日前，上海首個政務(wù)服務(wù)垂類大模型應(yīng)用——徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)大模型正式上線。面對越來越“聰明”的大模型，政務(wù)服務(wù)的一線窗口人員怎么看?大模型，會取代人類嗎?

　　“十八羅漢”的幫手

　　劉蕾是徐匯區(qū)行政服務(wù)中心法人事項綜合受理大廳(A廳)的一名綜窗工作人員，每天和同事們負(fù)責(zé)大廳18個綜合辦理窗口的咨詢受理工作，因而被稱為“十八羅漢”。2018年，徐匯區(qū)在上海首創(chuàng)“零差別”受理綜合窗口，“十八羅漢”人人都通曉1000余項法人事務(wù)“一窗綜辦”事項。

　　既然有業(yè)務(wù)精湛的窗口人員，為何還要專門研發(fā)政務(wù)服務(wù)大模型?徐匯區(qū)大數(shù)據(jù)局副局長胡炳介紹，徐匯累積的數(shù)字化基礎(chǔ)，新公司法帶來的辦件量增長，還有不斷涌現(xiàn)的新產(chǎn)業(yè)、新賽道，都推動著徐匯區(qū)在海量政務(wù)信息中梳理、鍛造出具有行業(yè)針對性的政務(wù)垂類大模型。

　　“一方面，綜窗開設(shè)6年來，1000多項事項情形的辦理數(shù)據(jù)均數(shù)字化留檔，形成了數(shù)字底座。另一方面，A廳每天辦件量約90%都圍繞企業(yè)經(jīng)營變更，單日辦件量創(chuàng)下最高紀(jì)錄800件的那天，約85%都是辦理這類事項，重復(fù)性突出?！毙靺R區(qū)行政服務(wù)中心公共服務(wù)科副科長黃煒說，無論是5月新出臺的食品登記管理條例，還是7月1日即將實施的新公司法，只要相關(guān)法規(guī)更新變化，一線窗口人員就要第一時間學(xué)習(xí)掌握。

　　因此，依托當(dāng)下發(fā)展迅速、成熟的大模型技術(shù)，來輔助窗口人員提升辦事效率和收件準(zhǔn)確率，減少企業(yè)的跑動次數(shù)和等待時間，是徐匯花大力氣研發(fā)政務(wù)垂類大模型的初衷。

　　從通用到垂類

　　“五一”前夕，劉蕾開始使用測試階段的徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)大模型。起初，她在對話框詢問大模型最常見的窗口辦理事項，譬如“企業(yè)注銷如何操作”。但大模型回復(fù)得非常寬泛，不是內(nèi)容關(guān)聯(lián)不上，就是洋洋灑灑把沾邊的辦理操作都列舉一通。

　　不過，劉蕾的任務(wù)并非只是與大模型“聊天”，而是不斷通過進(jìn)階式問答，引導(dǎo)大模型最終輸出最準(zhǔn)確的答案。常見的訓(xùn)練方式是給大模型更具象的關(guān)鍵詞，比如，提問時告知大模型是咨詢企業(yè)“簡易注銷”還是“普通注銷”?！坝?xùn)練幾次后，大模型就學(xué)會反問是哪一種注銷，甚至?xí)鲃犹釂?，是注銷內(nèi)資公司還是外資公司，學(xué)得非常快。”

　　除了窗口工作人員的日?！坝?xùn)練”，數(shù)據(jù)量的多少也決定了大模型的能力上限。

　　去年，徐匯區(qū)在全市率先推出“線上政務(wù)服務(wù)大廳”，隨后上線“辦件中心”模塊。這讓徐匯率先擁有了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的“問題發(fā)現(xiàn)模型”，在對涉及環(huán)節(jié)超時、多次補正、多次跑動、材料規(guī)范等4大類93萬條辦件數(shù)據(jù)進(jìn)行智能自檢后，轉(zhuǎn)化為了可用、可查詢的大模型基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　徐匯區(qū)大數(shù)據(jù)中心積累的“數(shù)字底座”涵蓋高頻業(yè)務(wù)、法律政策、日常辦件數(shù)據(jù)，使得徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)大模型“橫空出世”時，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)模就達(dá)到12.31PB(拍字節(jié))。加上徐匯目前可支撐72B參數(shù)的大語言模型算力，政務(wù)服務(wù)大模型的“基建”有了保障。

　　“徐匯作為上海首個國家級‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’示范區(qū)，既有厚實的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也有一批對數(shù)字化高度敏感的窗口受理人員，將新知識、新場景‘教授’給大模型?！卑⒗镌平鉀Q方案架構(gòu)師、徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)大模型項目負(fù)責(zé)人張朋說。

　　阿里團隊做了三件事：梳理大模型要學(xué)習(xí)的知識點；總結(jié)法人事項辦理綜窗的高頻問答；在徐匯本地化部署阿里云通義千問72B的基礎(chǔ)大模型。政務(wù)服務(wù)大模型在“動腦筋”時，會同時調(diào)動基礎(chǔ)知識點、高頻問答以及通用大模型這三路，經(jīng)算法合成為一個回答。

　　窗口人員在實際使用中，糾正大模型缺失、使用錯誤的知識點，補上正確的回答后提交給后臺，算法會將上述反饋應(yīng)用到模型庫，大模型自己學(xué)習(xí)后，再遇到同類問題就能給出更精準(zhǔn)的答案。

　　解放出時間和精力

　　“95后”李子安是首批使用政務(wù)服務(wù)大模型的窗口人員之一?；貞浧鹨荒甓嗲白约簞傓D(zhuǎn)崗到綜窗，大量需要記憶、背誦、理解和掌握的培訓(xùn)內(nèi)容，小伙子直言多少有些“痛苦”。例如，股東在有限責(zé)任公司和合伙企業(yè)中分別被稱為“股東”和“合伙人”，對待不同性質(zhì)的企業(yè)要隨時切換表述。而動輒比磚塊還厚的法規(guī)條文，即便在窗口能開卷翻閱，仍需要事先記憶大量內(nèi)容。

　　而現(xiàn)在，這些內(nèi)容都能由大模型輔助提供，窗口人員要做的更多是對問題進(jìn)行定性、分類與反饋。

　　隨著日復(fù)一日的使用，大模型的學(xué)習(xí)效果也頗為顯著?！耙婚_始問‘股東去蹲局子了股權(quán)變更怎么做’，大模型會糾結(jié)于口語化的表述，但現(xiàn)在，它已經(jīng)能理解這個問題本質(zhì)就是問股權(quán)變更，能找到對應(yīng)的知識點來回答。”李子安說。

　　眼下，徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)大模型已構(gòu)建“辦事人提問—窗口人員轉(zhuǎn)化—大模型詳細(xì)回復(fù)”的應(yīng)用場景，有效提升了窗口人員翻閱法條、比對具體數(shù)字的效率。窗口人員會被大模型取代嗎?

　　“未來或許會有18個數(shù)字人坐在綜窗，但目前，大模型尚處在學(xué)習(xí)進(jìn)化的過程，人與人面對面交流的溫度和效率還不可取代?！秉S煒說?！皽y試時，我們嘗試催促大模型趕快作答，結(jié)果它被問到‘CPU都快燒了’?！眲⒗購倪@個例子發(fā)現(xiàn)，人類不要糾結(jié)于是否會被取代，而是要將人工智能為自己解放出來的時間和精力，用在更高階的地方。

　　據(jù)悉，基于徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)大模型的“十八羅漢數(shù)字人”正計劃推出，相應(yīng)的模型算法也將推廣至徐匯的各街鎮(zhèn)和功能區(qū)。(記者 舒抒)