“以前辦個過戶要跑好幾個窗口、準(zhǔn)備一大堆材料，現(xiàn)在都整合在一起，還有專人引導(dǎo)，從進(jìn)門到辦結(jié)才用了不到半小時。”近日，在當(dāng)涂縣政務(wù)服務(wù)中心不動產(chǎn)登記窗口前，市民張濤的辦事體驗(yàn)發(fā)生了顯著變化。這變化的背后，是一場由“小切口”帶動的政務(wù)服務(wù)“大變革”。
今年6月起，當(dāng)涂縣創(chuàng)新建立機(jī)關(guān)效能“沉浸式體驗(yàn)”機(jī)制，面向政府部門、企業(yè)、媒體、基層等領(lǐng)域聘任“政務(wù)體驗(yàn)官”，走進(jìn)窗口、融入流程，從“第一視角”深度體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行情況，聚焦社保醫(yī)保、不動產(chǎn)登記、企業(yè)開辦等高頻事項(xiàng)“找問題、提建議”，用“小問題”撬動“大治理”，以“小體驗(yàn)”提升“大滿意”。
沉浸體驗(yàn)，“第一視角”找問題
“我們采用不告知、不亮身份、不打招呼的方式，讓‘體驗(yàn)官’像普通群眾一樣參與辦事?！薄罢?wù)體驗(yàn)官”楊志豪介紹，這種沉浸式參與既避免了刻意應(yīng)對，也還原了辦事全過程的真實(shí)狀態(tài)。
從“排隊(duì)時間長、流程不清楚”，到“信息系統(tǒng)之間不能共享、要重復(fù)提交材料”……“體驗(yàn)官”們將一項(xiàng)項(xiàng)群眾感知最直接的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題一一記錄下來，反饋給主管部門，在機(jī)制推動下迅速形成“反饋—整改—回訪”的閉環(huán)。
有問題就整改，有建議就采納。對政務(wù)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)的流程繁瑣、材料冗余等問題，當(dāng)涂縣數(shù)據(jù)資源管理局第一時間組織研判整改，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、打通信息壁壘。如今，已有500余個事項(xiàng)、1000多項(xiàng)證明材料實(shí)現(xiàn)“免提交”，越來越多事項(xiàng)從“能辦”變成了“快辦”“好辦”。
“‘體驗(yàn)官’的反饋為我們打開了視野，倒逼我們換位思考?！碑?dāng)涂縣數(shù)據(jù)資源管理局副局長張大虎表示，不只是“技術(shù)升級”，更是“理念重構(gòu)”，“我們正在推進(jìn)‘無證明城市’建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿?！?/p>
多元背景，“多維視角”促提升
與傳統(tǒng)監(jiān)督不同，當(dāng)涂此次選聘的17名“政務(wù)體驗(yàn)官”來自不同行業(yè)、不同層級，身份多樣、經(jīng)驗(yàn)豐富。正是這些“局外人”用“局內(nèi)事”的眼光，從流程到態(tài)度，從便利性到適配度，提供了更具價值的改進(jìn)建議。
“有企業(yè)因位于當(dāng)涂經(jīng)開區(qū)與年陡鎮(zhèn)交界處，存在用電難題?！币晃粊碜云髽I(yè)的“政務(wù)體驗(yàn)官”在體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)了這一情況。在經(jīng)過仔細(xì)摸排整理后，他將企業(yè)訴求反饋給了國網(wǎng)當(dāng)涂縣供電公司。
收到反饋后，國網(wǎng)當(dāng)涂縣供電公司立即組建專班上門對接，24小時內(nèi)協(xié)調(diào)解決用電問題，并以此為契機(jī)，在轄區(qū)企業(yè)開展用電需求“大排查”，建立了問題臺賬和對賬銷賬機(jī)制，13個問題一一解決，推動企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“從一個問題出發(fā)，解決一類問題”。
“小切口”激活“大效能”，常態(tài)化機(jī)制賦能治理現(xiàn)代化
監(jiān)督不止步于“指出問題”，更體現(xiàn)在“形成機(jī)制”。如今，當(dāng)涂縣已構(gòu)建起“體驗(yàn)—反饋—整改—提升”的全流程閉環(huán)機(jī)制，“體驗(yàn)官”聚焦高頻事項(xiàng)，已累計(jì)走訪27個服務(wù)站所，形成57個整改案例，推動服務(wù)質(zhì)效持續(xù)向優(yōu)。
“我們會常往窗口跑，多到一線去，把企業(yè)愁的事、群眾盼的事，當(dāng)作監(jiān)督的頭等大事，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)提出建議?！睏钪竞辣硎荆绑w驗(yàn)官”不是故意“找茬”，而是“找病根、開方子”，要把“能辦”變“好辦”，把“好辦”變“暖心”，用效能建設(shè)的新成效，持續(xù)增強(qiáng)群眾和企業(yè)的獲得感。
從一次體驗(yàn)到一次流程再造，“沉浸式體驗(yàn)”背后是當(dāng)涂以刀刃向內(nèi)的勇氣推進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、優(yōu)化營商環(huán)境的主動作為。
民生無小事，治理見真章。當(dāng)涂縣用“小切口”撬動“大效能”，展現(xiàn)了新時代政務(wù)服務(wù)理念的“精度”，更為現(xiàn)代化城市治理提供了可復(fù)制、可推廣的基層樣本。
記者 孫恒亮 通訊員 徐海濤
