□記者 趙丹丹

“仁和新街南邊有一處窨井蓋，看著很平整，但每次車輛經(jīng)過壓上去的時候都會發(fā)出異響，聲音特別大，旁邊就是居民小區(qū)，擾民問題嚴重，希望幫忙協(xié)調(diào)解決一下。”近日，市民茆先生通過鳩江區(qū)“一呼鳩應(yīng)”小程序，反映仁和新街附近一處窨井蓋產(chǎn)生的噪音擾民問題。

接到群眾反映后，鳩江區(qū)政府立即通知相關(guān)部門核實情況，及時安排施工人員前往修復(fù)，并通過現(xiàn)場照片向群眾反饋修復(fù)情況?！皼]想到這么快就解決了，真的是做到了一呼就應(yīng)！”自己反映的問題及時有效得以解決，茆先生非常高興。

今年以來，鳩江區(qū)以“12345”熱線為抓手，以“一呼‘鳩’應(yīng)”模式，抓住便民熱線小切口，撬動社會治理大文章，以實效架起黨委政府和群眾之間的“連心橋”，傾力打造展示鳩江形象的“金字招牌”。

民生訴求渠道暢通，是為民辦實事解難題的前提和基礎(chǔ)。鳩江區(qū)融合市長熱線、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、皖事通App、信訪等市區(qū)兩級群眾訴求渠道，創(chuàng)新搭建以“12345”熱線為中心的“一呼‘鳩’應(yīng)”工作模式，并開通“一呼‘鳩’應(yīng)”微信小程序，從源頭上、機制上、體系上，推動群眾訴求辦理工作關(guān)口前移、重心下移。

為了讓每位反映問題的群眾的“呼聲”都能被感知、有回應(yīng)，鳩江區(qū)明確專人專崗負責(zé)平臺轉(zhuǎn)交、督辦、回復(fù)、回訪，實行“7×24小時”和“接訴即辦”工作機制，每日對工單辦理情況“靶向式掃描”，切實做到“事不過夜、訴無積卷”。與此同時，實行限時辦結(jié)，建立“1235”辦理機制，建議咨詢類問題，原則上當天辦復(fù)，相對復(fù)雜的2天內(nèi)辦復(fù)；訴求類問題，一般3天內(nèi)辦復(fù)，相對復(fù)雜事項5天內(nèi)辦復(fù)?！耙缓簟F’應(yīng)”微信小程序自今年5月份實施以來，共接到群眾訴求601件，辦結(jié)率100%，滿意度98%。

12345熱線是反映社情民意的“晴雨表”，也是營商環(huán)境的“展示窗”。鳩江區(qū)緊扣企業(yè)訴求，優(yōu)化企業(yè)訴求“分類事項”，根據(jù)企業(yè)類別特點，建立企業(yè)“難辦點”事項庫，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門開展專項攻堅，并開通12345熱線“營商環(huán)境監(jiān)督分線”，進一步暢通企業(yè)訴求直達機制。對于企業(yè)提出的相關(guān)訴求，實行“一口收辦、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)”的閉環(huán)式運行，如針對企業(yè)1次評價不滿意件和一家企業(yè)就同一事項反映2次及以上、7日內(nèi)未辦結(jié)件，建立“專人+清單+閉環(huán)”工作機制，確保訴求“真辦理”、企業(yè)“真滿意”。

“再多的‘您好’，都不如把群眾訴求辦好?！兵F江區(qū)政府辦相關(guān)負責(zé)同志介紹，為確保群眾訴求事事有著落、件件有回音，該區(qū)健全考核制度，將群眾訴求辦理工作情況作為年度綜合考核評價內(nèi)容，納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府重點任務(wù)完成情況指標考核范圍，讓落實不力的單位“紅臉出汗”，推動工作高效運轉(zhuǎn)。同時，引入智能機器人，提高派件效率及大數(shù)據(jù)匯聚分析，“算”出群眾“吐槽”最集中的“急難愁盼”，并通過“一呼‘鳩’應(yīng)”微信小程序，定期梳理推動群眾訴點、民生難點、社會熱點，真正做到從解決“一件事”到辦好“一類事”。