自2014年10月份啟動(dòng)品牌服務(wù)力提升工程以來，昆山農(nóng)商銀行堅(jiān)持多管齊下、外引內(nèi)培，與艾加中國(guó)品牌顧問機(jī)構(gòu)合作，在服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)能力提升上定辦法、強(qiáng)督導(dǎo)、重檢查、搞培訓(xùn)，苦練內(nèi)功、外塑形象，加強(qiáng)管理、考核引導(dǎo)，穩(wěn)步有序開展機(jī)關(guān)及基層網(wǎng)點(diǎn)6S服務(wù)導(dǎo)入工作，客戶評(píng)價(jià)和服務(wù)體驗(yàn)有效提升、成效明顯。

建立組織架構(gòu)，各司其職保障服務(wù)提升工作有序開展。為推動(dòng)品牌服務(wù)力提升工程有序開展，確保服務(wù)提升見成效，昆山農(nóng)商銀行專門成立了工程項(xiàng)目小組，由董事長(zhǎng)總牽頭，明確一位分管領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)接第三方合作機(jī)構(gòu)，做好服務(wù)提升工程導(dǎo)入前后全流程跟蹤。同時(shí)，組建三支團(tuán)隊(duì)，明確工作職責(zé)，推動(dòng)服務(wù)提升檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)等各方面工作落地。一是組建了種子教官團(tuán)隊(duì)，從各基層網(wǎng)點(diǎn)擇優(yōu)選拔并進(jìn)行增強(qiáng)版培訓(xùn)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)禮儀，引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開；二是建立了服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查督導(dǎo)，匯總存在問題并督促整改；三是建立了后臺(tái)視頻監(jiān)控檢查團(tuán)隊(duì)，由科技管理部負(fù)責(zé)機(jī)房監(jiān)控管理人員兼職組成，負(fù)責(zé)對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)視頻進(jìn)行監(jiān)督檢查和后評(píng)價(jià)。

制定考核辦法，明確標(biāo)準(zhǔn)保障服務(wù)提升工作落地執(zhí)行。為進(jìn)一步規(guī)范約束柜面和機(jī)關(guān)服務(wù)行為，昆山農(nóng)商銀行制定了《種子教官暨服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員考核管理辦法》、《品牌服務(wù)機(jī)關(guān)考核管理辦法》、《品牌服務(wù)力提升工程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查與考核管理辦法》、《品牌服務(wù)力提升工程監(jiān)控抽調(diào)人員考核管理辦法》等系列制度辦法，一方面，為基層柜面及機(jī)關(guān)服務(wù)行為明確了要求及考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程提供了指引，有助于提高服務(wù)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性；另一方面，因各團(tuán)隊(duì)人員均為兼職，明確服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、監(jiān)控抽調(diào)人員、種子教官等團(tuán)隊(duì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀員工搭建平臺(tái)，暢通職業(yè)晉升通道，有助于提高服務(wù)督查督導(dǎo)人員工作能力、積極性和責(zé)任心，保障服務(wù)提升工作有效執(zhí)行、有序推進(jìn)。

