品卡本來(lái)是給另一位顧客的。”

這位經(jīng)理表示，如果需要的話他們可以發(fā)郵件直接向這位姑娘的媽媽道歉，重發(fā)賀卡。然后還說(shuō)漏發(fā)的1盎司（約28克）小樣可以補(bǔ)上。

看完這樣的回復(fù)，Xintong更加生氣，又發(fā)微博說(shuō)，“有人覺得這個(gè)解釋能接受嗎？我怎么覺得完全就不是道歉？！”她詢問出現(xiàn)錯(cuò)誤的到底是哪個(gè)員工，罵人禮品賀卡是哪個(gè)客人在訂單中提的要求？

之后一位自稱“雅詩(shī)蘭黛全球品牌總裁”的人給她發(fā)郵件，仍然解釋說(shuō)是“搞混了”，但還是沒有提供任何可以證明的細(xì)節(jié)。只是抱歉說(shuō)，他們的系統(tǒng)沒有鑒別出這種侮辱詞語(yǔ)。對(duì)于這位姑娘的訂單，會(huì)作退款處理，并重新寄送一個(gè)單子，包括正確的賀卡和所買商品，另外還會(huì)附送一個(gè)價(jià)值300多美元的“最奢華的護(hù)膚系列”化妝品。

Xintong態(tài)度很堅(jiān)定，禮貌地向這位“總裁”回信說(shuō)，“麻煩他不要不負(fù)責(zé)任地亂推銷產(chǎn)品，誰(shuí)會(huì)去用不知道是否符合自己皮膚的東西？！還有不要因?yàn)橘~戶上有我地址/信息就直接違背我的意愿寄東西來(lái)，搞得我很被動(dòng)很尷尬。也強(qiáng)調(diào)了那個(gè)放錯(cuò)了的理由實(shí)在難以置信，請(qǐng)?zhí)峁┘?xì)節(jié)。”

大家說(shuō)，這事該怎么辦？

以“種族歧視”起訴？律師認(rèn)為難有證據(jù)

“一肚子委屈加憤怒”的微博發(fā)出來(lái)之后，迅速傳播開來(lái)。很多網(wǎng)友看了之后非常生氣，表示“以后再也不買這個(gè)牌子了”。

也有很多網(wǎng)友認(rèn)為雅詩(shī)蘭黛就是“種族歧視”，看到顧客的姓名是亞洲式的，有意把禮品賀卡的內(nèi)容改成罵人臟話。他們支持訴訟，建議她找律師，和雅詩(shī)蘭黛法庭上見，讓這家公司賠一大筆錢。

Xintong住在美國(guó)中部地區(qū)的小地方，當(dāng)?shù)芈蓭熀苌偬幚磉@種業(yè)務(wù)。她去咨詢，這些律師建議她找雅詩(shī)蘭黛客服協(xié)商處理，認(rèn)為臟話賀卡算不上證據(jù)，沒有法律效力。

她在微博上聯(lián)系過(guò)紐約華人律師Kevin，這位律師告訴紫牛新聞?dòng)浾撸@件事有訴訟的機(jī)會(huì)，但是應(yīng)該采取什么策略，還需要研究。

紫牛新聞?dòng)浾咦稍兣f金山的蔡旌明律師，他認(rèn)為有可能起訴雅詩(shī)蘭黛疏失，但“種族歧視”就難以確定。

有些網(wǎng)友認(rèn)為與雅詩(shī)蘭黛打官司之前需三思，圍觀網(wǎng)友看熱鬧還起哄的態(tài)度不可取。在國(guó)外打官司沒那么容易，如果雅詩(shī)蘭黛堅(jiān)持說(shuō)賀卡是弄錯(cuò)了，也拿他們沒辦法，自己卻要付出相當(dāng)多的精力、時(shí)間和金錢才行！

