現(xiàn)在，寧波公交的日均客流量接近190萬(wàn)人次，公交駕駛員有1.2萬(wàn)余人。公交車(chē)每天穿梭在這個(gè)城市的大街小巷，好比是城市里一道道流動(dòng)的“風(fēng)景線(xiàn)”。

　　他們愛(ài)崗敬業(yè)，在自己的10米車(chē)廂溫暖著每一個(gè)乘客。全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者——寧波市公交總公司駕駛員陳霞娜更是獨(dú)創(chuàng)“五心服務(wù)”，獲得乘客一致好評(píng)。

　　今年以來(lái)，寧波市城市客運(yùn)管理局聯(lián)合寧波市公交總公司等公交企業(yè)，圍繞公交都市創(chuàng)建、全國(guó)文明城市創(chuàng)建、城市治堵、民生實(shí)事工程推進(jìn)等公共交通重點(diǎn)工作，在全市公交行業(yè)啟動(dòng)“文明服務(wù)、最美公交”六大主題活動(dòng)。

　　日前，客管局召開(kāi)陳霞娜“五心”服務(wù)法座談會(huì)，在整個(gè)公交行業(yè)印發(fā)《學(xué)習(xí)陳霞娜“五心服務(wù)法”倡議書(shū)》，號(hào)召寧波全體公交駕駛員學(xué)習(xí)和踐行“五心服務(wù)法”，全面提升行業(yè)影響力、群眾滿(mǎn)意度和社會(huì)美譽(yù)度。

　　□薛曹盛方新年毛敏爾

　　公交行業(yè)的“金字招牌”

　　乘客滿(mǎn)意就是最大動(dòng)力

　　平凡的公交駕駛員陳霞娜，幾乎成了公交行業(yè)的一塊“招牌”。她的熱心服務(wù)，讓乘客贊不絕口，在車(chē)廂里演繹了一幕幕不平凡的故事。

　　1993年，陳霞娜到寧波公交總公司工作。從售票員到駕駛員，她總是樂(lè)在其中，把愛(ài)灑向十米車(chē)廂。她總是說(shuō)，乘客滿(mǎn)意的笑容和親切的招呼就是她最大的動(dòng)力。2011年，她榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;，這是目前寧波公交行業(yè)第一個(gè)獲此殊榮的駕駛員。

　　這幾年，坐公交的外地乘客越來(lái)越多，他們不熟悉寧波，很容易誤乘或漏乘。

　　“以前，我只對(duì)自己開(kāi)的線(xiàn)路熟悉，其他線(xiàn)路可能一時(shí)記不全，有好幾次被外地乘客問(wèn)住了。”看著他們失望的表情，陳霞娜暗下決心，一定要把“問(wèn)不怕、難不倒”的本事學(xué)到手。

　　打那以后，她每天都會(huì)隨身攜帶一個(gè)小本子，有問(wèn)題就記錄下來(lái)，方便查詢(xún)。一有空閑時(shí)間就沿著線(xiàn)路“做功課”，一路看站牌，記走向，熟悉周邊情況。

　　有一次，有個(gè)外地乘客坐上819路公交車(chē)，稱(chēng)去灣頭的工地聯(lián)系業(yè)務(wù)，順便想去寧波的景點(diǎn)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。陳霞娜向他推薦了最近的路線(xiàn)，順便幫他規(guī)劃游覽城隍廟、鼓樓和天一的行程。怕他記不住，她還把路線(xiàn)寫(xiě)在紙上，交到他手里。下車(chē)時(shí)，外地乘客連連道謝。

　　10米車(chē)廂打造“五心服務(wù)”

　　在寧波公交行業(yè)全面推廣

　　對(duì)待老年乘客，她堅(jiān)持“多看一眼、多說(shuō)一句、多走一步、多幫一把、多一點(diǎn)體貼”，在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。