強(qiáng)化檢查督導(dǎo)，多管齊下保障服務(wù)提升工作取得實(shí)效。該行采取“現(xiàn)場(chǎng)+后臺(tái)+暗訪”相互交叉的檢查方式，確保服務(wù)提升工作取得實(shí)效。一是服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)交叉檢查。由各網(wǎng)點(diǎn)種子教官團(tuán)隊(duì)中擇優(yōu)選拔出的12位種子教官組成了該行服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，分為6個(gè)小組對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定期飛行檢查，同時(shí)，為確保檢查督查效果，該行以交叉輪流督查整改的方式，對(duì)各服務(wù)督導(dǎo)小組檢查的問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，即A小組檢查出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升中存在的問題，由B小組對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)問題進(jìn)行后續(xù)整改督查，有助于各小組交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)心得，營(yíng)造公平公正的檢查督查環(huán)境。二是后臺(tái)監(jiān)控抽調(diào)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化視頻抽查。該行視頻抽查主要分為行領(lǐng)導(dǎo)班子成員實(shí)時(shí)視頻抽查和由后臺(tái)機(jī)房監(jiān)控抽調(diào)人員兼職抽查小組兩部分。一方面，該行領(lǐng)導(dǎo)班子成員平日在辦公室將適時(shí)進(jìn)行視頻實(shí)時(shí)抽查，發(fā)現(xiàn)問題將直接致電問責(zé)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)服務(wù)提升工作的高度重視，為基層服務(wù)敲響了警鐘；另一方面，按照視頻抽查檢查標(biāo)準(zhǔn)，將后臺(tái)機(jī)房監(jiān)控抽查小組成員7人進(jìn)行分組，對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“2人*12小時(shí)”“兩班倒”輪流制進(jìn)行視頻抽查。三是第三方合作機(jī)構(gòu)強(qiáng)化暗訪服務(wù)評(píng)估。該行專門聘請(qǐng)了第三方檢查機(jī)構(gòu)對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪檢查，按季度提報(bào)服務(wù)暗訪報(bào)告，以圖片形式展示正反兩面典型，對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分排名。現(xiàn)場(chǎng)和后臺(tái)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及扣罰獎(jiǎng)金情況將集中匯總至總行項(xiàng)目小組，項(xiàng)目小組梳理后把問題下發(fā)各相關(guān)基層，為其提供申訴申辯的機(jī)會(huì)。同時(shí)，總行項(xiàng)目小組每季度對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作做總結(jié)、考核、通報(bào)。今年上半年，該行已評(píng)選月度服務(wù)明星122人次，獎(jiǎng)勵(lì)金額總計(jì)1.61萬元；評(píng)選季度服務(wù)明星20人次，獎(jiǎng)勵(lì)金額總計(jì)6000元；評(píng)選5個(gè)季度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)116人次，獎(jiǎng)勵(lì)金額總計(jì)9.44萬元；扣罰支行相關(guān)責(zé)任人員322人次，金額總計(jì)5.17萬元；扣罰機(jī)關(guān)相關(guān)部室負(fù)責(zé)人17人次，罰款金額總計(jì)3000元，切實(shí)做到獎(jiǎng)罰分明、樹立正反兩個(gè)典型。

重視培訓(xùn)教育，增強(qiáng)素質(zhì)保障服務(wù)提升工作意識(shí)升華。一是借外力。昆山農(nóng)商銀行和艾加國(guó)際機(jī)構(gòu)合作開展品牌服務(wù)力提升工程，由艾加國(guó)際公司歷時(shí)4個(gè)多月，分批次分階段分層次對(duì)該行全轄各網(wǎng)點(diǎn)及機(jī)關(guān)全體人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)，已組織開展種子教官督導(dǎo)營(yíng)、支行行長(zhǎng)研討營(yíng)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)研討營(yíng)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)PK賽、服務(wù)督導(dǎo)教官培訓(xùn)營(yíng)、機(jī)關(guān)服務(wù)導(dǎo)入動(dòng)員暨培訓(xùn)會(huì)等系列培訓(xùn)課程。在相互交流、研討、座談的過程中達(dá)到服務(wù)意識(shí)提升、品牌服務(wù)內(nèi)涵提煉、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)凝聚力提升等目的。二是練內(nèi)功。由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，組織全轄各網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)技能選拔賽，圍繞基層服務(wù)提升，明確每周至少開展2次技能練兵活動(dòng)和學(xué)習(xí)座談研討，為基層服務(wù)提升營(yíng)造比學(xué)趕超的良好氛圍。此外，針對(duì)入行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由該行服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)種子教官擔(dān)任內(nèi)部講師，為新員工講解服務(wù)基本要領(lǐng)，明確服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、儀容儀表等方面要求，提升服務(wù)之態(tài)、服務(wù)之心、服務(wù)之責(zé)、服務(wù)之形。三是走出去、請(qǐng)進(jìn)來。該行組織相關(guān)部室、項(xiàng)目小組成員先后多次赴蘇州銀行、海安、如皋、海門農(nóng)商行等兄弟行開展學(xué)習(xí)交流，專門邀請(qǐng)海門農(nóng)商行秀山支行行長(zhǎng)來行作6S服務(wù)傳經(jīng)，借他山之石，總結(jié)他行在服務(wù)提升方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，在比對(duì)中尋找差距，有針對(duì)性地提升服務(wù)能力水平。

作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)提升是一項(xiàng)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)的工作，需要持之以恒地推進(jìn)，多渠道地培植服務(wù)理念、服務(wù)精神，通過服務(wù)提升、服務(wù)營(yíng)銷提升等階段性提高，不斷將服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，使服務(wù)成為由心而發(fā)的自覺行為。通過開展品牌服務(wù)力提升工程，該行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)口碑、服務(wù)環(huán)境較以往有明顯提升，同時(shí)，對(duì)該行業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部管理也產(chǎn)生了良性輻射、帶來了福音。截止2015年6月末，該行存款總額467億元，比年初增加31億元，其中儲(chǔ)蓄存款比年初增加15億元，在昆山金融同業(yè)及蘇州兄弟行中位居前列。貸款總額312億元，比年初增加19億元。綜合收息率96.99%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)3.8億元，各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。