7月8日，我市召開全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升動(dòng)員大會(huì)，發(fā)布《全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》，并公布一系列具體實(shí)施舉措。此次行動(dòng)聚焦游客核心體驗(yàn)，圍繞“舒心出行、暖心服務(wù)、放心消費(fèi)、投訴快處”等目標(biāo)，力求讓每一位來宣游客享受更便捷、更溫馨、更安心的旅游環(huán)境。

舒心出行 暢行無憂的體驗(yàn)

交通指引全面升級(jí)。全市更新更換破損的道路交通標(biāo)志，指導(dǎo)景區(qū)按國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置并動(dòng)態(tài)管理景區(qū)標(biāo)志、全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌，確保游客出行導(dǎo)向清晰。

交通環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。市交通部門加強(qiáng)旅游運(yùn)輸安全監(jiān)管，督促出租車企業(yè)履行主體責(zé)任，嚴(yán)處非法營(yíng)運(yùn)的出租車、網(wǎng)約車；市公安部門針對(duì)人員密集區(qū)域周邊道路，及時(shí)疏導(dǎo)交通并實(shí)行必要管制，節(jié)假日和旅游旺季時(shí)發(fā)布出行預(yù)警與提示，引導(dǎo)錯(cuò)峰出行、科學(xué)限流。

停車難題靶向破解。景區(qū)周邊及所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)國(guó)有停車場(chǎng)、公共停車位免費(fèi)開放，經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)（含私營(yíng)停車位）需公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并備案。市住建部門通過改建閑置地塊、開放共享車位、建設(shè)立體停車場(chǎng)等新增停車位，年內(nèi)完成便民停車任務(wù)；同時(shí)規(guī)范人行道停車位施劃，清理廢棄車輛，引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車有序停放，在景區(qū)周邊合理劃定非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域。

暖心服務(wù) 彰顯品質(zhì)的關(guān)懷

“一次購票多次入園”政策落地實(shí)施。游客在所有國(guó)有景區(qū)（含國(guó)有參股景區(qū)）一次購票游覽指定景區(qū)后，自首次入園之日起7日內(nèi)，可憑票不限次數(shù)免費(fèi)入園游覽，鼓勵(lì)民營(yíng)景區(qū)積極參與，參與活動(dòng)景區(qū)名單另行公布。需要注意的是，游客在辦理該業(yè)務(wù)時(shí)，需攜帶身份證至景區(qū)窗口登記身份信息。

“微笑服務(wù)”覆蓋全旅游鏈條。全市涉旅行業(yè)同步開展“微笑服務(wù)”，工作人員需主動(dòng)熱情使用文明用語，耐心解答游客咨詢，對(duì)投訴做到微笑傾聽、快速核實(shí)、妥善解決；對(duì)不文明行為微笑勸導(dǎo)，遇突發(fā)情況優(yōu)先保障游客安全。

景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。定期檢查維護(hù)，及時(shí)修復(fù)破損的道路，增加休息座椅數(shù)量；加大旅游廁所清潔消毒頻次，保障衛(wèi)生整潔。督促景區(qū)更新和維護(hù)信息，確保官網(wǎng)、社交媒體等平臺(tái)信息準(zhǔn)確及時(shí)，并通過線下或線上導(dǎo)覽圖和信息牌等，為游客提供周邊餐飲、住宿、交通等信息。

放心消費(fèi) 嚴(yán)監(jiān)管下的安心

市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治深入開展。市市場(chǎng)監(jiān)管部門圍繞價(jià)格違法、消費(fèi)侵權(quán)、食品安全等六方面強(qiáng)化監(jiān)管，規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)，依法查處無照經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為；加強(qiáng)景區(qū)餐飲食品安全監(jiān)管，指導(dǎo)落實(shí)采購、貯存等制度，強(qiáng)化游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備隱患排查與維護(hù)，確保操作人員持證上崗。

市商務(wù)部門探索建立餐飲行業(yè)“白名單”制度，將信譽(yù)良好、無有效投訴記錄的企業(yè)納入，在展示展銷會(huì)和促消費(fèi)活動(dòng)中優(yōu)先支持；同時(shí)舉辦特色活動(dòng)，挖掘地方飲食文化，結(jié)合季節(jié)策劃多樣促消費(fèi)活動(dòng)，如在城市廣場(chǎng)舉辦美食節(jié)，鼓勵(lì)企業(yè)推出限時(shí)優(yōu)惠并發(fā)放餐飲消費(fèi)券。

針對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)等問題，規(guī)范導(dǎo)游、旅行社服務(wù)行為，查處“不合理低價(jià)游”、擅自變更行程等違法行為；加大價(jià)格執(zhí)法力度，監(jiān)管哄抬物價(jià)、低標(biāo)高結(jié)、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)等行為。消費(fèi)安全方面，加強(qiáng)酒店、民宿等監(jiān)管，常態(tài)化檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建筑安全，加強(qiáng)治安巡邏與隱患排查；督促景區(qū)排查高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，定期檢查維護(hù)游樂設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施。

投訴快處 高效響應(yīng)的保障

投訴渠道全面公示。市、縣文旅部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)督查，在景區(qū)、餐飲住宿購物等場(chǎng)所顯著位置公示投訴舉報(bào)電話，及時(shí)處理咨詢及投訴，維護(hù)游客權(quán)益。市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)12315與12345熱線，交通部門專人對(duì)接12345、12328熱線，實(shí)行“快受理、嚴(yán)查處、及時(shí)反饋”機(jī)制，確保舉報(bào)問題“件件有回音、事事有著落”。

訴求辦理閉環(huán)管理。遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，電話受理群眾咨詢、投訴、求助實(shí)行“快速響應(yīng)、首問負(fù)責(zé)、閉環(huán)管理”，首次接聽人負(fù)責(zé)記錄、全流程跟蹤、催辦、回訪。能解答的立即解答；不能解答的即時(shí)內(nèi)部或跨部門轉(zhuǎn)辦，辦理人員對(duì)不明確事項(xiàng)主動(dòng)聯(lián)系來電人了解，辦理后及時(shí)回復(fù)并向首次接聽人反饋。通過12345政務(wù)熱線、部門信箱等受理的訴求，按規(guī)定時(shí)限答復(fù)。