　　因?yàn)榉?wù)細(xì)心周到，很多老年乘客都會(huì)親切地喊她“小陳”。今年8月5日，她調(diào)換線(xiàn)路。在819路運(yùn)營(yíng)的最后一天，有4個(gè)老人拿著花來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)站，等了一個(gè)小時(shí)，特意為她送行。他們?cè)偃谒煤霉ぷ?，注意身體。

　　如果碰上特殊乘客，陳霞娜就更有耐心了。每當(dāng)他們上車(chē)，她總會(huì)關(guān)照車(chē)上的乘客讓個(gè)座;當(dāng)他們下車(chē)時(shí)，她會(huì)把車(chē)停穩(wěn)后再開(kāi)門(mén);遇到走路不方便的乘客，她會(huì)主動(dòng)上前扶一把，叮囑他們下車(chē)時(shí)別著急。

　　有位家住槐樹(shù)路的乘客，因?yàn)榛歼^(guò)中風(fēng)，走路不方便，每天要去第一醫(yī)院做針灸。但夫妻倆每次投幣乘車(chē)，陳霞娜忍不住問(wèn)一句：“怎么沒(méi)有辦IC卡?”老人解釋說(shuō)，因?yàn)樾袆?dòng)不方便，沒(méi)時(shí)間去辦卡。

　　“你們信得過(guò)我的話(huà)，我?guī)湍銈內(nèi)マk卡。”陳霞娜就把辦卡的活兒攬下來(lái)了。辦完卡后，她根據(jù)證件上的地址送上門(mén)。因?yàn)檫@事兒，夫妻倆還特意送來(lái)一封感謝信，“這樣的好司機(jī)，就應(yīng)該表?yè)P(yáng)”。

　　20多年的一線(xiàn)工作，陳霞娜梳理出一套“五心服務(wù)法” ：即對(duì)待老年乘客要熱情細(xì)心;對(duì)待外地乘客要真誠(chéng)耐心;對(duì)待兒童乘客要愛(ài)護(hù)關(guān)心;對(duì)待特殊乘客要照顧愛(ài)心;對(duì)待公司同事要互助熱心。

　　上一周，寧波市城市客運(yùn)管理局在全市公交行業(yè)發(fā)起倡議，向陳霞娜看齊。學(xué)習(xí)其安全行車(chē)零事故，文明服務(wù)零投訴的工作理念;學(xué)習(xí)其刻苦鉆研、樂(lè)于服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì);學(xué)習(xí)其愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的敬業(yè)精神;學(xué)習(xí)其勤學(xué)苦練、爭(zhēng)創(chuàng)一流的進(jìn)取精神;學(xué)習(xí)其立足崗位、助人為樂(lè)的奉獻(xiàn)精神;學(xué)習(xí)其關(guān)愛(ài)他人、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神。

　　學(xué)習(xí)“五心服務(wù)法”倡議書(shū)

　　●鏈接

　　廣大駕駛員朋友們：

　　陳霞娜同志二十年如一日，愛(ài)崗敬業(yè)，刻苦鉆研，她用“五心服務(wù)法”服務(wù)廣大群眾，溫暖了十米車(chē)廂，把車(chē)廂變成了服務(wù)群眾的窗口、傳播文明的陣地，體現(xiàn)了敬業(yè)、為民、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新的精神，樹(shù)立了寧波公交人的良好形象。

　　公交是城市的動(dòng)脈、流動(dòng)的風(fēng)景，服務(wù)的窗口。我們向?qū)幉ㄈw公交駕駛員發(fā)出學(xué)習(xí)“陳霞娜五心服務(wù)”的倡議，以陳霞娜為榜樣，學(xué)習(xí)和踐行“五心服務(wù)法”。學(xué)習(xí)她關(guān)心群眾、尊老愛(ài)幼、團(tuán)結(jié)互助的道德風(fēng)尚;學(xué)習(xí)她開(kāi)拓創(chuàng)新、永不停步、爭(zhēng)創(chuàng)一流的進(jìn)取精神;學(xué)習(xí)她盡職盡責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，一絲不茍的工作態(tài)度;學(xué)習(xí)她無(wú)私奉獻(xiàn)、恪盡職守、優(yōu)質(zhì)文明的職業(yè)道德。

