為提升旅游服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅游市場環(huán)境,解決群眾反映強(qiáng)烈的“投訴響應(yīng)慢、處置效率低”痛點(diǎn)，宣城市實(shí)施投訴快處工作機(jī)制，通過構(gòu)建“一站式受理、多部門聯(lián)動(dòng)、全流程督辦”的工作體系，全力提升投訴處置效率。

構(gòu)建閉環(huán)管理體系，打通投訴處置“快車道”。建立健全涉旅投訴、輿情快處機(jī)制。市、縣兩級(jí)文旅部門在景區(qū)、景點(diǎn)及相關(guān)餐飲住宿等消費(fèi)場所公示投訴舉報(bào)電話。受理咨詢、投訴、求助做到“快速響應(yīng)、首問負(fù)責(zé)、閉環(huán)管理”，對來電人投訴認(rèn)真記錄、即時(shí)解答、全流程跟蹤、催辦并回訪。

建立快速響應(yīng)機(jī)制，按下問題處置“快捷鍵”。市文旅局設(shè)置投訴熱線，每日安排專人24小時(shí)在線受理投訴。涇縣組建專班,對相關(guān)涉旅投訴和輿情“第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)處置”,相關(guān)投訴限時(shí)辦結(jié)。績溪縣完善重大涉旅投訴事項(xiàng)快速處置機(jī)制,由景區(qū)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)每日報(bào)告轄區(qū)安全動(dòng)態(tài),遇重大突發(fā)事件,縣鄉(xiāng)主要負(fù)責(zé)同志第一時(shí)間到現(xiàn)場處置并報(bào)告。

強(qiáng)化源頭治理效能，筑牢質(zhì)量提升“防火墻”。市文旅局構(gòu)建“投訴溯源+專項(xiàng)治理”模式，建立涉旅投訴臺(tái)賬，做到“日報(bào)日清周分析”，每周分析全市投訴熱點(diǎn)，對高頻投訴（如景區(qū)服務(wù)、新業(yè)態(tài)監(jiān)管、購物糾紛、導(dǎo)游亂象等）開展專項(xiàng)整治。對暑期投訴率較高的漂流項(xiàng)目定期調(diào)度約談，制訂《宣城市漂流項(xiàng)目經(jīng)營單位安全生產(chǎn)工作指導(dǎo)性規(guī)范》，指導(dǎo)漂流企業(yè)防范安全風(fēng)險(xiǎn)；對投訴率高的兩家旅行社及時(shí)“訴轉(zhuǎn)案”，進(jìn)行立案調(diào)查；對監(jiān)管職責(zé)不明確的旅游新業(yè)態(tài)加快明確各部門監(jiān)管職責(zé)；將投訴處理情況作為旅游企業(yè)信用評價(jià)的重要依據(jù)，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

機(jī)制運(yùn)行以來，全市共收到涉旅投訴件175件，辦結(jié)173件，辦結(jié)率98.9%，通過快速響應(yīng)、以訴促改，助力全市旅游服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。