臺傳媒記者羅家輝

“想轉(zhuǎn)人工？那得先闖過重重關(guān)卡?！边@并非游戲設(shè)定，而是市民李先生最近一次普通的手機(jī)業(yè)務(wù)咨詢遭遇。他原本只想找個人工客服了解套餐詳情，卻在“機(jī)器人”智能語音系統(tǒng)的“迷魂陣”里“原地打轉(zhuǎn)”，反復(fù)被安利毫不相干的寬帶業(yè)務(wù)。歷經(jīng)向智能語音系統(tǒng)重復(fù)4遍“要求人工服務(wù)”、穿越3級菜單、聽完多段語音提示的煎熬后，他才擠進(jìn)人工排隊的隊伍。

李先生的“魔幻經(jīng)歷”絕非個例。當(dāng)下，“遇事找客服”正悄然演變?yōu)橐粓鲎屜M者身心俱疲的“拉鋸戰(zhàn)”。

為驗證消費者痛點，記者展開了多輪實測。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，市面上通信、銀行等眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)的客服熱線搭載的智能客服，實際表現(xiàn)令人憂慮。

實測中，不少智能客服面對預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)問題，尚能應(yīng)付。一旦用戶咨詢稍顯復(fù)雜或需臨場應(yīng)變，智能客服就變得答非所問、避重就輕；或陷入“復(fù)讀機(jī)”循環(huán)，不斷重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，無法推進(jìn)解決。

比答非所問更讓人頭疼的，是轉(zhuǎn)人工客服的“闖關(guān)之旅”。在某團(tuán)購APP內(nèi)，記者體驗了尋找人工客服的路徑。進(jìn)入客服頁面后，在聊天窗口連續(xù)輸入4次“人工客服”指令，方才“召喚”出人工服務(wù)選項提示，點擊后還需在二級菜單精準(zhǔn)選擇服務(wù)類型。一番折騰，耗時約5分鐘，才真正進(jìn)入人工服務(wù)排隊系統(tǒng)。

在測試某電信運營商客服熱線時，記者按照語音系統(tǒng)引導(dǎo)，反復(fù)按鍵、清晰表達(dá)需求后，終于接入人工隊列。但迎頭而來的并非解決方案，而是冰冷的提示：“目前話務(wù)繁忙”，既無預(yù)估等待時長，亦無排位顯示。

用戶只能在漫長的單調(diào)背景音樂中等待。

在臨海從事電商行業(yè)的吳先生說：“平臺對客服響應(yīng)時間有近乎嚴(yán)苛的要求。面對海量的日常咨詢，僅靠人工客服根本不可能及時處理?！边@迫使商家普遍采用“智能客服首答+人工承接復(fù)雜問題”的雙層服務(wù)模式。

“人工客服崗位本身就面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，招聘不易、工作強(qiáng)度大、時間長，常常需要應(yīng)對負(fù)面情緒甚至無端謾罵，加之薪資普遍缺乏吸引力，導(dǎo)致人員流動率高、穩(wěn)定性差。相比之下，智能客服在‘降本增效’方面的優(yōu)勢異常明顯?！眳窍壬f，人工客服日接待量存在天然上限，且需反復(fù)處理枯燥的流程化問題；智能客服不僅能全天候在線、同時服務(wù)海量顧客，更能高效應(yīng)對海量重復(fù)咨詢。“這些特點，都是當(dāng)前人工客服無法企及的?！?/p>

針對當(dāng)前智能客服存在的諸多弊病，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，削減企業(yè)運營成本是設(shè)置智能客服的初衷，但過度依賴技術(shù)導(dǎo)致服務(wù)本質(zhì)流失，實則讓消費者負(fù)擔(dān)了額外成本。當(dāng)前對人工智能客服應(yīng)用行為的監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)仍模糊不清，此乃癥結(jié)所在。應(yīng)對智能客服帶來的種種問題，還需法律、監(jiān)管、企業(yè)攜手，革新服務(wù)規(guī)則以適應(yīng)時代，真正捍衛(wèi)消費者的權(quán)益。