　　我們承諾要像陳霞娜同志那樣，做一名優(yōu)秀的寧波公交人，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，干一行愛(ài)一行、鉆一行精一行，滿(mǎn)腔熱情地做好本職工作。

　　●行業(yè)掃描

　　公交司機(jī)創(chuàng)“5321”工作法

　　斑馬線(xiàn)前的小細(xì)節(jié)感動(dòng)甬城

　　寧波市公交總公司駕駛員首創(chuàng)斑馬線(xiàn)禮讓“5321”工作法，在斑馬線(xiàn)，車(chē)停一秒，人快一步。小小細(xì)節(jié)，卻讓寧波市民感受到了更多的幸福和溫暖。

　　“5”，距路口約50米處，開(kāi)始瞭望路口情況，并做好減速準(zhǔn)備;

　　“3”，距路口約30米處，近距離觀察路口情況，發(fā)現(xiàn)有行人或非機(jī)動(dòng)車(chē)橫穿道路的，車(chē)速降至25公里以下;

　　“2”，距路口約20米處，再次觀察確認(rèn)路口情況，發(fā)現(xiàn)有行人或非機(jī)動(dòng)車(chē)?yán)^續(xù)橫穿道路的，主動(dòng)使用語(yǔ)音器提示，車(chē)速降至15公里以下，并做好停車(chē)準(zhǔn)備;

　　“1”，即距行人、非機(jī)動(dòng)車(chē)10米左右時(shí)，停車(chē)禮讓。

　　每天161條線(xiàn)路，2148輛公交車(chē)，2500多名駕駛員，一律實(shí)行“文明禮讓斑馬線(xiàn)”操作規(guī)范。

　　多年來(lái)，“文明禮讓斑馬線(xiàn)”，已成為寧波公交車(chē)駕駛員的一種“條件反射”、城市一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，不僅市民深受其惠，外地游客一樣交口稱(chēng)贊。

　　愛(ài)崗敬業(yè)，心系乘客

　　好人好事每天都在上演

　　鄭路軍今年42歲，是寧波公交總公司334-1路的一名普通駕駛員，開(kāi)公交車(chē)有18個(gè)年頭了。去年“菲特”來(lái)襲，他所開(kāi)的公交線(xiàn)路10月7日下午開(kāi)始停運(yùn)。鄭路軍在家看新聞，得知慈城村莊被淹，很多村民被困，他自告奮勇去慈溪參與救援。

　　慈城浦豐村已經(jīng)汪洋一片，公交車(chē)根本無(wú)法進(jìn)入，只能借助皮劃艇救人。村里大部分老人年事已高，行動(dòng)不便，鄭路軍就一個(gè)個(gè)將老人背上公交車(chē)。這樣來(lái)來(lái)回回，鄭路軍和其他兩名同事一個(gè)上午背了有20多趟，截至下午2點(diǎn)，他們才吃上午飯。

　　陳林達(dá)是寧波公交總公司12路公交司機(jī)，他在公交車(chē)上安裝了一個(gè)移動(dòng)“飲水機(jī)”，在等紅綠燈間隙，乘客可以自行取用飲用水。他說(shuō)，平時(shí)開(kāi)公交車(chē)時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到乘客討水喝，裝置很簡(jiǎn)單，但很實(shí)用。

　　從最早的“涼墊”到愛(ài)心蒲扇，從自制暖心坐墊到移動(dòng)“飲水機(jī)”，這個(gè)身材健碩，卻心細(xì)如發(fā)的公交司機(jī)，讓很多乘客印象深刻。

　　在公交行業(yè)，這樣的好人好事幾乎每天都在上演。這幾年來(lái)，寧波公交行業(yè)涌現(xiàn)出了一批“領(lǐng)頭雁”，比如“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;獲得者陳霞娜，“浙江省勞動(dòng)模范”勵(lì)亞波，“寧波市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”王忠良，“寧波市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;獲得者盛勇，寧波“道德模范”潘立娟等。