7月1日，《蘇州市城市客運出租汽車服務(wù)標準》開始實施，自此我市出租車行業(yè)正式邁入服務(wù)標準化時代。今后，無論是你遇到的出租車、電調(diào)專用車司機，還是乘坐的那輛出租車、電話那頭的電調(diào)中心調(diào)度員，或是負責管車的出租車公司，都必須按照標準中的規(guī)定為廣大百姓提供服務(wù)，而標準內(nèi)容之細甚至涉及到出租車的車容車貌。

　　記者了解到，當天出爐的城市綜合服務(wù)標準還有《蘇州市軌道交通運營服務(wù)標準》，它與《蘇州市城市客運出租汽車服務(wù)標準》同屬9大公共服務(wù)領(lǐng)域中的“公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共事業(yè)”類，該2大服務(wù)標準的實施也預(yù)示著我市城市綜合服務(wù)標準化已經(jīng)取得階段性成果。

　　司機收費前應(yīng)詢問付款方式

　　7月1日起實施的《蘇州市城市客運出租汽車服務(wù)標準》包括出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、電調(diào)出租車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、出租汽車企業(yè)服務(wù)規(guī)范以及出租車電調(diào)中心操作規(guī)范等四個具體的服務(wù)規(guī)范———也就是說，該標準涵蓋了出租車行業(yè)內(nèi)的所有服務(wù)人員。

　　記者注意到，無論是上述哪個規(guī)范，具體內(nèi)容均極其細致，例如在出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，就不僅對司機的儀容儀表、服務(wù)用語、言行舉止有要求，甚至對車輛也提出了約20點要求：出租車出車前、行車中、收車后進行日常維護檢查；車輛應(yīng)外觀整潔、完好，無剮蹭、碰撞痕跡；車窗玻璃潔凈明亮，無破損、無遮蔽物，升降功能有效；車內(nèi)要使用符合要求的白座套，遇突然污損時應(yīng)停止營運，回公司或在就近服務(wù)點更換……

　　司機方面，規(guī)范要求他們必須統(tǒng)一著裝上崗、使用普通話且做到有問必答，對乘客的批評或建議虛心接受，不與乘客爭吵。待乘客上車后，司機還應(yīng)先問清去向，后選擇行駛路徑，再開計價器；到達目的地時，車輛應(yīng)靠路邊停穩(wěn)后停止計費，并且先詢問付款方式，再按計價器顯示金額收費，同時主動打印發(fā)票等。

　　服務(wù)標準為行業(yè)劃出一條“合格線”

　　出租車服務(wù)標準的實施能對該行業(yè)起到多大的促進作用？昨天，記者采訪了市交通局出租車管理科徐樂其，他參與了出租車行業(yè)服務(wù)標準制定工作。對方表示，以前交通部門對出租車行業(yè)的管理主要依靠單一行政手段，但有了服務(wù)標準后，又多了“按統(tǒng)一標準管理”。“蘇州現(xiàn)有21家出租車公司，標準為他們的管理規(guī)劃出一條‘合格線’，”徐樂其說，“我們要求各企業(yè)在服務(wù)用語、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)設(shè)施、乘車環(huán)境等諸方面統(tǒng)一，這既能提高從業(yè)人員的自身素質(zhì)，也能使每個被服務(wù)者享受到均等化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升整個交通行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。”

　　他告訴記者，如果拿普通的產(chǎn)品質(zhì)量標準與之相比，服務(wù)標準劃出的“合格線”相當于產(chǎn)品的“安全線”———牛奶中不得檢出三聚氰胺才能售賣。

　　不過，牛奶等產(chǎn)品的生產(chǎn)過程監(jiān)管部門看得見、摸得著，，而服務(wù)標準所提出的要求大多要靠個人自覺，相關(guān)部門又該如何對其進行有效監(jiān)管？

　　據(jù)了解，《蘇州市城市客運出租汽車服務(wù)標準》實施當天，蘇州大眾、強生、交運、山水共4家出租車企業(yè)與行業(yè)同步推出了自己的企業(yè)標準，即在“合格線”之上擁有自己的企業(yè)特色。

　　蔡宏是蘇州大眾出租車公司綜合部經(jīng)理，在他看來，監(jiān)管并沒想象中那么困難，因為出租車服務(wù)本身就是一個特殊的產(chǎn)品，市民雖然摸不著，但可以親身去體驗。拿大眾公司為例，他們擁有自己的質(zhì)檢員，平時會跑到火車站等客流集中的地方查看公司車輛的運營狀態(tài)，并聘請監(jiān)督員對車輛的服務(wù)水平監(jiān)督，通過每月一采集的方式把獲得的數(shù)據(jù)匯總，最終根據(jù)考核成績對每個司機評級，約束他們的行為。

　　蘇州城市綜合服務(wù)標準化

　　按市交通局的計劃，今年9月底前，所有出租企業(yè)和個體協(xié)會要完成服務(wù)標準制定和轉(zhuǎn)換工作，從10月份起全出租行業(yè)進入推廣應(yīng)用階段；　軌道交通則是結(jié)合2號線運行的相關(guān)情況，及時對原有的標準進行補充和修訂，以保證2號線的服務(wù)標準和服務(wù)水平與1號線同步提升。

　　與此同時，蘇州城市綜合服務(wù)標準化試點工作一期的余下十多個項目也在陸續(xù)結(jié)果。據(jù)蘇州質(zhì)監(jiān)部門統(tǒng)計，目前人社局牽頭的“人力資源服務(wù)、就業(yè)培訓和就業(yè)指導”項目、市容市政局牽頭的“環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔、垃圾的收集、清運和處理”項目、環(huán)保局的“機動車排放污染物檢、檢驗機構(gòu)的管理和技術(shù)規(guī)范”項目均進入了尾聲，相關(guān)的行業(yè)服務(wù)標準近期即將出爐。

　　據(jù)介紹，經(jīng)國家標準委批準，去年9月蘇州成為了全國首個進行綜合服務(wù)標準化試點的地級市，計劃利用3年時間對全市13大類56個服務(wù)項目展開標準化試點。此次城市綜合服務(wù)標準化工作包括一期的21個試點項目和二期的35個。