近日，安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于表?yè)P(yáng)2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位的通報(bào)》，阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局連續(xù)第三年位居12315效能評(píng)價(jià)全省第一名。
近年來，我市將消費(fèi)維權(quán)工作作為一項(xiàng)重要民生工程抓緊抓實(shí)，通過堅(jiān)持“三提升三發(fā)力”打造消費(fèi)維權(quán)“阜陽(yáng)樣板”，為全省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作樹立了標(biāo)桿。
數(shù)智賦能：
打造“指尖維權(quán)”新體驗(yàn)
“不用見面，手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)就能解決糾紛！”日前，阜城市民羅女士通過全國(guó)12315 ODR（在線糾紛解決）系統(tǒng)成功維權(quán)，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門數(shù)智賦能維權(quán)工作表示稱贊。
羅女士享受的維權(quán)便利，依托的是全國(guó)12315 ODR系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。消費(fèi)糾紛產(chǎn)生后，消費(fèi)者通過這一平臺(tái)直接與企業(yè)協(xié)商，10個(gè)工作日內(nèi)未和解則轉(zhuǎn)至監(jiān)管部門處理，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“一次不用跑”。目前，我市已發(fā)展ODR企業(yè)468家，涵蓋住宿、餐飲、大型商超、保險(xiǎn)、家裝等多個(gè)領(lǐng)域。
“我們通過技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)，依托ODR系統(tǒng)提供便捷維權(quán)只是其中一方面內(nèi)容?！备逢?yáng)市12315投訴舉報(bào)處置指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，依托“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)機(jī)制，阜陽(yáng)整合12315與12345熱線資源，構(gòu)建PC端、小程序、公眾號(hào)等全渠道投訴矩陣，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地便捷提交投訴舉報(bào)，享受“指尖上的維權(quán)”便利。
三級(jí)聯(lián)動(dòng)：
日均400件訴求“件件有回音”
5月15日上午8時(shí)許，阜陽(yáng)市12315投訴舉報(bào)處置指揮中心一派忙碌景象，系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)時(shí)滾動(dòng)著各類數(shù)據(jù)，工作人員密切關(guān)注著信息變化，及時(shí)作出相應(yīng)處置。在這里，每一個(gè)訴求都被認(rèn)真對(duì)待。
數(shù)據(jù)顯示，2024年，阜陽(yáng)市12315平臺(tái)共受理處理消費(fèi)者各類訴求17萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1315萬余元。投訴按時(shí)初查率99.99%、按時(shí)辦結(jié)率100%。日均400余件投訴舉報(bào)是怎樣調(diào)度、按時(shí)保質(zhì)保量辦結(jié)的呢？市場(chǎng)監(jiān)管部門給出答案。目前，我市已構(gòu)建市、縣（區(qū)）、所三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，工作人員按照“日督辦、月調(diào)度、季通報(bào)”機(jī)制，提高維權(quán)效能。
針對(duì)重大或疑難案件，市、縣兩級(jí)配備專職效能督辦員，對(duì)臨近時(shí)限案件實(shí)施“線上+人工”雙重督辦。ODR企業(yè)則實(shí)行“三率考核”（按時(shí)辦結(jié)率、和解成功率、好評(píng)率），確保所有消費(fèi)者投訴舉報(bào)事事有著落、件件有回音，切實(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。
社會(huì)共治：
“七日無理由退貨”商戶3年增5倍
2022年，全市1047家企業(yè)承諾“七日無理由退貨”。至2024年底，承諾“七日無理由退貨”企業(yè)增加至6797家，承諾企業(yè)涵蓋衣、食、住、行方方面面。3年來，承諾企業(yè)累計(jì)為消費(fèi)者退貨14303件、退款224萬元。全市設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站202個(gè)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者將糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。
“通過消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，有效促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。”市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)張仲?gòu)|表示，下一步，將繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益的“保護(hù)者”，不斷尋求消費(fèi)維權(quán)工作的“最優(yōu)解”，積極打造市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處置工作品牌，用“接地氣”的語(yǔ)言、“有溫度”的立場(chǎng)、“有力度”的監(jiān)督，做好每件消費(fèi)維權(quán)“關(guān)鍵小事”。