有網(wǎng)友說(shuō)是誤會(huì)，他也收到同樣的臟話賀卡

這時(shí)候事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，有一位同樣在美國(guó)的中國(guó)網(wǎng)友林心瑞（音譯）在微博跟帖說(shuō)，“這是一個(gè)天大的誤會(huì)”。他也在“黑五”時(shí)到雅詩(shī)蘭黛官網(wǎng)購(gòu)物，看到有寄賀卡的選項(xiàng)，就隨手在留言選項(xiàng)里寫了和Xintong收到的賀卡中一模一樣的臟話。

他說(shuō)自己純粹是無(wú)聊，不過(guò)他的英文名字和Xintong的英文名字的前三個(gè)字母都是“Xin”，可能雅詩(shī)蘭黛給搞錯(cuò)了。

很多網(wǎng)友不相信這種說(shuō)法，于是他就曬出自己的訂單截圖，還有自己也收到的有那句臟話的賀卡。他推測(cè)雅詩(shī)蘭黛的電腦系統(tǒng)出了錯(cuò)，再加上他們兩個(gè)人的名字比較像，購(gòu)物的時(shí)間點(diǎn)也一樣，所以出現(xiàn)了這種情況。

這位網(wǎng)友出面澄清，證明確實(shí)會(huì)有顧客選擇賀卡留言時(shí)搞惡作劇，雅詩(shī)蘭黛對(duì)不雅言辭并不會(huì)自動(dòng)屏蔽，而且后臺(tái)訂單處理工作比較混亂，既然有漏發(fā)商品的情況，錯(cuò)發(fā)賀卡也是有可能的。

不過(guò)還是有人質(zhì)疑，如果雅詩(shī)蘭黛把Xintong的賀卡和這位網(wǎng)友的賀卡搞混了，那么他收到的賀卡寫的應(yīng)該是“我愛媽媽”，現(xiàn)在的情況是兩個(gè)人收到的都是臟話賀卡。每位顧客的賀卡都有不同的編號(hào)，出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，還是讓人感到不解。

南京姑娘打算怎么辦？

雅詩(shī)蘭黛就是不說(shuō)“出錯(cuò)”原因，當(dāng)事人堅(jiān)定維權(quán)

Xintong維權(quán)的態(tài)度依然很堅(jiān)定，因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤犯得離譜。不過(guò)對(duì)于所謂“種族歧視”甚至“辱華”的說(shuō)法，她的態(tài)度比較謹(jǐn)慎。她說(shuō)自己在美國(guó)學(xué)習(xí)和工作這么多年，還從來(lái)沒有遇到過(guò)種族歧視的事情。

她告訴紫牛新聞?dòng)浾哒f(shuō)，“種族歧視”是一開始大家的猜測(cè)懷疑，畢竟那個(gè)時(shí)候雅詩(shī)蘭黛還沒有回復(fù)。只不過(guò)這種猜測(cè)容易引起眾怒，但卻未必符合事實(shí)，“這樣帶節(jié)奏，方向不對(duì)啦。”

她要求雅詩(shī)蘭黛進(jìn)行調(diào)查，公布禮品賀卡的處理流程。畢竟她的賀卡與那位網(wǎng)友的賀卡編碼不一樣，名字也不完全一樣，“我愛媽媽”的留言到底是怎樣變成臟話的，應(yīng)該給個(gè)說(shuō)法。雅詩(shī)蘭黛雖然多次與她聯(lián)系，對(duì)于這些訴求，卻沒有給出滿意答復(fù)。

有網(wǎng)友指出，雅詩(shī)蘭黛敷衍顧客的事情不是第一次了，該公司去年9月在中國(guó)臺(tái)灣鬧出廣告不實(shí)的問題，同樣的商品，臺(tái)灣的廣告夸大之處非常多。很多顧客表示抗議，甚至以拒買相威脅，要求雅詩(shī)蘭黛更正，但該公司寧愿被罰款，也不改失實(shí)廣告。

臟話賀卡事件雖然可能真是人為疏失，但對(duì)當(dāng)事顧客的訴求避而不談，不是負(fù)責(zé)任的態(tài)度。紫牛新聞?dòng)浾咧滦叛旁?shī)蘭黛，詢問此事的處理情況，尚未得到回復(fù)。對(duì)于這件事，紫牛新聞將繼續(xù)保持關(guān)注。