“金山腳下，塔影湖畔，曲水流觴，來鎮(zhèn)江旅游推薦入住迎賓館。”鎮(zhèn)江旅游火了之后，時常能在手機(jī)APP上刷到旅游推薦帖。近日，記者刷到一條關(guān)于鎮(zhèn)江一泉迎賓館的住宿推薦帖，帖主寫道“東方園林、中式美學(xué)、貼心服務(wù)”，這些都是許多網(wǎng)友推薦鎮(zhèn)江迎賓館的理由。

賓至如歸的背后，是無數(shù)員工全心全意的付出，葛正苗就是其中一員。這位“85后”金牌服務(wù)員從句容市旅游學(xué)校畢業(yè)后就入職鎮(zhèn)江迎賓館，工作近20年積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，作為部門經(jīng)理，她可以說是酒店服務(wù)“總指揮”。

2005年，實(shí)習(xí)沒多久的葛正苗就迎來工作中的第一個挑戰(zhàn)?！爱?dāng)年4月和10月，我們接到任務(wù)，要接待國家領(lǐng)導(dǎo)人，而我則是客房主要服務(wù)人員?！彼貞浾f，除了要自己做好服務(wù)工作外，還要與同事配合好，確保整個流程順暢。“眼里必須有活?！彼嬖V記者，客人的每個眼神代表的不同需求，自己需要第一時間補(bǔ)位、到位。

經(jīng)過團(tuán)隊不斷訓(xùn)練、磨合，最終當(dāng)年的接待任務(wù)順利完成，成功展現(xiàn)出酒店高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的專業(yè)服務(wù)。之后近20年里，葛正苗和同事們經(jīng)歷了大大小小的接待任務(wù)超百次。

在許多人眼里，服務(wù)員尤其是餐廳服務(wù)員是一份再普通不過的工作，一些年輕人覺得沒有技術(shù)含量，不愿意干。“我并不覺得服務(wù)員這個工作不起眼，反而感覺越來越被尊重。”葛正苗反復(fù)跟記者強(qiáng)調(diào)——行行出狀元，任何一份工作只要做到極致，都有價值，都會得到認(rèn)可。

工作中，葛正苗用實(shí)際行動詮釋行行出狀元。微笑，就是她工作中的一大“法寶”?！拔⑿κ亲顪嘏恼Z言。”葛正苗說，作為服務(wù)行業(yè)，無論何時，保持微笑都很重要。所以她一直微笑著對待每一位員工和客人，傳遞出酒店溫暖的企業(yè)文化。葛正苗告訴記者，在工作中也遇到過不理解酒店工作的客人，有時候客人過激的語言還會傷害到服務(wù)人員，這時微笑和正確的溝通方式就尤為重要，“微笑服務(wù)不僅能平復(fù)客人的情緒，給身邊同事一個微笑，也能給他們安慰?！?/p>

對待同事笑臉相迎的葛正苗，在工作上卻十分嚴(yán)格。她深知一個團(tuán)隊的成功離不開每個成員的辛勤付出，她會定期組織禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，賓館服務(wù)品質(zhì)得到保障。“經(jīng)常會有新來的年輕員工說，平時看我和藹可親，沒想到在工作上這么嚴(yán)格。”葛正苗笑著說，“好在他們都明白‘嚴(yán)師出高徒’，非常配合，進(jìn)步也很大?！?/p>

工作嚴(yán)格要求，生活中，葛正苗卻是大家口中親切的“毛毛姐”。“遇到困難找毛毛姐，她總是能完美解決問題?！痹谕卵劾?，葛正苗就是“滅火隊員”，常年積累的工作經(jīng)驗(yàn)讓她應(yīng)對突發(fā)事件可以得心應(yīng)手。

在葛正苗及同事們的努力下，酒店的業(yè)績逐年攀升，客戶滿意度也不斷提高。她也因此多次獲得酒店以及鎮(zhèn)江文旅集團(tuán)的表彰和獎勵，曾獲得2007年度鎮(zhèn)江一泉賓館先進(jìn)工作者、2009年度鎮(zhèn)江接待辦先進(jìn)工作者、2017年度鎮(zhèn)江文化旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)先進(jìn)個人以及2021年度鎮(zhèn)江文化旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)先進(jìn)個人。

從學(xué)習(xí)酒店服務(wù)專業(yè)，到不斷實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，再到進(jìn)入鎮(zhèn)江迎賓館工作，這位“85后”快速成長為酒店管理人員，這也讓她更加堅定了職業(yè)理想?！斑€不夠完美，我要帶領(lǐng)同事一起，讓酒店變得更好?！保ㄓ浾?單杉 通訊員 楊越）