章 浩

智能客服入口隱蔽，難以找到；答非所問、循環(huán)重復，“說半天辦不成事”；操作復雜，對老年消費者不夠友好……近年，“智能客服”不智能已經(jīng)成為近年來消費者投訴熱點之一。

有機構(gòu)曾開展了一項相關(guān)調(diào)查，結(jié)果顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

之所以出現(xiàn)這些問題，無外乎底層技術(shù)不夠成熟、知識庫不夠完善、智能客服與消費者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個別商家為遲滯消費者投訴、拖延解決問題進程而故意設(shè)“障”，拿智能客服的短板當作擋箭牌。

從經(jīng)營者角度看，新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，深刻影響并改變了客戶服務的提供方式。據(jù)統(tǒng)計，智能客服在金融領(lǐng)域滲透率高達100%，其次是零售電商，滲透率達84%，在旅游出行、政務服務、教育等領(lǐng)域滲透率也高達60%以上。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應用，中國智能客服年復合增長率高達22.1%。

企業(yè)和機構(gòu)青睞智能客服的原因大致有三，減少經(jīng)營成本，縮短響應時間，規(guī)避糾紛麻煩。不可否認，智能客服有很多優(yōu)點，但缺點也顯而易見。

事實上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但能讓他們趨之若鶩，本質(zhì)上可以說是數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展過程中不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。

要想改善發(fā)展中出現(xiàn)的各類問題，需要仰賴多方力量，管理部門應該出臺相關(guān)行業(yè)規(guī)范，對服務熱線里的廣告播報時長、選項層級數(shù)量做出一定的規(guī)定，明確人工客服選項，簡化轉(zhuǎn)接流程，提高人工客服的易得性。

消費平臺方也要及時介入，為那些難以維權(quán)的消費者提供協(xié)助，更好地保障消費者的合法權(quán)益。

商家自身需建立消費者意見反饋機制，根據(jù)消費者的具體要求來優(yōu)化客服系統(tǒng)的設(shè)計，平衡智能客服和人工客服的數(shù)量。

科研領(lǐng)域要加快基于大模型的數(shù)字人研發(fā)，具體的“智能客服”系統(tǒng)提供商要持續(xù)優(yōu)化升級語言工具，以技術(shù)進步滿足消費者需求。

但要明確的是，即使智能客服今后發(fā)展到“精準”的階段，人工客服也不應缺席，只有二者互為補充，才能為消費者提供名副其實的“人工”“智能”服務。